International E-handel

Forleden dag spurgte en bruger her på Ehandel.se efter en oversigt over hvad der er vigtig for Ehandels kunder (se her), og næsten samtidig var der en lignende diskussion på en dansk blog (se her), om værdien af at give kunderne noget ekstra, ud over blot produkter til billige priser.

I dag havde jeg så en positiv offline oplevelse, af hvor meget det betyder at man får mere end blot det billigste produkt! Jeg har været i Finland i weekenden og har købt flybilletter med Finnair hjem fra Helsinki til København. Jeg tilstår gerne at jeg købte de billigeste billeter jeg kunne finde på momondo.com (dansk fly pris søgemaskine – Genial). Derfor forventede jeg at få ”1 X transport” fra Helsinki til København. Men jeg fik mere. Først fik jeg en bolle med ost, et glas juice og en kop Tee. Meget godt, i forhold til når man normalt flyver economic med SAS, hvor man få ingen ting.

Kronen på værket var den lille TWIX på billedet. Det var så perfekt og dejligt med et lille stykke chokolade. En smilende stewrdesse kom rundt og delte chokolade ud. Det var en positiv overraskelse for mig, da jeg ikke forventede det, og det er det lille stykke chokolade der gør jeg nu skriver et positivt blog indlæg om Finnair! Det koster højst Finnair 50 øre at udele et stykke TWIX, men jeg følger min billet hos Finnair var 50kr mere værd! Det er en positiv oplevelse og det gør at jeg til en hver tid i fremtiden vil fortrække at flyve med Finnair frem for SAS, hvis pris forskellen højst er 50 kr.

Og alt dette kostede kun Finnair 50 øre!

Hvad har overstående med Ehandel at gøre? En masse. Fordi vi har i lang tid forstillet os at den eneste rigtige faktor ved Ehandel er pris, men det passer ikke! (se her) Giv kunderne en god oplevelse når de shopper i din online butik, sådan at du fremstår 5% bedre end dine konkurrenter! Eksembler på hvad du kan gøre:

• Send et lille stykke chokolade med varerne (stærkt inspireret af Finnair ). Det kan også være en lille reklame t-shirt, eller en anden lille ekstra ting, som USB nøgle når kunden køber en computer eller lignende.
• Følg op på kundens køb, og spørg om de har nogle problemer eller spørgsmål til produktet (via mail eller tlf)
• Byt defekte vare(eller vare som kunderne ikke er tilfredse med) med et smil ALTID
• Informer kunden så godt som muligt om leveringstid, forsinkelser, porto omkostninger med videre
• Prioriter dine gode kunder med hurtig og god kundeservice
• Opfordre dine kunder til at give feedback på din butik og inkludere kundenes ideer i din udvikling
• Hav dialog med dine kunder på et forum (også med de negative)
• Send gratis vareprøver til dine kunder (f.eks. med parfume og den type produkter). Ofte kan du få din leverandør til at betale for disse hvis du presser dem lidt. Se f.eks. netspiren.dk hvor de til byder kunderne gratis produkter. Da kunden stadig skal betale for fragt er der mange som også køber en ”rigtig” vare

Har i andre gode eksempler på god ekstra kunde service der har virket for jeres net butik?

Mvh Anders

Ps: ved godt jeg lovede en god guide til Dankortet, men den blev lige overhandlet af et impulsivt indlæg om positiv kundeservice

Pss: Jeg skriver på Dansk og ved at mange af læserne er fra Skåne. Hvad vil i helst have, 1) at jeg forsæter bloggen på Dansk, eller 2) at jeg forsætter på engelsk