Annons

Studie: Returglada kunder dubbelt så lönsamma Det finns mycket att göra för att förbättra kundreturerna

Studie: Returglada kunder dubbelt så lönsamma

2017-06-16 08:41

De e-handelskunder som returnerar flest varor är också de som shoppar mest, enligt forskare.

Trots att e-handeln ökar och att konsumentreturerna är många, så finns alltför liten kunskap om hur e-handlarna hanterar dem. Det är slutsatsen i en ny studie som gjorts gemensamt av forskare vid Lunds universitet och Linneuniversitetet.

Olika fokus och synsätt på returer

12 e-handelsföretag har studerats och enligt studien så fokuserar många företag sitt arbete med returer antingen på att minimera kostnaderna eller på att maximera kundrelationer. Detta, menar forskarna, har lett till att två synsätt på konsumentreturer växt fram inom handeln.

Det ena är det som kallas utbytesvärde, och bygger på att värdet är inbyggt i produkten eller tjänsten som företaget levererar. Som motsats till det finns också det synsätt som kallas användningsvärde eller bruksvärde, som fokuserar på användaren eller kundens erfarenhet och upplevelse. Beroende på vilket synsätt som praktiseras så har e-handlarna olika sätt att hantera returer, enligt studien.

Generösa returer ökar tilliten

Forskarna kommer fram till att det finns fler saker som e-handlarna kan göra för att förbättra sin returprocess. En sak som forskarna menar kan spela stor roll är att kunden uppfattar returpolicyn som rättvis.

Annons
Annons
- Handelsföretag tenderar att antingen fokusera på att minimera kostnader eller maximera kundrelationer när det gäller konsumentreturer tilltro och tillit gentemot e-handlarna. Det betyder att en generös uppfattad returpolicy påverkar konsumenternas tillit till företagen på ett positivt sätt, vilket i sin tur leder till en högre nivå av köpavsikt, står det i studiens sammanfattning.

Kunder som returnerar dubbelt så lönsamma

En annan slutsats är att returer på kort sikt inte gynnar e-handlarna, utan snarare är en förlustaffär. Men däremot så bedöms de kunder som ibland returnerar varor på sikt vara dubbelt så lönsamma som konsumenter som inte gör det. Orsaken är att kun­der som ofta reutrnerar sina varor helt enkelt handlar mer - och på sikt därför påverkar lönsamheten positivt. 

Den här studien är dock inte den enda i sitt slag som visar att de kunder som är flitigast med att returnera också är de mest lönsamma. Redan 2014 kunde vi berätta om en liknande studie vid Lunds universitet som tydde på samma sak.

Returerna väntas öka

Sammanfattingsvis konstaterar forskarna att returernas betydelse sannolikt kommer att öka i takt med att e-handeln globaliseras. 

-  Att det finns behov av mer kunskap och utveckling kring konsumentreturer råder det ingen tvekan om. Den roll och betydelse returer har för digital handel kommer sannolikt att öka i takt med dess globala tillväxt och förändrade kundbeteenden.

Michell Grönlund

Reporter

Tidigare jobbat på både lokala och rikstäckande nyhetsmedier inom tidning, radio och TV. Utbildad journalist och researcher.

 michell@ehandel.se

Annons
Första Amazon Go-butiken utanför USA

Första Amazon Go-butiken utanför USA

Redo för lansering i London.

Annons
Annons
Osmidig checkout - <nobr>e-handlare</nobr> förlorar kunder

Osmidig checkout - e-handlare förlorar kunder

Ny rapport.

Nya Varubreven en besvikelse:

Nya Varubreven en besvikelse: "Ingen större skillnad"

E-handlarna talar ut.

Téamo - hur vi gick från idé till första kunden på två månader

Téamo - hur vi gick från idé till första kunden på två månader

Ny e-handlare delar med sig av de första stegen på resan.

Annons
Annons

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

<nobr>E-handelsdöden</nobr> slår till igen - kedja stänger 2 100 butiker

E-handelsdöden slår till igen - kedja stänger 2 100 butiker

Konkurrensen blev för tuff.

H&M-konkurrentens nya tjänst: Leverans efter fem timmar

H&M-konkurrentens nya tjänst: Leverans efter fem timmar

Kostnadsfritt för premiumkunder.

E-handeln krossar 2 miljarder - tar nu klivet in på börsen

E-handeln krossar 2 miljarder - tar nu klivet in på börsen

Starkast tillväxt på nätet.

Annons
Annons
Välkommen till den nya hypersnabba webben

Helgläsning: Välkommen till den nya hypersnabba webben

Warp speed, Mr. Sulu.

Annons
Jobb på Ehandel.se

Tradedoubler AB söker:

Senior Client Development Manager Nordics

Stronger AB söker:

Digital Marketing Specialist

Trendhim söker:

Swedish SEO student assistant

Efva Attling söker:

Social Media Specialist


Om Ehandel.se

Vi är en objektiv community och nättidning utan ägarintresse från leverantörer. Vårt mål är att främja svensk e-handel genom att sprida kunskap.

Kontaktinformation

info@ehandel.se

Vill du annonsera?

marknad@ehandel.se

Bolagsinformation

EHANDEL SE AB
Orgno. 556861-7517

Emblem Emblem Emblem
×

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Varje fredag får du exklusiva nyheter först av alla samt en summering av hela veckan. Stäng denna ruta