Nätbutik låter entusiaster sköta kundservicen

Att ha en kundtjänst som känner till nätbutikens produkter är så klart en viktig del. Men vad gör man om man inte kan hitta personal med rätt kunskap utan att det kostar skjortan? Den amerikanska vapenbutiken, Brownells låter vapenentusiaster sköta den biten.

Det kan vara svårt att hitta utbildad kundservicepersonal som har en fördjupad kunskap om skjutvapen, det har vapenhandeln Brownells fått erfara. Därför har man till sina tre olika e-handelssajter även anställt 25 vapentekniker för att ta hand om de lite mer komplicerade frågorna.

– Det hjälper att ha en kundtjänst som känner till en återförsäljares produkter väl. Men det är inte alltid så enkelt, säger Van Schlichting, online experience manager för Brownells.

Annons
Annons

Medan den ”vanliga” kundtjänsten tar hand om lite enklare frågor så får alltså vapenteknikerna sköta de lite mer avancerade.

– Varje vapentekniker har minst 20 års erfarenhet av skjutvapen och det återspeglas i deras kunskap och löner. Det är anledningen till att kunder först måste prata med vår vanliga kundtjänst innan de skickas vidare till en vapentekniker, säger Van Schlichting.

Livechat ett uppsving

Men även om metoden fungerar så är den här tvåstegsprocessen inte det enklaste sättet för en nyfiken kund att få ett svar på en liten, men mer avancerad fråga. Till exempel om ett kikarsikte från Nightforce passar med ett Weatherbygevär.

Därför inledde man tidigare i år ett samarbete med kundservice-leverantören Needle och la till möjligheten för kunderna att få svar på sina frågor med hjälp av en livechat. Via Needle får Brownells tillgång till medarbetare med rätt kunskap, men på ett lite annorlunda sätt.

Needle rekryterar nämligen personal från vapenrelaterade forum som sedan kan jobba var helst de önskar, bara de har en Internetuppkoppling. De i sin tur får betalt per timma och även rabatt på återförsäljarens produkter. Och livechatten har gett försäljningen ett rejält uppsving.

– Livechatten är ett relativt billigt sätt att hjälpa kunden få svar från en kunnig person. Kostnad per interaktion är hälften av vad det kostar oss om de pratar med en vapentekniker, och bara 15 procent mer än via vår vanliga kundservice. De som använder chatten är också nio gånger mer benägna att slutföra ett köp än kunder som inte tar kontakt med vår kundtjänst eller en vapentekniker, säger Van Schlichting.

 
Källa: Internet Retailer

Annons
Annons

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Tack!