SPONSRAD ARTIKEL FRÅN Collector Bank
Förbättrad betalresa kan skapa ökad kundlojalitet Förläng köpupplevelsen med en bättre betalresa

Förbättrad betalresa kan skapa ökad kundlojalitet

2016-03-03 10:00

E-handlare kan bli mycket bättre på att ta vara på sina kunder även efter att köpet är genomfört. Det menar handelsforskaren Malin Sundström vid SIIR i Borås, som nyligen gjort en studie på betalresan inom e-handel.

Många e-handlare tycks nästan överge kunden i samma sekund som pengarna har dragits. Men faktum är att det finns en hel del potential i att följa kunderna en bit längre på vad som brukar kallas ”betalresan”. Det visar en färsk studie genomförd av Swedish Institute for Innovative Retailing (SIIR) vid Högskolan i Borås, tillsammans med Collector Bank.

Resultatet visar tydligt att kunderna efterfrågar säkerhet, snabbhet och enkelhet i betalningsrutinerna. Detta innebär att igenkänning och effektivitet blir viktiga parametrar. Det framgår även att det finns en hel del behov av trygghet och kontroll efter att betalningen är gjord − som inte alltid tillfredsställs av e-handlarna.

Betalresan lång och osäker

Malin Sundström är handelsforskare och föreståndare på SIIR. Hon menar att många företag anser att köpet är slutfört när varan eller tjänsten är betald. Problemet är att det inte uppfattas på det sättet av konsumenterna.

− När kunden har betalat startar ofta flera processer som han eller hon måste hantera. Man måste ha koll på att betalningen gått igenom, att varan kommer, att det är rätt vara och i bra skick, att det inte blir något fel med beloppet om man ska betala vid ett senare tillfälle, och så vidare. 

Det Malin Sundström och hennes kollegor lägger i begreppet ”betalresan” är med andra ord en förlängd köpupplevelse där det kan inträffa saker i interaktionen mellan kunden och olika aktörer.

− Dessa händelser påverkar kundens helhetsuppfattning av företaget och dess varumärke, men ofta är säljaren inte ens medveten om detta. Betallösningen bör därför vara designad för användaren, med ett helhetsperspektiv på köpresan. Det är nödvändigt att förstå hela upplevelsen av ett e-handelsköp – även efter det att transaktionen är genomförd.

Fokus på kundnöjdhet

En anledning till varför undersökningen genomfördes var känslan av att e-handlarna generellt är för dåliga på att ta hand om kundens hela köpprocess. Resultatet visar också att e-handelskonsumenterna mycket väl kan tänka sig att bli påminda om att betalningen snart förfaller eller att den inkommit till säljaren. Det fanns även ett visst intresse för rabatter och bonussystem, medan intresset var svalare när det gäller att bli kontaktad i efterhand med erbjudanden och produkttips.

Malin Sundström menar att det finns stor förbättringspotential i branschen.

− Vi tycker att det finns för många aktörer som har fokus på konvertering istället för på kundnöjdhet, vilket är långsiktigt dåligt för både företagets ekonomi och för samhället i stort. Ett framgångsrecept för e-handlare är att ta kundupplevelsen och kundnöjdheten på allvar och inte ha för stort fokus på att skapa hög omsättning.

3 affärsmöjligheter inom betalresan

1. Ökad kundnöjdhet

Det finns enorma affärsmöjligheter i att ta hänsyn till hela betalresan. Genom att erbjuda smidiga och bekväma lösningar som bidrar till att kunden känner sig trygg, kan man också öka kundnöjdheten.

2. Starkare varumärke

Ett företag som inser hur kundens olika problem ser ut i olika faser av en köpupplevelse stärker sitt varumärke och förbättrar sina kundrelationer dramatiskt.

3. Konkurrensverktyg

I dag har konsumenten många köpalternativ och kan välja mellan en oändlig mängd varor och butiker. Då måste man sticka ut. Kanske kan man hitta andra verktyg än att vara den som erbjuder lägst pris? Lösningar för en trygg betalresa är ett sådant konkurrensverktyg.

Läs hela undersökningen på Collector.se

För vidare kontakt:
Simon Hasselsjö
Client Executive Payments
simon.hasselsjo@collectorbank.se
+46 76 337 23 22

Jobb på Ehandel.se

Tradedoubler söker:

Client Development Manager

Sabis AB söker:

Digital Affärsutvecklingschef

BSA KÖK & BAD AB söker:

E - Commerce Manager

Gents AB söker:

Social Media Manager/Digital Journalist


Om Ehandel.se

Vi är en objektiv community och nättidning utan ägarintresse från leverantörer. Vårt mål är att främja svensk e-handel genom att sprida kunskap.

Kontaktinformation

info@ehandel.se

Vill du annonsera?

marknad@ehandel.se

Bolagsinformation

EHANDEL SE AB
Orgno. 556861-7517

Emblem Emblem Emblem
×

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Varje fredag får du exklusiva nyheter först av alla samt en summering av hela veckan. Stäng denna ruta