Censur på facebook

På NES13 diskuterade vi hur man hanterar jobbiga situationer och diskussioner på sociala medier som t.ex. facebook.
I brist på tid hann vi inte diskutera några av punkterna som jag tycker kan vara intressanta.

Det händer ibland att jag måste rycka in på facebook och radera inlägg som jag anser inte hör hemma i företagets diskussionsforum. Dessa inlägg kan jag radera vare sig jag personligen håller med den som skriver inlägget eller ej. Om språkbruket är grovt barnförbjuden, kan väcka anstöt, innehåller starka politiska eller religiösa budskap, för fulla för att föra dialog så raderas inlägget. Än så länge har våra kunder oftast använt meddelandefältet för att kommunicera om vi t.ex. glömt en vara i ordern eller andra småärenden som enkelt kan lösas. Någon gång har det hänt att kunderna klagar över öppettiderna eller leveransområdet i det offentliga forumet men det anser jag bara vara bra! Vid de få tillfällen kunden klagar offentligt så ber vi om ursäkt och kompenserar. Kompensation och annat tas via andra kommunikationsmedel som mail, telefon eller privat fysiskt. Då försöker och lyckas vi även omvända kunden till en genuin ambassadör (bästa sättet att få starkt positivtalande ambassadörer!).

Dock händer det ibland att någon person, nästan aldrig våra kunder, skriver inlägg för att de är sura över priserna eller rent av vill håna vår verksamhet. Någon gång har det även hänt att jag har blivit hotad på facebook av någon kotte i de jämtländska skogarna.

Vid tillfällen där personerna försökt håna verksamheten (internet-troll) så har jag beroende på hånet omformning låtit våra kunder samt ambassadörer svara på internet-trollets dumheter. Ibland har jag raderat inlägget om de använder stötande språk utan att låta ambassadörerna svara för oss.  Detta för att jag anser att alla individer har en röst på nätet, de kan enkelt komma i kontakt med personer enda upp till VD nivå. Denna röst är en rättighet och med rättigheter kommer skyldigheter.

Dinesh Nayar (Fyndiq) berättade om en liknelse att om en kund kommer in i en HM butik och skriker en massa fula ord så blir de snabbt uteskorterade därifrån. Därmed blir av med sin rätt att vistas på platsen. Samma sak gäller på facebook.  I värsta fall blir de bannade i verkligheten, på facebook blir de blockerade. Jag håller helt med Dinesh.

Det jag vill säga är att ett företags/förening/politiska rörelser/gruppers diskussionsforum inte är en offentlig plats, varpå den inte skyddas av demokratiska värden för yttrandefrihet utan utav företagets (mfl) uppsatta regler för hur kommunikationen ska gå till. Bryter individen mot företagets/föreningens/gruppens uppsatta regler för språk samt kommunikationsbruk så bestämmer företaget vad som händer med personen och personen har förbrukat sin ”rättighet” genom att strida mot en ”skyldighet”. På både gott och ont måste ett företag gå in och styra vissa diskussioner då i värsta fall kan ambassadörerna/kunderna bilda en mob mot den som uttalar sig fel i just det forumets uppsatta regler. Vare sig de är skrivna regler eller de strider mot outtalade men underförstådda uppsatta regler för det forumet. Det kan bli nasty och tillkalla dåligt PR för företaget.

Personer på ett företag som arbetar med företagets sociala medier måste ibland peppas för att orka. Kunderna, som vi vet, har lättare att berätta om deras negativa upplevelser av företaget (värre när de sitter bakom en skärm) än att berätta om alla de positiva. Trots att det finns flerfaldigt fler positiva upplevelser av företaget än negativa upplevelser. Personerna på företaget som arbetar med detta måste påminnas att inte ta saker och ting personligt då det inte är deras pappas företag (om inte det är deras eller deras pappas företag yani).
Tack alla för en riktigt kul NES13!

 

Daniel Parsan

Daniel Parsan startade Sveriges första butik på nätet med leverans på kvällar och nätter. Nattbutik.se är idag bland världens snabbaste e-commerce hybrid detaljhandel då butiken är ambulerande. Daniel arbetar för närvarande i Stockholm och skriver om sina erfarenheter i denna blogg.

 

2 thoughts on “Censur på facebook

  1. Oj Oj Oj, detta är så bra skrivet så jag nästan gråter en tår. Du har så rätt i detta anser jag!!!

  2. Fy tusan.
    När personer går till personangrepp måste det få ett slut, tyckte du gjorde helt rätt. Kunder har all rätt att kommentera och vara sura om företaget har gjort något fel, men när dem går till personligt angrepp och i ditt fall även hela familjen måste man sätta stopp.
    Fasar själv för om liknande saker händer.
    Bra skrivet!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *