Konferenstider vår 2012 – Kort summering av pågående aktiviteter

Nu så här i slutet på vårens konferensmaraton tänkte jag ge mig på att kort summera mina samlade intryck. Det går rätt fort då det inte hänt så enormt mycket sedan förra året, den enda riktigt stora skillnaden tycker jag är att mobilen nu verkligen gjort intåg i e-handeln på allvar. Med besöksvolym på 10-20% hos de flesta e-handlarna är det ju verkligen tid att agera, speciellt då det dessutom börjar ske ordentligt med transaktioner i de mobila enheterna. Jag bloggade ju om detta redan förra året som sagt, läs mer här: http://www.ehandel.se/blogg/mattias/5-20-av-besokarna-fran-mobila-enheter-nu-ar-det-dags-att-agera/

I övrigt verkar detta vara det som de flesta e-handlare arbetar med just nu:

  • Plattformsbyten. Hybris, EPiServer Commerce och Magento är glödheta leverantörer just nu.
  • Fortsatt utforska nya sociala medier, just nu mycket snack om Pinterest och dess möjligheter om marknadsföringskanal
  • Bli mer transparent med sin kundservice, delvis flytta ut dialogen till sociala medier
  • Införa systemstöd för hantering av produktinformation (PIM). Hybris och inRiver är glödheta aktörer här.
  • Optimera sina lager och logistikprocesser, inklusive förhandla och utvärdera avtalen med leverantörerna
  • Sökmotoroptimering ala sunt förnuft, get the basics right
  • Laborera med re-targeting
  • Arbeta med statistik som stöd vid affärsutveckling och prioritering av nyutveckling
  • Internationalisering, vi går utanför Sveriges gränser och konkurrensen utifrån ökar
  • Testa små steg istället för att göra total remakes, tex genom A/B testning
  • Organisationsförändringar, e-handeln flyttar in i finrummet och får mer utrymme centralt i verksamheten
  • Multikanalsintegration, detaljhandlarna har nu på riktigt insett att man måste ha en bra strategi och plan för integration av kanalerna
  • Lojalitet 2.0 – Nu sneglar vi på lojalitetsprogram i multipla kanaler som bygger på annat än plastkort och bonus på köp
  • e-postmarknadsföring – Transaktionella mailen får sig en rejäl genomlysning och lyfts upp som marknadsföringskanal
  • Funderar på om Klarna Checkout kan vara rätt alternativ för framtiden, det har varit mycket problem med kortbetalningar senaste tiden
  • Tillverkare / Varumärken säljer direkt – Handlarna kontrar med egna varumärken

Så, har du ovanstående på din checklista är du antagligen inte helt ute och cyklar, rock on!

 

F-commerce floppar, eller?

Som vi trevar fram och tillbaka, hur skall vi detaljhandlare / e-handlare förhålla oss till Facebook?

I konkurrentanalyser jag gjort på senare tid har Facebook kommit upp på förstaplatsen flera gånger, det är där konsumenten spenderar tid istället för att vara i butiken och handla. Många satsningar på Facebook har varit framgångsrika, bland annat varumärkesbyggande kampanjer, tävlingar och att öppna upp dialogen med konsumenter ala kundtjänst. Något som inte verkar fungera speciellt bra ännu för den stora massan är att starta en butik på Facebook. Spaningarna kring varför det inte fungerar är många, men att helt döma ut det tycker jag känns för tidigt. Som konsumenter är vi kanske inte helt mogna för att blanda in handel i vårt sociala beteende på nätet, men det kommer med all säkerhet att komma. Det handlar nog om att sätta besökaren i rätt sinnesstämning först, dvs ”nu är jag här för att handla, inte för att mingla runt med kompisar”. Vi är ju i mycket stor utsträckning sociala när vi vandrar runt i butiker på stan ihop med kompisar, men mest köp blir det nog när vi innan bestämt oss för att just gå att handla. Att bygga sociala funktioner på e-handelssajterna fungerar ju väldigt bra för många, titta bara på hur mycket kommentarer, delning och dialog Halens har lyckats få på sina produktsidor.

Jag tycker att Oriflame har gjort en intressant satsning på F-commerce genom att låta konsumenterna starta upp egna butiker på Facebook. Det blir kanske lite mer personligt och accepterat att handla på det sättet, då man handlar via en kompis. Nu har jag inga siffror på just Oriflame’s satsning, men den känns rätt. Läs mer om den här: http://apps.facebook.com/oriflamestore/

Jag antar att Tupperware och andra homeparty produkter/varumärken också skulle kunna vinna mycket på att erbjuda e-handelslösningar väl integrerade med Facebook.

När Stadium lanserade sin nya hemsida med e-handel 2007 gjordes en satsning som på många sätt påminner om det Oriflame gjort , nämligen ”Min Butik”. Tanken var att användare på hemsidan skulle kunna sätta upp en egen butik med sina favoritprodukter och att man sedan själv skulle marknadsföra den och driva försäljning. Som motprestation fanns ett poängsystem där man tävlade mot andra ”butiksägare”. Lösningen var inte integrerad med Facebook på den tiden och Stadium var nog lite tidigt ute. Jag tror att den typen av lösning lämpar sig alldeles utmärkt inom ramen för F-commerce och jag tror vi kommer få se mer sådana framöver…

Läs även den här artikeln på temat, där bland annat Forresters analytiker Sucharita Mulpuru uttalar sig: http://www.bloomberg.com/news/2012-02-17/f-commerce-trips-as-gap-to-penney-shut-facebook-stores-retail.html

 

Saknar bra lösning för lojalitetsprogram

Jag jobbar nu i ett projekt där vi utformar en ny strategi för lojalitet hos en e-handlare. Det finns mycket att göra här och det är ett roligt område.

Vi samlar parallellt med det strategiska arbetet på oss ett antal IT-relaterade krav och när jag tittar på kraven och de plattformar som finns så ser jag ett väldigt stort glapp. Med plattformar så tänker jag primärt på e-handelsplattformar och e-postplattformar. Jag har till viss del också tittat på fristående CRM lösningar men där har jag inte hittat så många som är bra på just e-handel mot konsument, speciellt inte som passar en lite mindre plånbok.

Jag skulle vilja se mer stöd för att göra händelsestyrda aktiviteter i e-handelsplattformarna, alltså få möjligheten att sätta upp triggers på olika händelser som sen resulterar i en aktivitet. I en del plattformar finns skapligt stöd för att sätta upp personalisering på sajten givet händelser, men få plattformar har stöd för att tex skicka ett e-mail baserat på om en viss händelse uppstår. När man väl fått ner sina önskemål är det ju relativt lätt att utveckla dem själv, men här borde det hända mer i plattformarna framöver tycker jag.

Några få exempel på händelser som vi vill agera på:

  • Kund som handlat för x:e gången
  • Kund som inte loggat in på x dagar
  • Kund som inte handlat på x dagar
  • Kund som delat/gillat mer än x produkter på Facebook

Har någon av Er erfarenhet av bra systemlösningar för att bygga en väl integrerad lojalitetslösning, gärna i ett multikanalscenario, eller bara generellt kan dela med er lite om hur ni gjort?

 

Summering från Detaljhandelsdagen 2011

Market arrangerar varje år en konferens som heter detaljhandelsdagen, ett mötesforum för detaljhandlare för att utbyta erfarenheter om hot och möjligheter. I år gick den av stapeln 19 maj på China teatern i Stockholm. För några år sedan pratades det mycket om ”hur möter vi hotet från e-handeln”, nu har man vänt lite och verkar prata om möjligheterna med framtidens förändringar och temat för året var ”Detaljhandeln Go Mobile”.

Bland talarna såg vi personer från bland annat Sephora, Google, Facebook, Panagora, Babyshop och Kjell & Company.

Kort summering i punktform:

  • Den som har en bra multikanalstrategi är framtidens vinnare. Det verkar som att 2011 blir återkomsten för multikanalstrategier hos våra detaljhandlare, nu har man provat sig fram lite och haft kanalerna både integrerade och separerade och förstår effekten av att integrera dem och sätta kundens behov i fokus. Google levererade bra siffror, Sephora och Kjell & Company berättade om sina tankar, helt rätt och ljuv musik i mina öron!
  • Mobilen är inga konstigheter, på scenen avdramatiserades och förenklades utmaningarna lite väl mycket kanske men att det gäller att omgående få din sajt att fungera i mobilen var alla helt eniga om, sätt fart och svettas! Som tur är kan verkar det som att de ledande e-handelsplattformarna på marknaden släpper bättre stöd för att presentera sajten i mobilen i kommande versioner, några har redan släppt bra stöd, tex svenska aktören Panagora.
  • Panelen på scen samt deltagarna på konferen sen var eniga om att framtidens vinnare förutom en bra multikanalstrategi även har fullt fokus på service.
  • Facebook presenterade lite siffror och drog lite tankar kring sin nya tjänst Facebook deals som Stadium, Statoil, MC Donalds och OnOff nu provar. Prissättningen för handlarna var fortfarande oklar dock.
  • Chinateatern som lokal fungerade perfekt, kinamat till lunch var som pricken över i för arrangemanget 🙂
  • Oväntat lite detaljhandlare i publiken vilket var synd, många hade nog kunnat lära sig och inspireras
  • Groupon vann pris som bästa e-handel, M by Mekonomen vann pris för bästa butik och Desigual vann priset som bästa kedja. Läs mer om motiveringarna här: http://www.market.se/Brancher/Ovriga/Har-ar-Arets-basta-detaljhandel/

Ett bra event och jag lär besöka detta även nästa år, vi ses där!

 

Korta slutsatser efter social e-commerce conference (secc)

Det här var en av de bättre konferenserna jag besökt på senaste tiden. Ett litet gemytligt event med runt 60 deltagare inklusive talare. Som vanligt såklart mycket personer från leverantörsledet, men främst var det e-handlarna som genom sin öppenhet bidrog till ett lyckat event. På scenen såg vi bland annat Ving, Hybris, Fritidsresor, St George, Bygghemma.se, Björn Borg, Best Buy, Dell, Halens och Headweb.

Några punkter om vad som sades:

  • Videofilmer med instruktionsfilmer / produktdemostrationer ökar konverteringen 2-5 gånger för Bygghemma.se
  • Halens har lyckats bra med sin satsning på Facebook och en av framgångsfaktorerna är att man vågar prova. Aktiviteterna i social media står för väldigt liten del av försäljningen idag, men den växer
  • Björn Borg genomförde en mycket stor kampanj, ”The Blog Project”, som var oerhört framgångsrikt ihop med Google Display Network, dock missade man antagligen en enorm potential då man inte integrerade sin e-handelslösning i kampanjen alls. Click To Play annonser kostade mycket och genererade nästan inget värde och plockades bort tidigt.
  • St George har ingen strategi och inga mål med sina Facebook aktiviteter men prövar sig fram och tycker ändå att den tid man lagt är en god investering
  • Headweb genomförde en lyckad kampanj när SJ gjorde fiasko, mycket smart sätt att nyttja sociala medier ihop med ett erbjudande (http://www.dagensmedia.se/nyheter/dig/article130448.ece)
  • Fritidsresor har utvecklat en egen iPhone app med 0 kronor i budget (Appmkr) och ser det som ett mycket bra sätt att lära sig mer om mobila kanalen
  • Best Buy har separata parkeringsfickor nära butiksingången för ”reserve online, pick up in store”
  • Dell säljer väldigt bra via sitt erbjudandeflöde på Twitter
  • Generellt fungerar tävlingar och erbjudanden bra för att få fler fans till sin sida på Facebook (den som gillar får något speciellt erbjudande)
  • Victor som tidigare arbetade på Pricerunner tipsade om en mycket bra sajt: www.consumerbarometer.eu
  • Franck från Neolane fick mycket frågor om huruvida det var OK att lagra information från Facebook lokalt via Facebook Connect, vilket det är så länge man får OK från användarna
  • Mobilt idag är lite av vad e-handel var för Ving 2000 (då hade man 5% av bokningarna via e-handel, idag har man 65% via e-handeln)
  • Ving arbetar med utveckling enligt R.E.A.N modellen http://en.wikipedia.org/wiki/REAN
  • Best Buy har startat ett koncept de kallar för Twelpforce där alla anställda uppmanas bidra och svara på konsumenternas frågor: http://twitter.com/#!/twelpforce
  • Dell har ett centralt ”Command Center” på över 100 personer som dedikerat lyssnar på vad som sägs om Dell och deras produkter i Sociala Medier. Utöver detta har de dessutom flera liknande lokala initiativ.
  • Plattformsleverantören Hybris upplyste oss om vikten av att att ha en multikanalsstrategi och var samtidigt väldigt ödmjuka inför utmaningarna det innebär
  • Headweb var världens första videobutik på Facebook enligt dem själva (lanserades november 2010)
  • St George har bytt e-handelsplattform flera gånger, varje gång sjönk konverteringsgraden rejält i en period precis efter bytet
  • Bygghemma.se säger att den optimala längden på ett filmklipp relaterat till en produkt är 25-40 sekunder. De betalar endast 1000-3000 kronor i produktion per film (!!). Man använder Youtube som spelare av kostnadsskäl samt att det då fungerar bra att titta på filmerna i mobilen också.
  • Hybris nämner Argos och Best Buy som två av de bästa företagen i världen på ”multichannel commerce”

Ett otroligt bra event och jag tackar arrangörerna, deltagarna och talarna för två bra dagar!

 

Social media + e-handel, vaddå?!

Trots att jag ofta titulerar mig “senior strategikonsult inom e-handel” så står jag med ett ben i verkligheten varje dag i våra spännande e-handelsprojekt och försöker alltid vara så konkret som möjligt. Inom våra strategiprojekt pratar vi nu på våra kunders begäran oerhört mycket om sociala medier (bland annat) och det resulterar ofta i att jag får frågan vad företagen kan göra inom ramen för sociala medier och e-handel i kombination. Min motfråga är som alltid när det känns som att kunden vill göra saker bara för att man kan “Vad vill Du uppnå?” och så får jag utveckla det lite, slutligen hamnar vi i att målet brukar vara att öka försäljningen och att effektivisera interna processer för att sänka kostnaderna. Inget nytt med andra ord.

I en workshop häromdagen listade vi ett antal konkreta saker man kan göra för att just öka sin försäljning och för att sänka sina kostnader som e-handlare. Listan är helt oprioriterad och naturligtvis måste allt sättas i sitt sammanhang och vissa saker är mer relevanta än andra beroende på e-handlarens situation.

Ni kanske kan inspireras lite, bidra med egna erfarenheter eller bara totalt dissa listan nedan. Go ahead!

Aktiviteter som inte rakt av rör e-handelssajten som sådan:

  • Skicka ut erbjudanden och nyheter via Twitter och Facebook
  • Ha en fan page på Facebook
  • Egen kanal på YouTube och andra videosajter där ni delar era videos, tex reklamfilmer
  • Skapa en egen butik på Facebook och andra communities (eller tex via banners)
  • Öppen dialog med kunderna, tex Kundtjänst via Twitter och Facebook
  • Samla in feedback om ert företag / era produkter via sociala medier för att förbättra
  • Bygg egen eller skaffa partnerskap med extern community kring relevant ämne kopplat till era produkter
  • “Multikanaltävlingar” för att engagera kunderna
  • Blogga om nya produkter (RSS flöde)
  • Skapa affiliateprogram för att generera trafik från tex bloggare

Relevanta funktioner inom “social media / social commerce” på din e-handelssajt:

  • Någon tittar just nu på produkt YY
  • Senaste köpta produkterna är XX, YY
  • Social jämförelsefunktion, personer som jämförde dessa jämförde även YY och XX
  • Personer som jämförde dessa köpte sedan YY
  • Fundera på möjligheter med positioneringstjänster, tex någon från ”din stad” tittade på / köpte just det här (se http://www.zappos.com/map/)
  • Betygsättning
  • Bläddra och sortera produktlistor baserat på betyg
  • Recensioner och användarnas egna berättelser om erfarenheter med produkten
  • Uppmana användarna att ladda upp eget innehåll (bilder, ljudklipp och filmer)
  • Användarnas egna samlingar av produkter i era kategorier (min bokhylla, min cd samling, min outfit etc)
  • Låt användarna skapa sin egen butik och bläddra i andras butiker
  • Användarnas egna topplistor (produkter jag har, vill ha etc)
  • Enkelt dela ut länk till produkt i sociala nätverk och bloggar (tex AddThis)
  • Integration mot tex Twingly för att se vilka bloggare som skrivit om en viss produkt
  • Personaliserade produkter som sedan andra kan köpa (tex designa din egen t-shirt)
  • Önskelistor
  • Notifieringsfunktion vid uppdatering på produkt (nytt pris, ny recension etc)
  • Diskussionsforum
  • Facebooks “gilla” funktion på produkterna, varför inte även ”ogilla”?
  • Andra som “gillade” den här gillade även YY
  • Engagera användarna genom olika tävlingar
  • Co-browsing, erbjud möjlighet för två användare att tillsammans surfa på sidan trots att de inte sitter tillsammans
  • Socialt sök och sociala rekommendationer
    • Personer som sökte på XX tittade sedan på YY
    • Personer som sökte på XX köpte sedan YY
    • Personer som tittade på den här produkten köpte sedan YY
    • Personer som tittade på den här produkten tittade även på XX, YY
    • Personer som köpte den här produkten köpte även YY
    • Personer som kom från extern sökmotor (tex google) med sökordet XX tittade sedan på YY
    • Personer som kom från extern sökmotor (tex google) med sökordet XX köpte sedan på YY
  • Förenkla identifieringen av användaren genom “single sign on”, tex koppling till Facebook Connect eller OpenID
  • Helt eget community där medlemmar kan bli vänner med varandra, chatta, skicka meddelanden etc – Här måste ni nogra fundera igenom värdet för konsumenterna/kunderna, varför skulle de vilja vara på ett community drivet av er?

Det finns en hel del mer eller mindre tokiga ideér i mitt anteckningsblock men jag försökte ovan fånga det som vi sett hos e-handlare och som vi vet fungerar utifrån de mål vi pratade om.

PS.
Glöm sedan inte att använda det användargenererade innehållet (betyg etc) i marknadsföringsaktiviteter i andra kanaler som tex e-postmarknadsföringen.