Beställa på nätet och hämta i butik

Jag är övertygad om att de detaljhandlare som förstår möjligheterna med sömlös integration mellan sina kanaler är de stora vinnarna i kampen om kunderna framöver. I Norden idag har vi inte kommit speciellt långt i frågan, men det är ändå många som försöker. Jag har varit med om flera projekt där man tagit fram en lösning för att låta kunden beställa på nätet och hämta ut varan i en av de fysiska butikerna, alltså istället för att få det hemlevererat eller till ett av distributörernas utlämningsställe. Flödet i sig skiljer sig inte så mycket och är alltså inte så speciellt svårt att implementera rent tekniskt, de stora utmaningarna ligger i förändringsarbete som jag tänkte gå in lite på nedan. Flödesmässigt sker alltså detta vanligtvis genom att det kommer in en e-handelsorder och att man skeppar varor från centrallagret ut till butik, aviserar kunden som sedan åker till butiken och hämtar ut paketet. I en framtid kommer vi få se en utveckling där beställningen går direkt mot butikens lager så att konsumenten kan hämta ut paketet direkt istället för att vänta 1-3 dagar, men detta innebär andra utmaningar som jag kan blogga om vid ett annat tillfälle.

Så, mina tips till er som funderar på att införa ”köp på nätet, hämta i butik”:

Få med butikspersonalen på tåget

Det räcker inte med att bara införa denna funktion rent tekniskt. Det räcker heller inte med att skicka ut ett mail till alla butikschefer och lägga ut lite text på intranätet. Det krävs utbildning av butikspersonalen så att de vet hur de skall hantera detta flöde. Man behöver antagligen också se över affärsmodellen en vända för att säkerställa att man inte tappar engagemang på grund av att butiken inte får någon affär ut av att ta hand om ”paketutlämningen”. Tänk på att det ofta är rätt stor omsättning på personal (extrapersonal etc) i butikerna och att det alltså måste löpande informeras om det här flödet i den vanliga introduktionen.

Missa inte att lösa aviseringen

Det blir ju ett lite annorlunda flöde här så glöm inte att tänka till lite extra på hur aviseringen skall lösas, dvs hur vet man att butiken har fått paketet och är redo att leverera ut det? Om ni inte har egen distribution till butikerna kan säkerligen distributören hjälpa er med den här aviseringen och skicka den med SMS eller e-post. Säkerställ att aviseringen innehåller den information som behövs, till exempel informera om vad kunden behöver ha med sig till butiken (tex ordernummer & legitimation). Missa heller inte att skicka med adress och öppettider till butiken.

Glöm inte att hjälpa konsumenten i butiken

Ok, jag har köpt på nätet, fått avisering och åker ner till butiken. Var skall jag ta vägen nu då? Skall jag gå till kassan, ställa mig i kö och sedan fråga var jag hämtar upp min e-handelsorder? Eller skall jag knacka på en dörr någonstans i lokalen där det bakomliggande lagret är? Eller skall jag försöka stoppa någon av säljarna i butiken? Se till att skylta upp tydligt i butiken och informera hur en e-handelskund skall göra för att hämta ut sitt paket!

Psst. Best Buy har speciella parkeringsplatser precis vid ingången till de större butikerna som är till för e-handelskunder, just sayin’…

Det här kommer ge oss stora möjligheter till merförsäljning

Jo, om man gör detta på rätt sätt kommer det absolut att finnas stora möjligheter att sälja mer till den kund som beställt varor på nätet och sedan kommer för att hämta ut dem i butik. Men, för att lyckas med detta måste man tänka till ordentligt på processen. Hur vet butikspersonalen vad som finns i paketet för att föreslå passande varor till det man handlat? Kanske kan lagerpersonalen klistra på en fin rekommendationslapp på paketet som butikspersonalen kan använda sig av för att tipsa om passande varor? Kanske kan butikspersonalen plocka upp ordern i mobilen eller via en läsplatta för att se vad som är i och få rekommendationer på varor att tipsa om som baseras på köphistorik både på nätet och i butik? Koppla ihop med lojalitetsprogram, plocka upp tidigare köp kunden gjort för att på det sättet hitta bra varor att tipsa om? Möjligheterna är många!

Det hela blir också mycket enklare om man löser ut ”beställa på nätet, hämta ut och betala i butik”. Har kunden redan betalat på nätet blir det ju ett nytt köp och lite besvärligare process.

Lite andra tankar

  • Erbjuder du fri frakt på detta leveranssätt är det inte ovanligt att över 40% väljer det
  • Fundera på hur detta påverkar eventuell omsättningshyra i butiken
  • Kanske vill kunden inte ha det extra emballaget, erbjud er att packa upp och ta hand om det
  • Kanske har kunden köpt kläder, erbjud dem att prova dem på en gång istället för att åka hem och prova så kan ett eventuellt byte gå snabbare

Hoppas detta var en fin julklapp, god jul önskar vännerna på Brightstep!

 

Konferenstider vår 2012 – Kort summering av pågående aktiviteter

Nu så här i slutet på vårens konferensmaraton tänkte jag ge mig på att kort summera mina samlade intryck. Det går rätt fort då det inte hänt så enormt mycket sedan förra året, den enda riktigt stora skillnaden tycker jag är att mobilen nu verkligen gjort intåg i e-handeln på allvar. Med besöksvolym på 10-20% hos de flesta e-handlarna är det ju verkligen tid att agera, speciellt då det dessutom börjar ske ordentligt med transaktioner i de mobila enheterna. Jag bloggade ju om detta redan förra året som sagt, läs mer här: http://www.ehandel.se/blogg/mattias/5-20-av-besokarna-fran-mobila-enheter-nu-ar-det-dags-att-agera/

I övrigt verkar detta vara det som de flesta e-handlare arbetar med just nu:

  • Plattformsbyten. Hybris, EPiServer Commerce och Magento är glödheta leverantörer just nu.
  • Fortsatt utforska nya sociala medier, just nu mycket snack om Pinterest och dess möjligheter om marknadsföringskanal
  • Bli mer transparent med sin kundservice, delvis flytta ut dialogen till sociala medier
  • Införa systemstöd för hantering av produktinformation (PIM). Hybris och inRiver är glödheta aktörer här.
  • Optimera sina lager och logistikprocesser, inklusive förhandla och utvärdera avtalen med leverantörerna
  • Sökmotoroptimering ala sunt förnuft, get the basics right
  • Laborera med re-targeting
  • Arbeta med statistik som stöd vid affärsutveckling och prioritering av nyutveckling
  • Internationalisering, vi går utanför Sveriges gränser och konkurrensen utifrån ökar
  • Testa små steg istället för att göra total remakes, tex genom A/B testning
  • Organisationsförändringar, e-handeln flyttar in i finrummet och får mer utrymme centralt i verksamheten
  • Multikanalsintegration, detaljhandlarna har nu på riktigt insett att man måste ha en bra strategi och plan för integration av kanalerna
  • Lojalitet 2.0 – Nu sneglar vi på lojalitetsprogram i multipla kanaler som bygger på annat än plastkort och bonus på köp
  • e-postmarknadsföring – Transaktionella mailen får sig en rejäl genomlysning och lyfts upp som marknadsföringskanal
  • Funderar på om Klarna Checkout kan vara rätt alternativ för framtiden, det har varit mycket problem med kortbetalningar senaste tiden
  • Tillverkare / Varumärken säljer direkt – Handlarna kontrar med egna varumärken

Så, har du ovanstående på din checklista är du antagligen inte helt ute och cyklar, rock on!

 

Saknar bra lösning för lojalitetsprogram

Jag jobbar nu i ett projekt där vi utformar en ny strategi för lojalitet hos en e-handlare. Det finns mycket att göra här och det är ett roligt område.

Vi samlar parallellt med det strategiska arbetet på oss ett antal IT-relaterade krav och när jag tittar på kraven och de plattformar som finns så ser jag ett väldigt stort glapp. Med plattformar så tänker jag primärt på e-handelsplattformar och e-postplattformar. Jag har till viss del också tittat på fristående CRM lösningar men där har jag inte hittat så många som är bra på just e-handel mot konsument, speciellt inte som passar en lite mindre plånbok.

Jag skulle vilja se mer stöd för att göra händelsestyrda aktiviteter i e-handelsplattformarna, alltså få möjligheten att sätta upp triggers på olika händelser som sen resulterar i en aktivitet. I en del plattformar finns skapligt stöd för att sätta upp personalisering på sajten givet händelser, men få plattformar har stöd för att tex skicka ett e-mail baserat på om en viss händelse uppstår. När man väl fått ner sina önskemål är det ju relativt lätt att utveckla dem själv, men här borde det hända mer i plattformarna framöver tycker jag.

Några få exempel på händelser som vi vill agera på:

  • Kund som handlat för x:e gången
  • Kund som inte loggat in på x dagar
  • Kund som inte handlat på x dagar
  • Kund som delat/gillat mer än x produkter på Facebook

Har någon av Er erfarenhet av bra systemlösningar för att bygga en väl integrerad lojalitetslösning, gärna i ett multikanalscenario, eller bara generellt kan dela med er lite om hur ni gjort?