Annons

Bakom returerna finner vi de lönsamma kunderna

Bakom returerna finner vi de lönsamma kunderna

2014-12-23 08:19

E-handel och returer går ofta hand i hand. I snitt går mellan 20 till 30 procent av e-handelsvarorna i Sverige i retur, men det är inte bara av ondo. Konsumenterna som returnerar mycket är ofta de mest lönsamma.

Klas Hjort, logistikforskare vid Lunds universitet, har under de senaste åren fördjupat sig i returhanterandets ädla konst. Bland annat har han gjort en avhandling kring returer, som släpptes vid årskiftet 2013, och då visade att returhanteringen inom näthandeln var ineffektiv och behövde förbättras.

Sedan dess har det hänt en del men returproblemen kvartstår och returer kan mycket väl ligga bakom dålig lönsamhet för e-handlare. Enligt Klas skickas idag mellan 20 och 30 procent av varorna tillbaka av kunden.

Modebranschen är den som har högst andel returer. För vissa varor som byxor och shorts skickas fyra av tio plagg tillbaka.

– Många varor är svåra att hitta rätt storlek på även i butik, och det blir inte enklare online. Vi köper också mycket från utlandet där storlekarna är annorlunda, säger Klas Hjort.

En slags hatkärlek

Klas har även tittat närmare på returkunderna för att se om det finns skillnader i köpbeteende beroende på var de bor. I Tyskland och Finland, där man länge haft lag på fri returrätt, är returerna fler. En idé är då att företagen kan använda returer för att skapa mervärde, i stället för irritation.

– Om man märker att en kund skickar tillbaka en vara och beställer en annan storlek, kanske man ska skicka flera storlekar på en gång, så minskar transporterna, säger Klas Hjort.

Den stora andelen returer i samband med handel på nätet kostar så klart pengar för e-handlarna, samtidigt tar det tid och energi från kunderna. Men forskningen visar att återkommande kunder som returnerar är mer lönsamma än de som inte returnerar.

– Konsumenterna som returnerar mycket är ofta de mest lönsamma. Det är en slags hat-kärlek, utan returmöjlighet skulle vi inte haft samma e-handel, då hade inte folk vågat köpa hem för att testa, säger Klas Hjort.

 

Källa: DN.se

Annons
Annons

Jimmy Andersson

Reporter

Frilansjournalist med bakgrund inom sporten men som på senare år sadlat om. Skriver idag nästan uteslutande om e-handel, och allt runtomkring.

Kocken
2014-12-23 08:48

Godtroget!

– Om man märker att en kund skickar tillbaka en vara och beställer en annan storlek, kanske man ska skicka flera storlekar på en gång, så minskar transporterna, säger Klas Hjort.

Ekraft
2014-12-23 08:52

Det vore kul att se kalkylerna för att dessa kunder är lönsamma. Har denne forskare ens stått och packat upp returer någon gång? Sett saker komma tillbaka i ett skick så att man inte ens vill skänka det till Myrorna?

Har han räknat på alla kostnader som uppstår i samband med de ekonomiska transaktionerna där man ideligen får lov att förlänga betaltider, backa påminnelser och betala tillbaka pengar? Det här tar betalförmedlarna betalt för.

Har han räknat på vad det kostar att ha en rätt så rejäl del av sitt lager ute på transport till kund och tillbaka utan att få sälja det? Det finns en hel del kostnader som inte syns direkt, men som finns där lik förbannat.

Croona
2014-12-23 14:49

buuuuuuuuuuuuuuuuuuuuullshit

Dan
2014-12-23 22:02

Jag har sett mer av datan bakom detta än vad som står i artikeln på DN eller här.

Så funderar lite vilka motbevis folk sitter med, när argumentationen är att undersökningen inte stämmer (typ). Det blir inte särskilt konstruktivt väl?

Har inte sett så mycket detaljer så att jag vågar säga bu eller bä dock, men att säga att det inte stämmer utan att ha egen data som motbevis eller förutsätta att forskaren (ja, forskare lyder ju under vissa krav på bevis- och tesföring) har fel.

Jag är rätt övertygad om att det kan stämma dock, däremot om kalkylen innefattar allt som ska innefattas (den är baserad på data från stora modehandlare på nätet från det jag hört) det kan jag inte uttala mig om.

Ekraft
2014-12-23 22:55

Claes Hjort har ju säkert en rapport som visar att det han säger stämmer. Det vore intressant att ta del av den för att se hur man har räknat för att få kunder som returnerar högfrekvent till lönsamma. Min erfarenhet är att så fort en order innefattar en retur eller en reklamation så är det en icke lönsam order.

Dan
2014-12-23 23:42

Japp, skulle vara intressant tycker jag med. Jag tror inte det är direkt omöjligt att få lönsamhet på ordrar med returer dock, men däremot är jag rätt säker på att väldigt få har koll på kalkylen bra nog och därför gör glädjekalkyler, men svårt att veta om det är så i detta fallet. Hoppas inte :)

Joel
2014-12-27 14:05

Är man en jätte som skickar miljontals paket varje år har man nog ett bra fraktavtal vilket betyder att en returs returkostnad är ganska blygsam i kalkylen. Därtill får man ju se till att ha en effektiv returhantering "in house" också som inte kostar många kronor per behandlad order. Undertecknad har en personal avsatt på deltid för ändamålet och baserat på arbetstid, returer som ej går att sälja igen samt returkostnad så är jag fullt övertygad på att det går att få lönsamhet på dessa kunder.

Ekraft
2014-12-28 10:00

Uppnå lönsamhet är en sak. Hjort påstår att de kunder som returnerar mycket varor är MER lönsamma än andra kunder...

Dan
2014-12-28 12:49

Ja, men det är väl inte orimligt egentligen. Antagligen gör de som returnerar mycket mer orders än de som returnerar lite?

Det är sjukt drygt att köpa skor exempelvis och få ett par som inte passar. Det är en tröskel att beställa igen om man inte upplever att returprocessen är en del av köpupplevelsen (istället för att åka till köpcenter och prova saker och stå i kö).

Så om man tycker detta är obekvämt eller jobbigt kommer man antagligen dra sig för att köpa skor i butiken igen vilket gör att kundanskaffningskostnad och livstidsvärdet på kunden blir lågt.

Om man däremot "fattar" hur returerna funkar och att det är okej att göra så, har ett smidigt sätt att göra det på (dra det med firmans utgående paket och andra dylika "mjuka" värden), ja då kommer man köpa alla sina skor på nätet.

Alltså ökar ordervolymen på kunden i teorin och köpbeteendet kan i teori bli bättre (man lär sig vilka storlekar man ska beställa extra upp eller ned, man köper många skor i taget för att spara pengar/tid). Sålänge ordervolymen eller snittordern ökar utan att returgraden ökar linjärt så är kunden mer lönsam.

Dessutom kan det ju vara så att kunder med mycket returer har högre lifetime value och snittorder i grunden. Köpbeteendet mellan en lågreturnerande och en högreturnerande kund är med största sannolikhet annorlunda i grunden.

NellyPeter
2014-12-29 01:27

Jag har under min tid på Nelly samarbetat med Klas Hjort och vill nog säga att han har bättre koll på detta än vad vissa tror. Givetvis är de kunder som handlar mycket och returnerar lite de som är mest lönsamma. Men kunder som returnerar mycket men även behåller mycket är även de lönsamma.

Annons
ICA tar ny digital chef från Blocket

ICA tar ny digital chef från Blocket

"Mycket relevant bakgrund och gedigen erfarenhet".

Annons
Annons
IKEA skrotar planer på <nobr>e-handelslager</nobr> i Malmö

Uppgift: IKEA skrotar planer på e-handelslager i Malmö

Byter strategi.

Riksbanken om krisen:

Riksbanken om krisen: "Vi har inget mål för kursen"

Ingen ljusning för handeln.

MQ tar in 176 miljoner för att få rätsida på verksamheten

MQ tar in 176 miljoner för att få rätsida på verksamheten

Emissionen är klar.

Annons
Annons

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Resumé-journalist sätter dit Linus Carlén och Nocco

Resumé-journalist sätter dit Linus Carlén och Nocco

Hjälper inte att vara Brand Manager.

Nytt offer i retaildöden - kedja stänger 650 butiker

Nytt offer i retaildöden - kedja stänger 650 butiker

Går i graven efter nära 60 år.

Ny <nobr>e-handlare</nobr> tog hem prestigefyllt entreprenörspris

Ny e-handlare tog hem prestigefyllt entreprenörspris

"En värdefull bekräftelse".

Annons
Annons
<nobr>E-handlarens</nobr> snusbarista ska hålla kunderna på hemmaplan

E-handlarens snusbarista ska hålla kunderna på hemmaplan

Först ut i Norge med dedikerad snusbutik.

Annons
Jobb på Ehandel.se

Glitter International söker:

E-Commerce Coordinator

XXL Sport och Vildmark söker:

E-commerce Manager

Boozt Fashion söker:

Google Analytics Specialist

Ehandelse AB söker:

Erfaren nyhetsreporter med starkt e-handelsintresse


Om Ehandel.se

Vi är en objektiv community och nättidning utan ägarintresse från leverantörer. Vårt mål är att främja svensk e-handel genom att sprida kunskap.

Kontaktinformation

info@ehandel.se

Vill du annonsera?

marknad@ehandel.se

Bolagsinformation

EHANDEL SE AB
Orgno. 556861-7517

Emblem Emblem Emblem
×

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Varje fredag får du exklusiva nyheter först av alla samt en summering av hela veckan. Stäng denna ruta