Flera e-handlare har framfört klagomål gällande PostNords nya spårningstext som lyder: "Försändelsen har ännu inte lämnats in till PostNord för transport. Om du har frågor ber vi dig därför kontakta avsändaren". Problemet ligger i att överlämningen till PostNord och skanningen av försändelser långt ifrån är omedelbar. Den nya texten hänvisar alla kunder till e-handlaren tills det att försändelsen har registrerats av fraktbolaget.
Detta kan förstås skapa en del huvudbry hos kunder där e-handlaren påstår att paketet är inlämnat, medan PostNords spårning säger motsatsen. I värsta fall får e-handlare arga kunder på halsen som undrar varför nätbutiken ljuger om att de lämnat in varan, trots att de faktiskt har lämnat in den.
- Ibland tar det upp till ett dygn innan Posten läser in Mypack/varubrev i sitt system efter att de hämtat det hos oss. Kunderna som då läser texten uppfattar att paketet inte är inlämnat till Posten och de uppmanar till att kontakta avsändaren för frågor, skriver en e-handlare till Ehandel.se.
De största problemen kring den nya formuleringen sägs ha uppdagats under julhandeln då både e-handlare och PostNord är pressade av det höga ordertrycket. Något som gett vissa e-handlare ovanligt högt tryck på kundtjänsten.
Gamla texten var otydlig
Den nya texten ska ha införts under det tredje kvartalet förra året. Tidigare ska texten ha varit mer diffus i sin formulering, enligt PostNord.
- Förut stod det ”Elektronisk förhandsinformation mottagen”. Det var otydligt för mottagarna, och genererade samtal både till vår och avsändarens kundservice så det förändrades under Q3 2016. Avsikten var att göra det tydligt att PostNord fått ett uppdrag att leverera något, men ännu inte fått det som ska levereras. Utan den händelsetexten skulle ingen spårningsinformation finnas förrän försändelsen registrerats på någon av våra terminaler, meddelar Maria Ibsén, pressansvarig på PostNord.
“Vet att det kan dröja”
PostNord erkänner dock att den nya texten förmodligen inte är optimal och man ska nu “se över texten igen”.
- För e-handlare och för transportbolag är det naturligt att ett uppdrag kan komma till transportören innan den fysiska försändelsen. Vi vet också att det kan finnas flera skäl till att det dröjer mellan de två händelserna. Därför har PostNord valt att logga när uppdraget kommer in, för att avsändaren ska kunna följa alla steg. Men texten måste givetvis tillföra något för alla, och vi kommer som sagt se över den igen, säger Maria Ibsén.
