 Hvert kvartal udkommer Danske E-handelsanalyse som udgives af FDIH (foreningen for dansk Internet handel).
Rapporten for 4. kvartal er netop offentliggjort og der er et par interessant punkter!
- Folk der handler på nettet oplever ikke problemer med sikkerhed og lignende længere, men mange af dem der IKKE handler på nettet tror stadig at de vil opleve snyd hvis de handler på nettet.
- Den vigtigste faktor ved ehandel, er om siden ser professionel ud. Det mener 20% er den vigtigste faktor ved E-handel
- Pris er ikke længere den vigtigst grund til at Folk handler på nettet. Folk handlere fordi: 1) Det er nemt, 2) Fleksibelt og aldrig lukket, 3)fordi det hurtigt.
- Også interessant at der er flere 30-39 årige (86%) end 20-24 årige (77%) der handler på nettet. De lidt ældre har flere penge og bruger også mere på e-handel. Være at huske på når man markedsføre sig på nettet at det ikke er de unge, som er den vigtigste målgruppe længere.
Hele raporten kan læses her: http://www.fdih.net/media/522943/ehandel_4q_2009_final.pdf
På tirsdag tager jeg ud t og laver et interview med Mikael Olander fra MTG Internet Retailing. Det er virksomheden der ejer CDON, Nelly.com, LinusLotta.com, Gymgrossisten.com og Bodystore.com og der med nogle af de største Webshops i Norden. De fleste af MTG IR’s webshops er på flere af de Nordiske markeder, hvorfor jeg synes at MTG IR er en meget spænende virksomhed at lære fra.
Ideen er at jeg tager ud og laver er interview med MTG, og derefter offentliggøre interviewet her på Ehandel.se
Derfor vil høre jer her på bloggen om i har nogle gode forslag til spørgsmål som i ønsker at høre Mikaels svar på! Post gerne jeres spørgsmål her under!
Blot et link til en super blog om E-handel:
http://www.getelastic.com/
der er masser af guldkorn at hente på denne blog, hvis E-handel er vigtig for dig.
Ps: hende der skriver bloggen kan i øvrigt også følges på Twitter: twitter.com/getelastic
 ”Transparency” er et bussword der er hipt at bruge i forretningsverden. Transparency er det samme som at ”spille med åbne kort”. Det betyder kort sagt at virksomheder ikke forsøger at skjule noget. Man giv kunder, medarbejder, samarbejdspartnere og konkurrenter mulighed for at se hvad og hvordan ens virksomhed virker.
Men hvorfor give konkurrenterne mulighed for at se hvordan det går i din virksomhed? Jo det gør man hvis man mener fordelene ved at gøre oplysninger offentlig tilgængelige er større end ved at skjule dem. Fordelen vil stort set altid være større, hvis du driver E-handel, fordi din største hemmelighed i din webshop, er i virkeligheden at du finder din leverandør på alibaba.com og derefter sælger dine produkter på nettet. Der meget få hemmeligheder som din konkurrent i virkeligheden har nytte af.
Transprancy som tankegang
Transprancy er en måde at tænke på. Altid at svar ærligt på spørgsmål til din webshop og ikke holde hemmeligheder. Det giver troværdighed, hvilket er altafgørende ved E-handel! Pointen er at dine kunder er klogere end du tror og ofte kan se hvis du lyver. Og hvis din kunde ved du lyver, ja så er det altså ikke din kunde mere.
Dine lille løgn
Så stop med dine små løgne til kunderne! Når du fejler så er det bedre at sige det til kunden i stedet for at lyve. Fordi kunden gennemskuer dig. Dine kunder vil næsten altid accepter dine indrømmelser, men aldrig hvis du lyver overfor dem.
Jeg mener små løgne er et stort problem ved mindre webshops, hvor man tror at kan løse små problemer med en lille løgn.
Eksempel – Webshop løgnen:
Kunden ringer fordi hun har købt et produkt men ikke modtaget det. Fejlen var at du ganske enkelt havde glemt at sende pakken, og for ikke at fremstå som en idiot og for ikke at miste salget, lyver du for kunden og siger at pakken er kommet retur med Posten, men at du vil sende den med det samme igen. Kunden har sikkert Track&Trace, og bemærker din løgn. Og du har mistet en kunde for livet! Og være end det. Kunden skriver et negativt blog indlæg om din løgn og advare andre bruger mod at handle hos dig. Det eneste du skulle have gjort var at indrømme din fejl, og kunden ville sikkert have godkendt det, og dermed også have fået mere troværdighed overfor dig fordi du respekter kunden og indrømmer din fejl.
Men Transparnacy er mere end små løgne. Når du fortæller åbent om din virksomhed og hvordan du gør (f.eks. i forumet her på Ehandel.se) så bliver der lagt mærke til dig, og det giver mere omtale, flere link til din side og i sidste ende flere kunder.
(negative) Kundebedømmelser / Produktomtale
At give kunder mulighed for at fortælle hvor glade de er for dine produkter er god markedføring (Som her http://www.coolstuff.dk/SoundRacer), men hvad gør du med de negative produktbedømmelser?
Som webshop ejer er det vigtigt at skabe størst mulig værdi for dine kunder. Og det har værdi for nye kunder hvis de kan se hvad andre kunder synes om dine produkter. Det gør købsbeslutningen meget nemmer. Selv negative produktbedømmelse er en hjælp for din virksomhed. Det er det fordi:
- Det giver dig mulighed for at svar på hvorfor produktet ikke virkede som kunden ønskede. Måske brugte kunde produktet forkert, fordi din produktbeskrivelse ikke var god nok.
- Kvaliteten af den feedback som du får vil være bedre, når folk forstår din virksomhed bedre
- Det giver dig mulighed for at rette fejlen (skifte producent, vedlægge ekstra batteri mv.)
- Det giver dig færre retur pakker
- Det giver dig flere glade kunder / mindre kundeservice med sure kunder
- Det giver dig og din webshop troværdighed!
”Danmark Statistik”, Danmarks svar på SCB, har udgivet statistik om danskerners brug af Internet i 2009. Det er super interessant og på side 23 i PDF filen finder man Statistik om Dansk E-handel. A must read, for jer der vil ind på det danske marked.
Her er rapporten: http://www.dst.dk/asp2xml/puk/udgivelser/get_file.asp?id=14039&sid=it
Points:
- Udbud er langt den største grund til at danskerne handler på nettet – ikke kun pris!
- Storbritanien har overhalet danmark som det land i EU hvor befolkningen handler mest på nettet
- Tyskerne har overhalet svenskerne når det gælder E-handel pr indbygger.
Dwarf har fået 2000 dansker til at svare på hvilken webshop de synes er Danmarks bedste. Og resultatet blev en Svensker – CDON. Se listen her
http://www.dwarf.dk/loesninger/shop_excellence.html#none
…Hmmmm. Her afbryder jeg mit webkøb, fordi Swebank ikke understøtter google crome som browser. @Swebank – Ja Crome og Google er ikke en seriøs virksomhed, og selv sagt skal man ikke bruge tid og penge på gøre det muligt for ens kunder, at bruge ens service når de har Crome….Nej, kunderne bør lukke Crome ned, åbne op i stensikker IE, finde varerne igen, og så prøve igen…..
Men det er ikke kun Swebank som ikke følger med udviklingen og tager højde for nye browser. Min egen danske bank, sydbank.dk, gider heller ikke Crome – og der findes også mange webshops som ikke virker perfekt i andre browser end IE.
Browserfordelingen på min egen side (www.jumpB.dk) er følgende:
- IE: 48%
- Firefox: 33%
- Sarfari: 9%
- Chrome. 7%
Overraskende få IE besøgende, og selv om det ikke er sådan på andre side så bør webbutikker og andre E-handels aktører virkelige tage højde for nye browser. Det er dumt at smide 52% (100%-48%) af omsætningen væk.
Til Postens E-handels Distanshandelsforum 2009 blev der nævnt en ting som jeg ikke kunne forstå. Jeg turde heller ikke at spørge om hvorfor det var som det var. I Posten seneste rundspørge hos E-handels kunder, har 34% af de svenske kunder sagt, at de enten altid, meget ofte eller ganske ofte har set på en vare i et Postordrekatalog inden de har gennemført deres online køb. Raporten er i øvrigt spændende læsning og kan findes her: http://www.posten.se/img/cmt/PDF/dh_norden_2009.pdf.
Min første tanke var, at alle webshops som ikke sender katalog ud går glip af 34% ekstra salg og, at det næste jeg ville arbejde på ville være at lave kataloger.
Efter at have diskuteret det med nogle kollegaer kom vi dog frem til den konklusion, at den store andel af salg igennem katalog skyldes to ting.
1) Ifølge posten er 72% af distancehandel via internettet. Dermed med udgør handel som ikke forgår via internettet 28%. En forsimplet konklusion er at kun 6% (34% – 28%) af dem der E-handlere er inspireret af kataloger og altså ikke som først forstået af mig 34%. Dermed kan jeg nu sove trygt om natten, velvidende at million omkostningerne til trykte kataloger højst ville give mig 6% ekstra i salg i Sverige.
2) Kataloger koster penge at sende ud til kunderne >> Sælger betaler Posten penge for at bringe kataloger ud til kunderne >> Posten skriver at Kataloger er grundlaget for 34% ved distancehandel, og e-handlere begynder at sender flere kataloger ud >> Posten tjener flere penge. J Derfor kan posten bruge 2 hele side i deres ”distanshandel i Norden 2009” på at skrive om ”fordelende” ved distance handel og katalog marketing
@ Posten – Sorry , jeg synes i er flinke og generelt gør et godt arbejde for E-handel, men på denne blog skriver jeg hvad jeg mener.
Naturligvis er der også fordel ved reklame igennem katalog og direktreklam, men jeg tror fordelene er støre ved ekstra online marketing. Herunder har jeg forsøgt at opstille fordele og problemer ved katalog marketing. Postens argumenter for ”direktreklam” kan du læse om her. http://www.posten.se/img/cmt/PDF/nya_kunder_broschyr_sammanfogad.pdf. Jeg siger ikke direktreklame er uden virkning, men for små webshops tror jeg markedsførings kræfterne kan bruges mere effektivt online.
Hvis du ser fordele eller ulemper ved katalog marketing, som jeg ikke har fået med, er du meget velkommen til at tilføje en kommentar med dine meninger.
|
Pros
|
Cons
|
|
Fysisk
Nemt at blandere i gemmen
Godt for ”not so internet safe people”
Svært at smide ud, så man gemmer det i lang tid.
Genkendelse ved marketing igennem flere medier på engang
|
Dyrt $$
Problemer ved ændret pris eller assortiment
Rammer ikke nogen præcis mål grupper
Interruption marketing
Kræver meget arbejde
Ikke godt for miljøet
Samme indhold til alle læser (ikke personlized)
|
Hvis der er nogle af jer der læser som har positive erfaringer med katalog marketing, er jeg interesseret i at høre om disse.
Jeg var på seminaret Distanshandelsforum i Malmö som var organiseret af Posten i torsdags. Først vil jeg gerne sige tak til posten for at holde dette seminar. Det var nogle gode og inspirerende præsentation om E-handel, og jeg synes jeg mødte spænende E-handler med gode ideer.
Specielt vil jeg fremhæve præsentationerne fra Ulf Sjödin fra Posten om de seneste E-handelstrender og Anders Steens præsentation om Katshing.com. Til Anders fra Katshing vil jeg sige: Jeg har meldt mig ind i jeres Facebook Fan gruppe, selv om jeg er dansk og aldrig kommer til at købe nogle af jeres produkter. Begge fremhæved at, E-handel drives på en anden måde end normal business. Der er andre værdier der gælder nu. Hiraki er OUT, og forandring og transparency er IN! Lidt a la Obama ” It’s Time for Change”…. Eller faktisk er det 5 år siden ”chance” begyndte da E-handel begyndte.
To slags gæster
På seminaret var der to slags gæster.
1) Dem med jakkesæt og pænt lommetørklæde, åben skjorte og laksko. Samme gruppe var typisk ældre mænd med grå hår.
2) Den anden gruppe var unge og middelaldrende mænd (og få kvinder), i pænt tøj og måske også jakke, men med sneakkers:-)
Gæt hvilken grupper der var E-handlere og hvilken grupper der var postordre virksomheder!
Der var egentlig også en tredje gruppe, den enorme mængde af chefer fra posten. Selv deres VD var der! Budskabet var klart, Posten vil prioriter E-handel, og satse på denne branche i de næste år.
Forskel mellem postordre virksomheder og E-handlere
Der er ikke noget i vejen med postordre virksomhederne. Men postordre virksomheder er noget andet end e-handlere. De udfordringer postordre virksomhederne ser, er ikke de samme som dem E-handlere har og omvendt.
E-handlere kan lære meget fra postordre virksomhederne, når det kommer til lagerstyring, logistik og administration, men postordre virksomhederne er i en branche der mindskes år for år, og deres største fokus er at komme succesfuldt bort fra Postordre salg over til E-handel. Fra seminaret var en point at E-handel i dag er langt større end postordre salg. SDH vil gerne have at E-handel er en del at postordre statistikken, for ellers er de i en branchen der er ved at forsvinde.
E-handlere har som sagt helt anden fokus. De ting som E-handlere ikke kan finde ud af er, at drive en virksomhed professionel, når det kommer til organisation, administration, lagerstyring mv. E-handlere har fokus på nye markeder, og forbedring af alt det administrative.
Der er masser som E-handler kan lære fra postordre virksomhederne, og masser som postordre virksomhederne kan lære fra innovative E-handlere, men det er to forskellige brancher, med forskellige interesser, forskellige virksomhedstyper (små E-handlere / store postordre virksomheder)
|
Karakristisk på postordre virksomhederne og E-handlere
|
|
|
Postordre virksomheder
|
E-handlere
|
|
Alder
|
Gammel virksomhed
|
Ung virksomhed
|
|
Størrelse
|
Få store virksomheder
|
Mange små
|
|
Mangler
|
Mangler innovation
|
Mangler organisation
|
|
Ledelse
|
Hierarki
|
Anarki
|
|
God til
|
Logistik, Administration, Katalogsalg
|
Online marketing, sociale medier
|
|
Salgs udvikling
|
Faldende
|
Stigende
|
|
Profit
|
Faldende indtægt
|
Profitabel fra dag 1
|
|
Finansiering
|
Financial gearing
|
Ingen, eller begrænset
|
|
Marketing budget
|
Stort
|
Uendeligt, så længe det er profitabel adwords:-)
|
|
Implementering af nye tiltag
|
Planlægges, 3-6 måneder. Indstilling: vi har altid gjort sådan her og det virker, hvorfor ændre os
|
Gøre ændringer samme dag. Virker ændringer forsættes de, ellers forsøger man noget nyt næste dag. Indstilling: Las os teste om det virker
|
|
Gennemsnitsalder på medarbejder
|
35-60 år
|
15-35 år
|
Aldersforskellen
Overstående forskelle har jeg ikke noget data på, men er blot mit indtryk. Den vigtigste forskel mener jeg er alders forskellen på de ansatte. Medarbejderne og lederne i E-handels virksomheder er yngre end i postordre handel. Og det er alderen der gør E-handlere mere innovative, impulsive og bedre til online marketing. Men den vigtigste konsekvens af aldersforskellen, er at E-handlere forstår de unge kunder bedre, og postordre virksomhederne forstår de ældres behov bedre. Set i befolkningen så er der flere mennesker der er over 35år end under, men dem der handler på nettet er netop de unge (op til 45 år)! Og de unge forstår vi E-handlere, der selv er unge, bedre end postordre virksomhederne. Postordre virksomhederne forsøger alle at bevæg sig ind på E-handel, men det bliver svært, fordi det kræver store ændringer i deres organisation, for at få synge deres gennemsnitsalder og dermed bedre forstå de unge E-handleres behov.
OBS: flere og flere ældre handlere på nettet, og derfor er det E-handlerenes udfordring at forstå de ældre kunders behov!
Jeg havde egentlig skrevet ”SDH’s medlemmer” alle steder hvor der nu står ”Postordre virksomheder”, men det indså jeg var forkert, da en del kendt og dygtig E-handlere også er med i SDH. Dog forstår jeg ikke hvordan man kan have en fælles organisation for både distancehandel og e-handel, når det er forskellige intersser, mål og udvikling i de to brancher. Hvorfor være med i en organisation der er stolt af at være gammel (fra 1973) når det er ”time for change? Svenske E-handler! Lav dog jeres egen intersseorganisation!!!!
Gospi:
Rygter vil vide at SDH ikke ville have ”ikke medlemmer” med til forumet. Posten ville, og stod fast. Posten ville ikke betale hvis ikke små succesfulle E-handlerene blev inviteret. Sorry SDH, det er for sjovt og jeg kunne ikke lade være med at nævne det:-)
Af folk der ikke kender til E-handel, får jeg hele tiden, at vide, at E-handels succes skyldes at priserne er billigere end i fysiske butikker. Det er de nominale priser folk henviser til (f.eks. 99:-, den pris der står på varen). Også en del E-handels eksperter mener at pris er afgørende for E-handel. Det står alle steder at folk handler på nettet nu hvor der er finanskrise fordi det er billigere. Og statistikkerne bakker dem op, som siger at pris er en af de vigtigste parametre når en kunde skal gøre et køb. Se f.eks. her:
Og det er også rigtig at vare generelt er billigere på nettet, men kun en lille smule. Måske 10-20%.
Men min påstand er at den nominelle pris kun i begrænset omfang er afgørende ved E-handel. Det er ikke den som kunden kigger på når kunden skal afgøre om transaktionen skal ske online eller offline. Den pris kunden sammenligner med er den totale pris. Den totale pris er:
1) Den nominelle pris +
2) Fragt prisen +
3) Søge omkostninger +
4) Risiko for problemer med produktet eller transaktionen.
Den mest spænende af disse 4 faktorer er søge omkostninger, som jeg vil uddybe
Søge omkostninger (eller Serach Theory/Serach Cost fra mine gamle offline studiebøger)
Søge omkostningerne for kunden er den tid, energi og mængde penge som kunden bruger på at finde det produkt kunden mangler. Hvis kunden tjener 100 DKK/timen efter skat, så koster det kunden 50 DKK at besøge 3 butikker som alle tager 10 min at besøge (30 min). Hvis kunden betaler 2 DKK for hver km. han køre i sin bil, så er prisen for at besøge 3 butikker som ligger med 10 km mellemrum (10*2DKK) 20DKK.
Min point er at søge omkostninger på nettet er meget mindre end i den virkelige verden. På nettet kan kunden google det produkt man søger, hvor imod kunden i den virkelige verden skal besøge et hav af butikker inden kunden finder den specifikke dims som kunden leder efter. Naturligvis er søgeomkostningerne større jo mere specifik et produkt det drejer sig om i den virkelige verden, hvor imod søge online omkostninger næsten er det samme uanset hvor specifik produktet er online. Dagligvare er nemme at finde i offline verden, og det er vel også grunden til at de ikke har slået igennem i DK og SE endnu med E-handel af dagligvare i storstil. Omvendt er niche vare noget af det der sælges bedst over nettet, da det er her kunderne spare store søge omkostninger.
Et eksempel:
 Unbrakonøgler 1,27mm  Jeg ejer 25% af www.e-Værktøj.dk som sælger værktøj og andre DIY artikler. I sidste uge fik vi en bestilling på 2 Unbrakonøgler 0,89mm og 2 Unbrakonøgler 1,27mm. Samlet pris for de 4 umbrakonøgler var 10,25 DKK. Billigt! Men vores fragt priser er 75 DKK pr. forsendelse, altså en total pris på 85,25 DKK for 4 umbraknøgler som sikkert kan købes i et bestemt bygge marked for 15- 20 DKK. Men hvorfor er der nogle der gider at betale ca. 8 gang (10,25:85,25) den pris som et produkt koster?
Svaret er at umbrakonøglerne i den specifikke størrelse 0,89mm og 1,27mm er svære at finde i den virkelige (offline verden). Tænk på hvor mange butikker der skulle ringes til inden man fandt en der forhandlede disse umbrakonøgler, og tænk på hvor langt man skulle rejse for at komme frem til den nærmeste butik der forhandler umbrakonøgler i disse størrelser. Kunden som har købt disse umbrakonøgler har sikkert tænkt: jeg tjener 100kr i timen efter skat, og det vil tage mig minimum en time at find og besøge den butik i offline verdenen hvor disse umbrakonøgler kan købes. Derfor giver det mere mening og betale 70 DKK ekstra for at få disse leveret fra E-værktøj.dk som var hans første søgning på google.
Sådan sammenligner kunder priser:
Nominel pris + Fragt/transport pris + søge omkostninger + på risiko
De fire faktorer
- Nominel pris er sikkert lidt højre offline end online (pga. mindre online omkostninger til butikslokaler)
- Fragt/transport priser vurdere jeg er ca. det samme ved både online og offline
- Søge omkostninger er meget mindre ved E-handel. Det er de lave søge omkostninger som er grunden til E-handels succes!!!!
- Risiko er E-handels achilleus hæl. I butikken kan kunden se og føler produktet inden det købes. Ved online handel ved kunden ikke om produktet kommer frem og kunden ved heller ikke hvordan produktet ser ud og føles.
Her har jeg sammen sat hvordan jeg vurdere kunder ser de totale omkostninger ved online og offline handel:
Min konklusion er at E-handels succes ikke skyldes billigere priser, men laver søge omkostninger ved online handel. Den nominelle pris forskel på 10-20% er ikke afgørende for E-handel, men det er det faktum at søge omkostningerne måske er en 1/5 online i forhold til offline. Det er det der rykker og ikke selve den nominelle pris.
Og hvad bør online shops gøre når de læser dette… Stop med at bekymre jer om at være billiger end de fysiske butikker. Hvis I er i en niche hvor i ikke har mange online konkurrenter, så sæt prisen lidt op og brug pengene på ekstra SEO og SEM i stedet for at giver jeres margin væk uden grund!
Kom meget gerne med jeres kommentare. Pga. Dansk/svensk overvejer jeg meget at begynde mine indlæg på Engelsk, hvad siger i?
Mvh Anders
|
