Annons

Studie: Returglada kunder dubbelt så lönsamma Det finns mycket att göra för att förbättra kundreturerna

Studie: Returglada kunder dubbelt så lönsamma

2017-06-16 08:41

De e-handelskunder som returnerar flest varor är också de som shoppar mest, enligt forskare.

Trots att e-handeln ökar och att konsumentreturerna är många, så finns alltför liten kunskap om hur e-handlarna hanterar dem. Det är slutsatsen i en ny studie som gjorts gemensamt av forskare vid Lunds universitet och Linneuniversitetet.

Olika fokus och synsätt på returer

12 e-handelsföretag har studerats och enligt studien så fokuserar många företag sitt arbete med returer antingen på att minimera kostnaderna eller på att maximera kundrelationer. Detta, menar forskarna, har lett till att två synsätt på konsumentreturer växt fram inom handeln.

Det ena är det som kallas utbytesvärde, och bygger på att värdet är inbyggt i produkten eller tjänsten som företaget levererar. Som motsats till det finns också det synsätt som kallas användningsvärde eller bruksvärde, som fokuserar på användaren eller kundens erfarenhet och upplevelse. Beroende på vilket synsätt som praktiseras så har e-handlarna olika sätt att hantera returer, enligt studien.

Generösa returer ökar tilliten

Forskarna kommer fram till att det finns fler saker som e-handlarna kan göra för att förbättra sin returprocess. En sak som forskarna menar kan spela stor roll är att kunden uppfattar returpolicyn som rättvis.

Annons
Annons
- Handelsföretag tenderar att antingen fokusera på att minimera kostnader eller maximera kundrelationer när det gäller konsumentreturer tilltro och tillit gentemot e-handlarna. Det betyder att en generös uppfattad returpolicy påverkar konsumenternas tillit till företagen på ett positivt sätt, vilket i sin tur leder till en högre nivå av köpavsikt, står det i studiens sammanfattning.

Kunder som returnerar dubbelt så lönsamma

En annan slutsats är att returer på kort sikt inte gynnar e-handlarna, utan snarare är en förlustaffär. Men däremot så bedöms de kunder som ibland returnerar varor på sikt vara dubbelt så lönsamma som konsumenter som inte gör det. Orsaken är att kun­der som ofta reutrnerar sina varor helt enkelt handlar mer - och på sikt därför påverkar lönsamheten positivt. 

Den här studien är dock inte den enda i sitt slag som visar att de kunder som är flitigast med att returnera också är de mest lönsamma. Redan 2014 kunde vi berätta om en liknande studie vid Lunds universitet som tydde på samma sak.

Returerna väntas öka

Sammanfattingsvis konstaterar forskarna att returernas betydelse sannolikt kommer att öka i takt med att e-handeln globaliseras. 

-  Att det finns behov av mer kunskap och utveckling kring konsumentreturer råder det ingen tvekan om. Den roll och betydelse returer har för digital handel kommer sannolikt att öka i takt med dess globala tillväxt och förändrade kundbeteenden.

Michell Grönlund

Reporter

Tidigare jobbat på både lokala och rikstäckande nyhetsmedier inom tidning, radio och TV. Utbildad journalist och researcher.

 michell@ehandel.se

Annons
Den envisa pizzabagarens <nobr>e-handelsresa</nobr> fortsätter

Den envisa pizzabagarens e-handelsresa fortsätter

Stark inom B2B, ska nu bli ännu stabilare inom B2C.

Annons
Annons
Regeringen kräver rapport om e-handelns påverkan

Regeringen kräver rapport om e-handelns påverkan

Ökad näthandel påverkar transportsektorn.

Presidentkandidat klankar ner på Amazon

Presidentkandidat klankar ner på Amazon

Twittrar om att företaget inte har betalat skatt.

Ny webbutik har öppnat:

Ny webbutik har öppnat: "Redan risk för att lagret tar slut"

"Utforskar alla olika möjligheter".

Annons
Annons

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

E-handlaren Skincity lanserar bloggportal för hudvård

E-handlaren Skincity lanserar bloggportal för hudvård

"En personlig dröm går i uppfyllelse."

Myndigheten som är bäst på att <nobr>e-handla</nobr> i Sverige

Myndigheten som är bäst på att e-handla i Sverige

Nytt knep för att få myndigheter att e-handla - prisutdelning.

Möbeljätten presenterar sitt bästa år någonsin - igen

Möbeljätten presenterar sitt bästa år någonsin - igen

E-handeln växte med nära 30 procent.

Annons
Annons
Nätmatjätten investerar i supermodern cityodling

Nätmatjätten investerar i supermodern cityodling

Grönsaker direkt till kund en timme efter skörd.

Annons
Jobb på Ehandel.se

Jewelrybox.se söker:

E-commerce Ninja

iDeal of Sweden söker:

CTO / SYSTEM DEVELOPER

Tailor Store söker:

Marketing Coordinator

E37 System AB söker:

Säljare inom e-handel


Om Ehandel.se

Vi är en objektiv community och nättidning utan ägarintresse från leverantörer. Vårt mål är att främja svensk e-handel genom att sprida kunskap.

Kontaktinformation

info@ehandel.se

Vill du annonsera?

marknad@ehandel.se

Bolagsinformation

EHANDEL SE AB
Orgno. 556861-7517

Emblem Emblem Emblem
×

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Varje fredag får du exklusiva nyheter först av alla samt en summering av hela veckan. Stäng denna ruta