Leveransstrul den vanligaste orsaken till kundernas ilska

Lägsta ordervärden för fri frakt och sena leveranser är några av de saker som gör att kunderna inte kommer tillbaka.

Det är inte alltid lätt att hålla e-handelskunderna nöjda och en sak verkar klart, de gillar inte krav på ett lägsta ordervärde för fri frakt. I alla fall inte enligt en ny undersökning genomförd av YouGov på uppdrag av JDA och Centiro.

I undersökningen var det tre av tio svenskar som under det senaste året valde att handla i en annan butik än de först hade tänkt sig på grund av att nätbutiken infört ett lägsta ordervärde för fri frakt. Det trots att alternativet i övrigt upplevdes som mindre bekvämt eller tog längre tid.

Annons
Annons

Men även om man kan förlora en kund eller två på grund av ett lägsta ordervärde, kan det samtidigt finnas pengar att tjäna på det. I undersökningen var det nämligen 37 procent som valde att stoppa ner lite extra i kundvagnen för att nå upp till gränsvärdet.

– Att höja gränsen för lägsta ordervärde och att ta betalt för Click & Collect är en avgörande fråga för handlare för att skapa och bibehålla lönsamhet av sin online-verksamhet. Samtidigt är det viktigt att handlare är lyhörda inför faktumet att kundgrupper reagerar olika när de ställs inför nya villkor, säger Johan Reventberg, säljansvarig för Norra Europa på JDA Software.

Varannan har upplevt problem

Samtidigt upplever varannan svensk att de haft problem med sin online-shopping under den senaste 12-månadersperioden. En siffra som ökat betydligt på senare år. Bland de som angav att de hade upplevt någon typ av problem var det främst sena leveranser, 47 procent, och leveranser av fel varor, 24 procent, som upprörde.

Och här gäller det att vara med på bollen. Mer än varannan online-konsument anser nämligen att det är handlaren som ansvarar för att lösa de leveransproblem som uppstår, medan 36 procent tycker att det är upp till logistikföretagen.

– Handlare måste få ordning på sina leveransprocesser hela vägen till dess konsumenten har varan i handen. Om de misslyckas med det kommer det att få effekter även på hur konsumenterna ser på varumärket, säger Niklas Hedin, CEO på Centiro.

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Tack!