Banken Collector har som affärsmodell att ta fram olika betallösningar och appar. Mikael Anstrin, som är Head of Commerce på bolaget, berättar att företaget just nu pratar mycket om kundernas fokus och om lojalitet i e-handelsbranschen.
- Tidigare var det ett stort fokus på konvertering, men nu börjar företagen inse att de kan kapitalisera på sin kundstock. Det kanske låter som ett hårt ord, men förr såg många kunderna som illojala och menade på att det inte gick att få dem att stanna hos en viss handlare. Nu börjar man se initiativ till lojalitetsdrivande åtgärder hos e-handlarna.
Gäller det här med konsumentfokus även användarvänlighet via mobila enheter?
- Ja, jag tror att alla enheter behöver förbättras, vare sig det gäller appar eller köp i mobilen. Det e-handlare efterfrågar mest av oss just nu är lösningar som är anpassade för konsumenterna, det är mycket att man skräddarsyr efter kundernas behov, säger Mikael Anstrin.
Satsar på forskning
Mikael Anstrin berättar att Collector, för att få så bra koll på konsumenternas önskemål som möjligt, i samarbete med forskningsprogrammet SIIR på Högskolan i Borås genomfört djupintervjuer med konsumenterna om hur de vill betala sina köp. Det ledde fram till en betalningsmodell på nätet som gav kunden 30 dagar att betala för sin vara, istället för de 14 dagar som ofta är den gräns som gäller.
- Det ledde genast till att fler betalade sina fakturor i tid. Ofta är det ganska enkla åtgärder som efterfrågas. När vi införde 30 dagars förfallotid kunde kunderna betala sina e-handelsfakturor samtidigt som resten av räkningarna, säger han, och fortsätter:
- Vi utgår hela tiden från kundens behov, och handlarna blir nu mer måna om konsumenterna.
Varför satsar ni så mycket på just e-handel?
- E-handeln är framtiden. Det växer så det knakar. Jag tror inte att det ens ses som e-handel längre, utan mer som handel i olika kanaler. Marknaden är mycket mer mogen nu, men det finns mycket att göra och mycket som går att förbättra.
Ökat fokus på efterköpsupplevelsen
Mikael Anstrin förväntar sig att e-handelsbranschen inte bara kommer att se ett ökat kundfokus vad gäller betalningsmodellerna, där Collector utlovar fler kundanpassade lösningar. Även efterköpsupplevelsen tror han kommer hamna i blickfånget i allt större utsträckning.
- Om man ser till exemplet med längre förfallotid så säger det ju sig själv att en kund som fått en påminnelse om betalning kanske inte blir nöjd med köpet. Vi ser redan att många e-handlare skickar “Tack för ditt köp”-mail och jag tror att uppföljande efterköpsmail i stil med “Välkommen tillbaka - vid nästa köp får du fri leverans” kommer att bli vanligare. Men jag tror även att vi kommer se helt nya lösningar kring detta.
Årets Emeet är det första där Collector medverkar som partner. Mikael Anstrin ser mycket fram emot konferensen.
- Det ska bli jättespännande! Vår session kommer att handla om lojalitet. Vi vill diskutera och vända på begreppen lojalitet och konvertering. Sen blir det även en överraskning på själva eventet, säger han hemlighetsfullt.
- Där är många e-handlare så det blir nog en bra diskussion. Jag gillar att det görs som en unconference, det är ett kreativt och bra sätt att mötas.
