Hur vill egentligen kunderna kunna kontakta kundtjänsten i olika e-handelsbutiker? Säkert en fråga som många e-handlare ställt sig genom åren.
Kontaktcenterföretaget Kalix Tele24 bestämde sig för att ta reda på saken och tog hjälp av Kantar Sifo för att genomföra en undersökning på temat. I en ny rapport har de nu sammanställt hur kunderna vill att kundtjänsten i olika nätbutiker ska fungera.
Kontakt sker ofta efter köp
Att ha varit i kontakt med en kundtjänst till en e-handel är vanligt; två av tre svenskar har någon gång gjort det, enligt rapporten. Vanligen beror kontakten på något problem som uppstått efter köpet, såsom exempelvis att kunden fått en försenad leverans eller att e-handlaren skickat fel vara.
Men när kunderna kontaktar nätbutikernas kundtjänstavdelningar är det inte en befintlig Facebook-chat som är det viktigaste - tvärt om. Chattmöjligheter och Facebooksidor ligger, enligt undersökningen, väldigt lågt ned på kundernas prioriteringslistor när de väljer hur de ska kontakta e-handelns kundtjänst. Endast elva procent föredrar att chatta med företaget och endast tre procent föredrar att kontakta företaget via deras Facebook-sida.
63 procent vill kunna mejla
Bättre är det då med möjligheten till att mejla eller ringa till nätbutiken, verkar de flesta tycka. 40 procent av deltagarna i undersökningen föredrog att sköta kontakten telefonledes och hela 63 procent tyckte att det bästa sättet är om de kan slänga iväg ett mejl för att få saken utagerad.
Dessutom vill en övervägande majoritet av studiens deltagare att kundtjänsten ska vara öppen och kontaktbar även kvällar och helger.
- Som handlare vill man gärna att kontakten med kunden sker via chatt, på dagtid, för att det är kostnadseffektivt och underlättar bemanningen. Men så ser tyvärr inte kunden på saken, säger Roland Pihlström, vd på Kalix Tele24, i ett pressmeddelande.
Populärt med kontakt utanför kontorstid
Enligt undersökningen så föredrar 34 procent av nätkunderna att kunna komma i kontakt med kundtjänsten både på dag- och kvällstid under vardagar, samt på helgerna.
32 procent tyckte att det räckte att kundtjänsten finns tillgänglig på vardagar, men då även på kvällstid och 15 procent nöjer sig med att kunna kontakta e-handlarna under kontorstid på vardagar. 12 procent vågar dock sticka ut hakan och meddelar i undersökningen att de helst ser att webbutikernas kundtjänst ska hålla öppet dygnet runt alla dagar på året.
I studien deltog 1122 personer av Kantar Sifo mellan den 26 och 29 januari 2018.
