Sociala medier ger få köp men många klagomål

Allt fler företag skaffar Facebook och Twitter men enligt en rapport från Forrester Research fungerar det inget vidare för att driva upp antalet köp. Mindre än 1 procent av transaktioner för nya och återkommande kunder kan spåras tillbaka till sociala medier.

Dock verkar det som om man ska ta de siffrorna med en nypa salt eftersom det kan vara svårt att mäta. Kunden kanske inte handlar direkt efter att de fått nys om en produkt via ett inlägg.

Enligt en annan rapport från samma företag så säger 48 procent av konsumenterna att sociala medier är ett bra sätt att upptäcka nya produkter, varumärken och trender. 17 procent sa också att de har köpt något baserat på en väns inlägg.

– Vi har märkt att Facebook inte har varit en direkt försäljningskanal för de flesta företag och det kommer det aldrig att bli, säger Sucharita Mulpuru-Kodali, vice vd och chefsanalytiker på Forrester Research.

Får fungera som kundtjänst

Många företag har i stället valt eller fått finna sig i att använda sociala medier som ett sätt att kommunicera med sina kunder, eller som en form av kundtjänst. Men då gäller det att sköta det och vårda sina kundrelationer väl, särskilt med de som är missnöjda.

Enligt rapporten ”RightNow Customer Experience Impact Report” talar siffrorna sitt tydliga språk. 89 procent av konsumenterna väljer att handla från en konkurrent till följd av dålig kundservice. Trots det säger fyra av fem att de blir ignorerade när de klagar på dålig kundservice.

Däremot så kan man förvandla missnöjda kunder till glada sådana som gärna marknadsför företaget på ett positivt sätt, om man sköter det rätt. Hälften av de som blev bra bemötta efter ett klagomål kände sig nöjda, och 22 procent skrev sedan till och med positiva kommentarer om företaget.

I förebyggande syfte

Konsumenterna har i och med sociala medier fått en större makt över företagen. I stället för att stånga huvudet i en vägg med kundtjänst i telefonen, kan de nu använda de publika inläggen som ett påtryckningsmedel.

– När du kontaktar företaget i sociala medier så innebär det att hundratals, tusentals, hundratusentals, kanske till och med miljoner människor ser ditt önskemål, ditt klagomål eller din idé, säger kommunikationsrådgivaren Pär Lager till Ekot.

Enligt Pär Lager borde företagen också utnyttja att allt på sociala medier är offentligt och använda dem även i förebyggande syfte.

– Istället för att vänta på kritik från kunder och andra borde man aktivt fråga, var finns den dåliga täckningen, kan ni tipsa oss om det? Då använder man bättre potentialen på sociala medier.

Källor: Sveriges Radio, Forbes, Internet Retailer