Nordic eCommerce Summit 2011 är nu över – vi vann förresten ett pris

Tack till alla er som följde Live-bloggen. Vi kommer så småningom skriva ihop ett sammandrag och lägga upp alla mingelbilder i ett smidigt galleri. Som ni kan se på bilden ovan fick Ehandel.se utmärkelsen Årets kunskapsspridare 2011 här på NES. Detta är givetvis något vi är stolta över och Peter Höjman har skrivit lite om det här. Vi tackar även Nordic eCommerce Knowledge som står bakom NES 2011 och som delar Ehandel.se:s filosofi till hundra procent.

 

Halens om sociala medier

Freddy Sobin ifrån Halens.se går upp på scen.

Halens-gruppen består av Cellbes, Bubbleroom och Halens. Detta ska dock handla om Halens.se. Freddy ser detta ämne som sociala funktioner på sidan. Kundkommentarer jobbar de mycket med. Trovärdigheten ökar enormt på produkter med kommentarer.

Produktcheferna får alla kundkommentarer mailade till sig varje morgon. Detta för att även få feedback den vägen på produktinköp. Kundkommentarerna är ofta frågor så de har infört att man kan ställa frågor på alla produktsidor. Detta har minskat trycket på kundtjänst. Halens använder även Twingly för att visa alla som bloggar om deras produkter direkt på produktsidan.

De använder även Facebook men du kan endast dela dina favoritlistor.

De jobbar med flera olika kanaler och skickar trafik kors och tvärs. De jobbar även mycket med bloggar och återkopplar med kunder som skrivit saker om deras produkter. Med hjälp av Twingly har de ökat antal omnämnande med 50 procent och ökat trafiken till sidan.

De har även de som bloggar direkt hos Halens. Allt för att stärka relationen med de som gillar Halens. Tanken var först att Halens bloggar skulle vara i centrum men det är Facebook som är i centrum. Allt det andra är i periferin. Facebook är det som ger mest interaktion. Freddy meddelar att man måste vara hårdhudad när man jobbar mycket med Facebook. Ibland hatar folk t.ex. en produkt som man pushar där. Då får man ta det kallt och inse att man förmodligen ändå säljer några och att det hela bygger trovärdighet.

Eftersnack. Det bästa de gör on-site är kundkommentarerna och det runtomkring. Off-site är det deras jobb på Facebook säger Freddy.

 

Social shopping med Ulrika Rudqvist

Ulrika pratar om hur social shopping inte bara kan hjälpa vid B2C utan även till B2B.

Gruppshopping omsätter 760 miljoner dollar, t.ex. Groupon. Kaboodle är en shoppingcommunity där man sätter upp shoppinglistor som man kan dela med varandra. Detta med shoppingcommunitys tror Ulrika kommer bli större och att försäljningen kommer flyttas direkt till dessa istället för att vara hos tredjepart.

Något som också kommer mer och mer är rekommendationssajter och applikationer. Där man t.ex. kan få presentförslag osv.

Ulrika tror inte på Facebook-handel och har inte sett några bra exempel på detta. Hon tror dock på Facebooks funktion där man kan fråga sina vänner och dela med sig av tips.

Ulrika motsäger Gary angående USA-grejen. Hon menar dock på att man ofta behöver göra små justeringar för olika marknader.

Hjälp dina kunder att marknadsföra dina produkter via de verktyg som finns. Gör det så enkelt som möjligt.

 

Blocket på scen

Blocket startades i Fjälkinge, Skåne 1996. Nu har de 4.5 miljoner besökare i veckan och är i princip Sveriges defacto marknadsplats för begagnade prylar.

De omsatte 212 miljarder förra året vilket är 6% av Sveriges BNP. Richard ifrån Blocket går nu in på Blocket E-handel.

Blocket E-handel är i princip Prisjakts innehåll men mer folkligt presenterat säger Richard. Det var viktigt att separera begagnatmarknaden och e-handeln. Annars hade e-handeln tagit över för mycket.

Blocket använder inte A/B-testning men Blocket E-handel gör det.

Blocket E-handel går just nu ut på att generera klick till e-handlare.

Det är inte bara hemelektronik som handlas med på Blocket.

Eftersnack. Blocket ser upp till Finn.no och Richard är mycket imponerad av deras verksamhet. Richard pratar även om Blockets avskalade design och att folk ofta klagar på detta. Han menar dock  på att enkelheten är viktig och att vi e-handlare kanske också kan dra nytta av att hålla vissa saker superenkla.

 

The story of Finn.no

Finn.no är inte bara Blocket fast i Norge utan ett ihopkok av flera tjänster.

Finn startade 1998 och kopierade då annonser i tidningar och lade ut dem på nätet. 2000 var de 10 stycken som startade Finn.no och skulle då bli störst inom förmedlandet av jobb, egendom och bil. Målet var att bli marknadsledande inom alla dessa områden.

Det gick förvånansvärt fort att bli marknadsledande.

De har efterhand utökat med underkategorier till dessa tre huvudområden och tillslut även kopplat på sidospår men relaterade områden.

I början sålde inte norrmännen sina använda saker, de kände sig inte bekväma i detta.

Men med hjälp av smart marknadsföring och TV-reklam så har de löst upp detta stigma samtidigt som de har ökat trafiken till sidan och på så sätt skapat en begagnatmarknad.

Finn har inga planer på att gå utomlands. De har dock gjort försök med detta men misslyckats totalt och tappade då fokus på hemmamarknaden. Finn skall vara en tjänst till sina kunder.

Finn.no ska vara en norsk eBay. De startade ett marknadsföringsexperiment som de kallade FINNland som var en lägenhet i Oslo där två personer får flytta in och köpa all inredning osv via Finn.

 

Gary Vaynerchuk keynote speaker

Gary berättar om sin barndomshistoria och hur han kom att börja sälja viner. När han tvingades jobba för sin far så fick han  en unik inblick i vin-branschen. Han insåg en dag att folk samlar viner. Han hade innan pysslat med att sälja trading-cards och han kunde nu utnyttja denna kunskap och applicera den på vin, just eftersom folk samlade vin likt trading-cards.

45 000 dollars kostade hans första webbutik, något han senare insett förmodligen tog utvecklarna 2 timmar att utveckla. Gary växte inte upp med datorer och var helt otekniskt i början. Om det är något Gary vill att vi ska ta med oss ifrån denna föreläsning, så är det att inte lyssna på om någon påstår att det inte går att genomföra bara för att det inte är i USA. Detta är bullshit enligt Gary, att något bara fungerar i USA. Vi har olika kulturer men det finns alltid gemensamma trådar. T.ex. så har allla människor ett behov av att kommunicera med andra människor. Gary tror att vi alla underskattar Internet. Hur storslagna våra visioner än är gällande Internet så underskattar vi framtiden. Gary tror att vi står inför en revolution gällande vad man måste göra för att marknadsföra sig.

Det viktigaste i framtidens kommunkation med kunder sägs vara kontext. Gary påpekar hur e-postöppningsfrekvenser har minskat genom åren. Detta eftersom att få ett epost för några år sedan var som julafton. Numera är det blasé.

Gary skakar hand med de två personer i publiken som tittar på reklamen på inspelade tv-program (Tivo). Den viktigaste webbsidan på Internet just nu tror Gary är search.twitter.com. Detta på grund av den substanstiella mängd information med bra kontext kopplat ihop med våra produkter/tjänster.

Gary pratar om Blockbuster och deras misslyckande i USA.

Gary påpekar att vi går mot en totalt uppkopplad värld och de som inte ser värdet i sociala medier kommer försvinna sakta men säkert. Vi måste börja interagera med våra kunder i dessa medier. 1999 omsatte de 3 miljoner dollar… en dag detta år införde de fri frakt. Den dagen beställde Garys kunder galet mycket viner. Numera har kunder i USA blivit vana vid fri frakt pga Amazon och andra aktörer. Poängen är att folk snabbt vänjer sig vid bättre service.

Gary pratar mycket om kontext och om att synas och höras i rätt sammanhang. Detta är mycket viktigt och att inte vara ett ansiktslöst företag. Du vill interagera med dina kunder i ett kontext som gagnar dig, exempelvis när någon pratar om de produkter du säljer i sociala medier.

Vad är ditt företags ”Intent”. Vad är det övergripande målet. Helst ska du ha ett större mål än att bara sälja. Det finns inga kampanjer i sociala medier, de som kör en ”kampanj” i sociala medier har inte fattat poängen. Han tar upp Old Spice-reklamen och deras virala videor. Gary menar på att även om dessa videor var mycket populära så var interaktionen med kunder lika med noll. Du kan inte slänga pengar på detta med att nå ut i sociala medier, inte om du har som mål att få nya kunder och sälja.

Du kan inte köpa vänner. Företag måste istället för att spendera miljoner på Super Bowl-reklamfilmer, för miljontals dollar, börja spendera pengar på människor istället. De vinnande företagen i framtiden kommer fajtas om att vara en service till människor. En liten hjälpande hand i sociala medier, t.ex. en twitter-session med en potentiell kund, kan ha en enorm ROI i vissa fall.

Idéer är gratis, värdet ligger i genomförandet. Nästa gång någon säger till dig att nån snott deras idé så ber Gary dig att slå till dem. Genomförandet är allt.

Gary trycker på hur viktigt det är med omvärldsbevakning. Övervaka alla sociala medier där dina potentiella kunder håller hus. Skapa ett känslomässigt band med dina kunder genom att förvåna dem. Detta kan i många fall konvertera även små kunder till stora spenderare i din butik. De handlare som endast förmedlar en produkt kommer försvinna i framtiden. Du måste erbjuda något mer.

 

Blekinge bilradio om god kundservice

Jimmy Öström ska prata om deras kundservice på Blekinge Bilradio.

Jimmy gillar inte sociala medier eller e-post. Facebook tycker han dock är ett riktigt bra medium att kommunicera med sina kunder. De lyssnar alltid på vad deras kunder har att säga.

2005 startades deras butik och 2006  öppnade hemsidan som blev en webbutik. De kontaktade 30 leverantörer för att skapa deras webbutik och runt 7 svarade.

Jimmy tar lika bra hand om sina anställda som sina kunder. Pengar ska inte få styra din verksamhet. Var inte dumsnål. Kunderna är allt och återkommande kunder är mycket viktigt. Jimmy säger ”aldrig mer fysisk butik”. De stängde den fysiska butiken 2010. Jimmy föredrar likt Nelly att hellre köra kundtjänst via epost än telefon.

Du får inte en bra webbutik för 500kr i månaden. Jimmys tips är att lägga pengar på en bra lösning. Automatisera allt, inklusive dig själv. Eliminera så många felkällor som möjligt. Jimmy ser sig själv som en stor felkälla.

Anställ inte dig själv. Jimmy anser att man skall hitta folk som har det som du själv saknar. Han verkar hinta om att själva entreprenören och e-handlaren i sig själv är dålig på många delar inom e-handeln. Anställ folk med en annan arbetsprofil än dig själv. Omge dig med bra folk och ta hand om dem väl.

 

Paneldebatt om E-handelsprojekt och relationen leverantör-ehandlare

Flera leverantörer av olika e-handelstjänster bjuds upp på scen för en diskussion kring relationen mellan e-handlare och leverantörer. Det påpekas att det likaväl kan vara leverantören som har orealistiska förväntningar när man går in i ett projekt.

Okunskap är ofta anledningen till att ett projekt inte blir som man tänkt sig. Det kan även som nämnts innan bero på orealistiska förväntningar både ifrån e-handlaren som leverantörens sida. Ibland kan även en leverantör behöva dölja vissa saker i ett projekt då deras vision är annorlunda än kunds. Det kan handla om dolda kostnader men det kan också handla om en annan inriktning för produkten och att leverantör står inför en kravspec som de måste följa. Det nämns att leverantörerna ofta måste höja kompetensen hos sina kunder något som ibland kan skapa problem. Kunder kan ofta sakna den tekniska kunskapen för att förstå problem som uppstår i ett projekt. Leverantörerna vill hellre sälja in den visionen som de har gällande kundens projekt.

 

Diskussion kring Auriga och deras affärsmodell

Fredrik och Sara berättar historen och bakgrunden till vårt uppdagande att Auriga tar betalt för nekade transaktioner. Dan bjuds upp på scen för en diskussion. Dan påpekar att det värsta var hur Auriga hanterade sina kunder gällande detta fall. Det faktum att kunder blev hänvisade till Ehandel.se för svar istället för att Auriga själva bemötte kritiken ifrån sina kunder finner Dan mycket dåligt.

Det ska även nämnas att Auriga tackat nej att vara med i denna debatt. En av anledningarna sägs vara att det filmas.

Diskussionen fortsätter kring hur små och stora e-handlare deltar i diskussioner som dessa på Ehandel.se forumet. De stora deltar inte speciellt ofta utan det är de mindre e-handlare som hörs mest. Frågan ställs om Dan tycker att leverantörer även skall få höras på forumet och det finner han inga problem med så länge de bidrar med något.