SPONSRAD ARTIKEL FRÅN Collector Bank
CX-trenderna du behöver hålla koll på

CX-trenderna du behöver hålla koll på

2016-10-12 10:30

Big data, personalisering och sömlös kommunikation. I dag räcker det inte bara att konkurrera med pris och produkt. Företagen lägger allt mer vikt på kundupplevelsen, vilket även gör att betallösningarna måste hänga med i utvecklingen.

Customer experience (CX) – eller kundupplevelsen – är ett uttryck som just nu går på högvarv inom e-handelsvärlden. Det finns ingen riktigt enhetlig definition av begreppet, men vanligen brukar CX beskrivas som all interaktion och kommunikation som kunden har med ett varumärke, oavsett kanal, sammanhang eller syfte. Enligt rapporten Digital Trends 2016 från analysföretaget Econsultancy, som innehåller svar från 7000 marknadsförare och e-handelschefer världen över, är det just CX som står i fokus i år.

Det behövs ett mervärde

”Drivkraften att bättre förstå och serva kunder är verklig och har stöd i data. Företagens prat om kundcentriskhet är inte bara läpparnas bekännelse. De investerar i teknologi, omarbetar strategier, gör misstag och åstadkommer succéer”, konstaterar rapportförfattaren. Anledningen till att CX har fått allt mer uppmärksamhet är antagandet att det inte längre är tillräckligt för ett företag att konkurrera med bara pris och produkt. Istället måste ytterligare mervärde adderas i kundrelationen.

"Om ett företag inte använder CX i sitt arbete kommer varumärket bara att förknippas med prisbilden på bolagets produkter. Det räcker inte längre. Bolaget kanske påstår att dess produkter är annorlunda, men hur ska kunderna veta det? I dag gäller det att bedriva kundservice som marknadsföring, och marknadsföring som om det vore kundservice, säger Jacques Soelberg, Nordenchef på amerikanska it- och molntjänstföretaget Salesforce"

En av de mest framstående CX-trenderna just nu är personalisering. Kortfattat handlar det om att skapa en i så hög grad som möjligt unik och personlig upplevelse för respektive kund, så fort denne till exempel har sökt på en produkt eller köpt densamma. 

Relevant kommunikation ökar konverteringsgraden

Ett vanligt marknadsföringsgrepp är att anpassa innehållet på en webbplats efter kunden tidigare beteende genom att använda cookies. Om någon har sökt på en jacka, presenteras samma eller liknande jackor automatiskt nästa gång som kunden besöker sajten. Men det handlar också om att fortsätta resan efter genomfört köp; genom automatiserad kommunikation kan kunden per e-post eller sms få en uppdatering om när produkten är packad och skickad och när den kan komma att levereras. Kunden kan också få e-postmeddelanden med förslag på produkter som förbättrar eller kompletterar den redan köpta varan. Inom personalisering är ledordet relevans.

Omnichannel – samma upplevelse oavsett kanal

Personaliseringstrenden hänger egentligen ihop med två andra trender – omnichannel och big data. Låt oss börja med den tidigare. Det är inte bara så att kunderna tar för givet att det är rent tekniskt möjligt att kommunikationen sker gränslöst mellan allt från personliga möten i en fysisk butik till interaktion via laptop eller smartphone; och att till exempel grafisk profil, prissättning och erbjudanden är desamma mellan kanalerna. De förväntar sig också att de får samma personliga upplevelse oavsett kanal.

"Omnichannel handlar om att kunden kan påbörja en interaktion i en kanal och sedan byta till en annan och få samma upplevelse, säger Jacques Soelberg"

Hittills har många företagt betraktat den fysiska butiken som ett skyltfönster till den digitala, och vice versa. Det i dag ”gamla” konceptet att en kund bestämmer sig för en produkt på nätet och sedan hämtar den i butik är fortsatt starkt, konstaterar Kristian Iveling, vice VD på företaget Viskan som levererar e-handelslösningar. Men nu handlar det också om att förenkla kundupplevelsen mellan kanalerna. Han ger ett exempel: En kund sitter framför laptopen på jobbet på eftermiddagen och lägger ett par produkter i varukorgen i nätbutiken. En stund senare, när kunden befinner sig i kollektivtrafiken, tar denne upp sin smartphone och surfar in på samma webbplats för att slutföra köpet – och då ska samma produkter ligga kvar i varukorgen.

"En vanlig metod är att ett mejl skickas ett par timmar efter kundens interaktion på nätbutiken som en påminnelse om att denne har ett par produkter i varukorgen: vill man slutföra köpet? säger Kristian Iveling" 

Betallösningar anpassas efter framtidens behov

När CX klättrar upp på dagordningen har även kundtjänsten kommit att få allt mer uppmärksamhet. Kundtjänsten är ett moment i kundens interaktion med företaget som traditionellt sett förknippas med någonting negativt. E-handelsföretagen som satsar på CX vill ändra på detta. Kristian Iveling berättar att företag börjar inse att en inledningsvis negativ upplevelse kring en produkt inte nödvändigtvis behöver skada kundens uppfattning av varumärket. Det handlar istället om hur man löser situationen. På så sätt kan kundtjänsten fungera som en marknadsföringskanal där e-handlaren lyfter erbjudanden om nya produkter eller tillbehör till dem som kunden redan har.

En viktig länk i kedjan vid kundens köpupplevelse är smidiga betallösningar. Adam Jonsson, Produktchef på Collector Bank, berättar att bankens tjänsteutveckling påverkas av den pågående CX-trendens fokus på användarvänlighet och trygghet.

"Vi har bland annat tagit fram ett nytt betallösningssystem, Checkout, som e-handlarna använder vid kassan när kunderna ska slutföra sitt köp och välja betalmetod. Här tittar vi bland annat på hur personalisering och biometri kan verka för att kunden ska känna sig trygg och nöjd med lösningen"


Hur kommer CX-trenderna att påverka er produktutveckling?

Vi tittar redan i dag mycket på data och beteendemönster hos våra kunder för att utveckla våra produkter. Vi tror att vi kan bygga produkter som våra kunder faktiskt vill ha och älskar att använda genom att aktivt lyssna på dem och analysera deras beteenden och vanor


Hur märks det att CX har fått ett större fokus hos e-handlarna?

Vi ser en trend i att många fler vill använda sig av data och business intelligence, men många vet inte hur de ska gå tillväga eftersom dessa verktyg ofta är dyra. Vi tillhandahåller därför denna data på ett begripbart sätt genom vår nya tjänst Insights. Den tror vi kan hjälpa många att bygga en bättre kundupplevelse.

 

Collector Bank AB
Collector erbjuder betallösningar som ökar kundnöjdheten genom att erbjuda längre betaltider och flexibla betalsätt, dessutom fakturalösning för både privat- och företagskunder.  LÄS MER
Kontakt:
Collector Bank betallösningar
010 – 161 00 00 
payments@collectorbank.se

Jobb på Ehandel.se

Wakakuu söker:

E-commerce and Marketing Manager

Plantagen söker:

Teamledare som vill bygga upp Nordiska Kundservice

WePack AB söker:

AdWords-expert till snabbt växande internationellt E-handelsföretag i Malmö

Rapunzel of Sweden söker:

Grafisk formgivare med webbkunskaper


Om Ehandel.se

Vi är en objektiv community och nättidning utan ägarintresse från leverantörer. Vårt mål är att främja svensk e-handel genom att sprida kunskap.

Kontaktinformation

info@ehandel.se

Vill du annonsera?

marknad@ehandel.se

Bolagsinformation

EHANDEL SE AB
Orgno. 556861-7517

Emblem Emblem Emblem
×

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Varje fredag får du exklusiva nyheter först av alla samt en summering av hela veckan. Stäng denna ruta