Nyligen kunde vi berätta att Post- och telestyrelsen (PTS), som är den myndighet som ansvarar för tillsynen av PostNord, skulle gå in och granska postföretagets hantering av Kinaposten. Orsaken var enligt myndigheten att antalet klagomål ökat sedan den så kallade Kinaavgiften infördes den 1 mars i år.
Ehandel.se har nu fått ut flera dokument från myndigheten som legat till underlag för beslutet att granska PostNord och vi kan nu berätta fler detaljer om historien.
"En ökad mängd frågor och klagomål"
PTS konstaterar att de frågor och klagomål som de själva mottagit från allmänheten, har ändrat karaktär sedan avgiften infördes.
- Post- och telestyrelsen (PTS) har sedan den 1 mars 2018 tagit emot en ökad mängd frågor och klagomål gällande Postnords nya rutiner för att hantera tull, moms och avgifter i samband med hantering av postförsändelser med varor som skickats från länder utanför EU, skriver myndigheten bland annat.
Och redan en månad efter att avgiften införts, i april månad, så ska klagomålen till PTS som gällde tull-, moms- och hanteringsavgifter ha ökat med närmare 50 procent. I april 2017 inkom från 150 klagomålsärenden till myndigheten, och under årets aprilmånad hade dessa ökat till 280 klagomål, konstaterar PTS i ett av dokumenten.
Många klagar på avgifter och sen post
Samtidigt konstaterar PTS att just klagomål på olika avgifter nu “i en betydande omfattning rör PostNords klagomålshantering, varför PTS för en vecka sedan inledde ett tillsynsärende angående detta.
Samtidigt rör klagomålen enligt myndigheten i allt högre grad själva hanteringen av posten, i synnerhet då problem med försenade och saknade leveranser. Många ska ha vittnat om att de inte har fått svar av PostNord när de hört av sig via telefon, e-post eller chat. I vissa fall klagas det även på långa väntetider och att mottagaren även efter att de betalat alla avgifter kan få vänta uppemot fyra till sex veckor på att få sin försändelse.
- Det har också riktats kritik mot att den som har betalat inte fått ett kvitto på att avgiften är betald. Vill den som har betalat ha tillbaka felaktigt uttagen moms på gåva måste en ny process påbörjas hos Tullverket, konstaterar PTS.
LÄS ÄVEN: Superjobbigt att reklamera borttappade Kinapaket
PTS kräver redovisning av postsorteringen
Samtidigt konstaterar PTS att PostNord vidtagit flera åtgärder för att möta den ökade mängden klagomål, men då detaljerna kring dessa tycks vara okända för PTS, begär de att PostNord ska redovisa vad de gjort för att exempelvis göra sin kundtjänst mer tillgänglig.
Myndigheten avkräver också postföretaget på en redovisning av hur de skiljer på olika typer av försändelser, för att undvika att mottagarna exempelvis får betala för gåvor.
- Av Postnords redovisning ska bland annat framgå hur Postnords särskiljer olika typer av försändelser med varor från länder utanför EU i syfte att säkerställa en tillförlitlig hantering. Postnord ska även beskriva hur operatören säkerställer en tillförlitlig hantering av försändelser med gåvor samt försändelser med särskilda villkor vad gäller leveranstid och spårbarhet.
Ska redovisas i september
Totalt inleder PTS två olika tillsynsärenden mot PostNord för att undersöka om företaget brutit mot några av de krav som postoperatörer i Sverige är skyldiga att leva upp till.
PostNord ska nu redovisa sina svar till PTS senast den 14 september i år.
