Ingen expedit eller ögonkontakt när jag kommer in i butiken. Jag är på shoppingrunda på Internet. Det saknas värme och ett bemötande, det finns ingenting som ersätter det enkla i att ha en person i närheten att be om tips, råd eller annan storlek. Jag har aldrig känt någon personkemi mellan mig och en nätbutik tidigare, och det är nog därför jag fortfarande väljer att köpa det mesta i fysiska butiker som kan bjuda på något ytterligare i köpupplevelsen.
Visa människorna bakom
Jag har haft turen att inom e-handels värld, få möjlighet och förtroende att kunna testa olika metoder för att kunna få fram just det mänskliga för kunden i besöket. Jag tänker att något av det viktigaste och även en av de största utmaningarna för att konkurrera med fysisk handel, är att finna förutsättningar för att låta kunden känna att det finns riktiga personer bakom - och i - butiken. Att låta kunden få känna sig som i en fysisk butik där ett samtal med säljarna kan uppstå och skapa ett personligt avtryck som hjälper till att särskiljer den från andra.
Mitt fokus har legat just där under den tid jag varit verksam inom e-handel och jag har haft som mål att bygga en bro mellan det virtuella och reella. Genom kommunikation med mottagare i allt från nyhetsbrev, annonser, sociala medier och i butiken, har jag försökt att i bild och text låta det personliga lysa igenom och den approach som tyder på att vara mest träffsäker är att våga vara rolig.
"Dagens huvudprodukt" var ett utmärkande sätt för produktpush
(Klicka för större bild)
Kunderna svarar på humor
Humor har fungerat som en barriärbrytare och har hjälpt oss att kunna skapa just personkemi med kunden. När vi har haft en humoristisk approach i kampanjer och information, så har responsen från kunderna varit betydligt högre än när vi haft perfekta och snygga annonsbilder med säljande copy. Ur konverteringsperspektiv har det generellt sett hållit samma nivå, men ur relationsskapandeperspektiv har det varit en betydlig skillnad som returnerats i form av kommentarer, delningar i sociala medier och direkt feedback från kunden.
Bakom kulisserna på en tämligen enkelt filmatiserad julkalender skapade PR
(Klicka för större bild)
Fungerar även på "tråkiga" produkter
Man kan tänka att humor passar bäst som bärare inom vissa nischer och branscher. Roliga Prylar har rätt att vara rolig, men säljer man toner och bläck online så är det inte lika roligt. Men även med detta lite otacksamma och inte så bildsköna sortiment att arbeta utifrån, så har det bevisats fungera bäst att antingen lyfta fram det roliga i det tråkiga eller att linda in försäljning i en rolig kampanj. En semlekampanj visade sig kunna sälja både bläck och kontorsmaterial lika bra som en fri frakt-kampanj och kunde även generera spridning och glad respons från kunder.
Enligt en kund var det här det roligaste erbjudandet i mailkorgen,
och då säljer vi toner & bläck… (Klicka för större bild)
Jag tror defintivt att humor är en barriärbrytare och förtroendefrämjande faktor mellan butiken och kunden. Genom komiska kampanjer går det att utmärka butiken i ett hårt konkurrensklimat, men samtidigt skapa relationer och vara ett hjälpmedel för att skapa en positiv inställning till produkter och varumärket. Jag tror att det här kan vara ett av de mest effektiva sätten att lösa problemet att kunna konkurrera mot fysiska butiker där det mänskliga bemötandet har så, till synes, omöjligt långt försprång.
