SPONSRAD ARTIKEL FRÅN 3o-BPO
Den svenska Onlinefabriken i Asien

Den svenska Onlinefabriken i Asien

2018-05-14 06:00

Som delägare på Nelly.com insåg Peter Eriksson 2011 att den globala konkurrensen skulle ställa helt nya krav på E-handlare. Sju år senare driver han en onlinefabrik på andra sidan jordklotet.

I Filippinernas huvudstad Manila bedriver 3o-BPO idag en onlinefabrik med drygt 70 anställda. Med tjänster inom kundtjänst, influencer marketing och content management hjälper man i huvudsak svenska e-handelsföretag att stärka sin konkurrenskraft på den globala spelplanen.

När globala aktörer som Amazon, Alibaba och Wish ökar sin närvaro på den Europeiska marknaden måste svenska e-handlare hitta nya sätt att möta denna konkurrens. Ett viktigt område är tillgänglighet 24/7 via sin kundtjänst.

- Det är en självklarhet idag att du inom några fåtal minuter kan få snabba svar när du handlar online hos någon av de stora globala e-handlarna.  Borta är tiden med öppettider mellan 09-17 Mån-Fre och 24-timmars svarstid på e-mail. Dagens konsumenter formas av de servicenivåer de bästa e-handlarna skapar. Tillgänglighet 24/7/365 via telefon, chat och e-mail är vad dagens onlinekonsumenter förväntar sig! Den servicen finns alltid ett klick bort, säger Peter Eriksson.

Svenska e-handlare har en stor prövning i att matcha de höga lönenivåerna i Sverige och framför allt under OB-tider. Ett sätt att möta denna utmaning är outsourcing via en extern part i ett lågprisland. Ett steg som många e-handlare känner en osäkerhet kring.

- Jag förstår defenitivt att man känner en osäkerhet kring att outsourca en sådan central och viktig del som kundtjänst, säger Peter. Vår idé är att endast outsourca delar av kundtjänsten. Vi tror på att ha kvar en central del nära sin ledning. Det är viktigt för att förstå sina kunder och anpassa verksamheten utifrån deras önskemål.
- Men man kan använda en extern part som ett komplement för enkla frågor, utökad tillgänglighet på udda tider och vid arbetstoppar. På så sätt kan man bibehålla full kontroll över sin kundtjänst och samtidigt utöka sin servicegrad till en lägre kostnad, fortsätter Peter.

Idag arbetar fler än 200 nordbor med kundtjänst i Manila på olika callcenter och för olika uppdrags-givare. De flesta är rekryterade direkt ifrån Norden och utifrån klienternas kompetensprofiler. Den största oron vid outsourcing brukar vara just om en extern part kan klara av att hålla en tillräckligt hög kvalitet.

- Kvalitetsfrågan är defenitivt den största rädslan vid outsourcing av sin kundtjänst. Vi har idag en svensk ledning och nordisk kundtjänstpersonal på plats här i Manila som har en lång erfarenhet av e-handel och kundtjänst ifrån några av de mest framgångsrika svenska e-handlarna. Vi rekryterar alltid dedikerat till varje kund utifrån kundens kravprofil och kunden är med och tar beslut i rekryteringsprocessen.
- Vi kan klara av riktigt komplexa branscher som: “Alla bildelar till alla bilmodeller”, mycker mer komplext än så kan det inte bli,  säger Peter. Våra anställda mäts med samma nyckeltal som kundens egna anställda både för effektivitet och kvalitet. De flesta av våra kunder utökar sin bemanning med oss över tid och det tror jag inte att de gör utan anledning, fortsätter Peter.

En allt starkare trend bland de stora globala e-handlarna är onlinechat i realtid 24/7/365. Vid en snabb undersökning bland de 50 största svenska e-handlarna är det dock få som erbjuder denna service idag.

- Om man vill vara en global spelare idag så tror jag att det är helt nödvändigt, säger Peter. De av våra kunder som redan har tagit detta steg ser inte sin kundtjänst som en kostnad. De ser sin kundtjänst som ett sätt att skapa intäkter. Med en proaktiv säljande kundchat så har vi sett mycket tydliga resultat både på conversion rate och genomsnittsorder. Den utökade kundtjänsten betalar sig själv via en ökad försäljning – dessutom ger det en ökad goodwill, fortsätter Peter.

Filippinerna är idag världens främsta land inom outsourcinglösningar för kundtjänst. En viktig anledning är en bakgrund som amerikansk koloni med engelska som ett officiellt språk i landet.

- När det kommer till engelsktalande kundtjänst är Filippinerna idag helt överlägset. I stort sett alla i landet pratar engelska och med en amerikansk accent som är lättförståelig, säger Peter.
- I kombination med den asiatiska viljan att alltid vara till lags så är Filippinare i absolut världsklass när det gäller kundtjänst. Men även andra språkkompetenser som Spanska, Koreanska och Japanska är mycket utbrett i Filippinerna. Manila är en storstad med drygt 20 miljoner innevånare. Vi kan hitta alla språkkompetenser på plats här och gör vi inte det så kan vi enkelt rekrytera från respektive land, avslutar Peter.

Peter berättar vidare att 3o-BPO har flertalet av de största och mest snabbväxande svenska e-handlarna på sin kundlista men att han tror att även lite mindre aktörer måste stärka sin konkurrenskraft när de globala jättarna utmanar på den nordiska marknaden.


Om 
3o-BPO Inc: 
3o-BPO Inc är ett outsourcingbolag på Filippinerna som erbjuder tjänster inom kundtjänst, influencer marketing och content management med fokus på svenska e-handlare. 3o-BPO Inc grundades 2013 och har genom åren haft ett flertal av de ledande svenska e-handlarna som sina kunder.

Kontakt:
Peter Eriksson, grundare och VD. 
peter.eriksson@3obpo.com
www.3obpo.com

 

Jobb på Ehandel.se

Sportamore söker:

Purchaser (Sportswear)

Tenson söker:

E-commerce Manager

Viron Media AB söker:

Webmaster

Lagerhaus AB söker:

Community Manager


Om Ehandel.se

Vi är en objektiv community och nättidning utan ägarintresse från leverantörer. Vårt mål är att främja svensk e-handel genom att sprida kunskap.

Kontaktinformation

info@ehandel.se

Vill du annonsera?

marknad@ehandel.se

Bolagsinformation

EHANDEL SE AB
Orgno. 556861-7517

Emblem Emblem Emblem
×

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Varje fredag får du exklusiva nyheter först av alla samt en summering av hela veckan. Stäng denna ruta