Mystery e-shopper med Lena Nilsen

Lena har testat svenska nätbutiker.

En butik kommer vinna ett pris idag gällande bäst kundupplevelse baserat på denna undersökning.

20 procent av nätbutikerna har ”Så gör du guider”. Bygghemma nämns som ett exempel. De visar en video där Bygghemma guidar sina kunder gällande deras produkter och att bygga hemma. Vi gissar att detta ses som något som bidrar till en bra kundupplevelse.

Lena spelar upp ljudklipp och Sara och Fredrik skall nämna vilket företag det är. Det visar sig att man anknyter väldigt lätt en låt till ett företag.

De företag som använder dessa filmer på TV bör även köra dem på webben. Vilket ofta inte görs eller utnyttjas.

Nu pratar de om telefonkontakt. Många har inte ett telefonnummer på sin sida. Detta är inte okej enligt Lena.

Butikerna som har kundservice via telefon bedöms sedan av Lena gällande deras produkkunskap. Hur mycket tid och pengar läggs inte på e-handdelssystem och hur mycket läggs på kundsupport?

Endast 6% hade ingen väntetid i telefonkundtjänsten.

Emailkundtjänst:

Sara som är duktig på e-postmarknadsföring varnar för att sälja för mycket i nyhetsbrev. Endast 3% av nätbutikerna i norden använder riktade nyhetsbrev. Dvs där man t.ex. bemöter kund med namn.

Avslutningsvis poängterar Lena att du skall bemöta dina kunder så att de känner sig speciella.

 

Julius Gunnilstam

 

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *