Svenska Dagbladet har i ett flertal artiklar och i ett videoinslag granskat klagomål som kommit in till PostNord. Enligt tidningen, som kallar PostNords agerande för “arrogant”, har PostNords chaufförer medvetet valt att inte dela ut paket som skulle hemlevereras, något som bland annat skulle bero på att de har mycket att göra. Efter tidningens avslöjande ska PostNord ha ändrat en del av sina rutiner.
Finns nummer ska chauffören ringa upp
Men anklagelserna tillbakavisas bestämt av PostNord, som har kontaktat SvD med ett öppet brev. Logistikleverantören skriver bland annat att de uppgifter som framkommit i SvD ger en “direkt felaktig bild” av att chaufförerna medvetet skulle ha valt bort att hemleverera. Ändringen består istället i att chaufförerna nu måste ringa upp i de fall då det är möjligt.
- Det som har uppmärksammats av er och där vi har ändrat våra rutiner handlar om paket som kommer in till Sverige som import och som klassas som företagspaket trots att leveransen ska ske till en privatperson, skriver PostNords VD Anders Holm i brevet.
Enligt det internationella regelverk för gränsöverskridande företagspaket som PostNord följer ska hemleveranser ske utan föravisering och chaufförerna uppges därför inte alltid ha tillgång till telefonnummer och portkod. Om ingen är hemma ska paketet gå till ett ombud.
- Chaufförer har fram till nu inte heller behövt ringa mottagaren om de haft tillgång till telefonnummer, eftersom detta inte ingår i tjänstevillkoren. Det är denna instruktion vi nu har ändrat för att ge bättre service till mottagarna, som ett extra tillägg till villkoren.
PostNord delade för någon vecka sedan med sig av siffror som skulle visa att antalet klagomål och reklamationer var förhållandevis låga. Något som genast fick mothugg av flera e-handlare. Även SvD ifrågasätter uppgifternas relevans, eftersom många säger sig uppleva att det är svårt att klaga hos PostNord.
Fler klagomål vid hemleverans
När Ehandel.se tittar närmare på PostNords statistik märker vi att det ändå är 22 gånger vanligare med klagomål när det gäller paketutkörningen tilll privatpersoner om man jämför med företagets pakethantering i stort.
- Våra chaufförer gör ett bra jobb och levererar stora mängder paket varje dag. Ibland kan dock fel uppstå, konstaterar PostNord.
När det gäller e-handlade varor som skadats eller kommit bort hänvisar PostNord i första hand missnöjda mottagare till e-handelsföretaget som kunden handlar från.
- Det är företaget som konsumenten har en avtalsrelation med och det är e-handelsföretaget som i sin tur har en avtalsrelation med oss. Detta är praxis i allmän avtalsrätt mellan köpare och säljare och inget unikt för PostNord eller branschen.
