Företaget iVend Retail som bland annat säljer digitala kassalösningar till fysiska butiker har genomfört en undersökning med över 1000 europeiska konsumenter.
Undersökningen tittar bland annat på den fysiska butikens roll i dagens digitala landskap men framför allt vad kunderna tycker om butikernas digitalisering. Tidigare i veckan kunde vi läsa om hur duktiga våra svenska detaljhandlare är på detta område.
Den nya undersökningen har bland annat tittat på hur bra butiker och e-handlare är på att ge kunderna en personlig upplevelse. Samma undersökning gjordes 2015 och då ställdes frågan om de fysiska butikerna kändes mer personliga än e-handeln. Då svarade majoriteten att butikerna var mer personliga, speciellt i Sverige där 65 procent tyckte butikerna var bättre när det kom till "personlig touch".
Detta synsätt hos kunderna har dock ändrats drastiskt fram till 2016. Nu säger en minoritet, 47 procent, att butikerna är mer personliga.
Mer personalisering i näthandeln
E-handeln har alltså lyckats bli mer personlig än de fysiska butikerna. I Spanien säger dock 53 procent att butikerna gör bättre ifrån sig när det kommer till en personlig touch. Konsumenter i Storbritannien, Frankrike och Italien håller dock med svenskarna och ger butikerna ett dåligt betyg på området personalisering, och en avsevärd försämring jämfört med 2015.
- Vi fann att fler konsumenter detta år kände sig som en kompis i e-handeln men som en främling i den fysiska butiken, än de gjorde förra året, meddelar företaget.
Det bör nämnas att det är i företagets intresse, eftersom iVendi säljer digitala point-of-sale system, att lyfta kundernas vilja att ha en större personalisering och bättre digital koppling i butiken.
Det är dock inte första gången vi hör om kundernas ökade aptit för ett mer uppkopplat erbjudande även inuti de fysiska butikerna. E-handeln har länge kämpat med att bli mer personlig och anpassad mot individuella kunder, just eftersom den fysiska handeln har en fördel där med personer på plats.
Oavsett hur omfattande iVendis undersökning är så verkar nätbutikerna göra framsteg på området “personlig touch”. I undersökningen nämns även det hårdare ekonomiska klimatet i Europa vilket kan ge e-handeln en fördel med tanke på lägre priser.
E-handeln ställer höga krav på butikerna
Utöver priset och eventuell personlig touch så verkar dock, som alltid, bekvämligheten av att handla online vara en mycket stark fördel gentemot den fysiska handeln.
Samtidigt ställer e-handeln en hel drös med nya krav på butikerna och områden som de måste bemästra för att göra kunderna nöjda.
- I dag är butiken mycket mer än en transaktionsplats. Det är ett lager, kundtjänst, en plats för inspiration, en valideringspunkt och ett utlämningsställe. Det är tufft för detaljhandeln att leverera en sömlös, integrerad upplevelse i vart och ett av dessa områden.
