Hur mår Sveriges webbplatser?

Webserviceaward har precis släppt årets trendrapport. De har frågat över 600 e-handelsansvariga hur året har gått och vad vilka trender de ser det kommande året.

Riktigt intressant läsning som ni kan beställa här:

http://www.webserviceaward.com/kontakt.asp?act=7

Inför släppet av årets trendrapport så gjorde vi på Brightstep en webbpresentation tillsammans med Web Service Award där Pierre Du Rietz presenterade de viktigaste slutsatserna ur ett e-handelsperspektiv. Ni som missade denna presentation kan se den inspelade versionen här nedan. 

Lämna gärna feedback i kommentarerna.

 

Minska antalet returer och reklamationer

Efter en kort dialog med kollegor på ämnet returer har vi satt ihop en kort lista som jag gärna delar med mig av för att få era inspel. I listan finns saker att göra för att minska antalet returer och reklamationer, att ha mellan 0,1-20% returer är vanligt men det beror väldigt mycket på målgrupp och sortiment.

  • Stora produktbilder, gärna detaljbilder eller zoomfunktion
  • Text som detaljerat beskriver produkten och dess egenskaper
  • E-mail till de som köpt en produkt med påminnelse om att skriva en recension, gärna incitamentsbaserat
  • Extra funktionalitet kopplat till recension för att kommentera storleken/passformen om det rör kläder
  • Naturligtvis kan man ta betalt för returerna och på det sättet minska dem, men då riskerar man ju också att få minskat antal beställningar. Det finns många historier om kunder som köper två storlekar och returnerar den som inte passade…
  • Se till att det finns en dokumenterad process för hur returer och reklamationer hanteras, gärna så transparent som möjligt så att det är tydligt för kunderna. Specifikt gäller detta reklamationer så att man inte skapar missförstånd och missnöje.

Som sagt, fyll gärna på med siffror från er verksamhet och tipsa om andra lösningar för att minska antalet returer och reklamationer!

 

Vikten av att förstå besökarna

Jag blir förbryllad över att så många e-handlare i Sverige, stora som små fortfarande inte utnyttjar en av styrkorna med sin e-handel genom att mäta och skapa en dialog med besökarna.

Enligt Web Service Awards undersökning under 2007 berodde detta främst på att det inte fanns tillräckligt med resurser på e-handelsavdelningarna. Jag tycker att det är synd att inte företag inser de möjligheter som man kan få ut genom att snabbt fråga ett urval av besökarna: Vad är syftet med deras besök, uppnådde de sitt syfte och om inte vad var det som gick fel. Detta kan man enkelt göra med en enkätlösning som är ett mycket enkelt sätt för att få in feedback om sin lösning. Som jag nämnde i mitt tidigare inlägg och kommentar (länk: http://ehandel.se/mattias/internetnarvaro-utan-ehandel ) så är en satsning på e-handel mer än bara en hemsida med en köpknapp. Genom att fråga just sin egna målgrupp och besökare vad de vill göra på ens sida kan man styra utvecklingen åt rätt håll och skapa en kunddriven utveckling av sin lösning.

Vi får väl hoppas att e-handlare i Sverige har fått mer resurser sedan 2007. Vi kommer tillsammans med Web Service Award presentera resultatet från alla undersökningar som är gjorda under 2008 den 1 april. Det är en gratis webbpresentation så gå gärna in och anmäl er redan idag på: https://www2.gotomeeting.com/register/541499239

 

 

Internetnärvaro utan ehandel?

Vi ställer ut med en monter på EPiServerdagen på Kistamässan just nu och jag har gått ett varv och hälsat på våra kollegor i branschen, ett 50 tal utställare. Jag är totalt chockad, vi är de enda som har ett tydligt budskap kring ehandel. Kan man som företag verkligen finnas på nätet utan att tänka ehandel idag?

Konstigt nog är det inte ett enda av dagens föredrag som handlar om ehandel heller.

Summa summarum, detta borde bli en spännande dag för oss!

 

Hot or not

Hemma efter ett par inspirerande dagar med ATG och deras Europeiska partners i Barcelona. Så, vad har jag med mig hem? Whats new ute i Europa och USA?

Kortfattat kan man säga: Ingenting, det är business as usual och samma trender som jag hört senaste året.  Samtidigt är ju detta fortsatt en bekräftelse på att det jag jobbar med hela dagarna är något viktigt och att det vi gör idag är rätt. Slänger ihop en lista nedan på det föreläsarna pratade mycket om samt det kallpratet i pausen och över middagarna handlade om.

  • Integration mellan e-handel och socialt nätverkande
  • Click to call, click to chat ökar konverteringsgraden
  • Mobilitet – visa produktkatalogen i mobilen
  • Re-platformning, många byter nu sina e-handelssystem (kvitto på att e-handel fungerar). Här hamnar även ”add on services”, många lägger på tredjepartslösningar för sök, rekommendationer, mätverktyg och annat nu.
  • Multichannel / cross-channel – Finns i fler kanaler och sälj mer, se bara till att du har ett bra synkroniserat budskap, gärna integrerade flöden mellan kanalerna!
  • Mät, analysera och ändra hela tiden, små steg i taget.
  • Personalisering
  • Go global, sälj utanför ditt eget land
  • Aktiv dialog om PCI certifiering

Allt ovan är relevant och viktigt och vissa av punkterna ovan är redan högaktuella för Svenska e-handlare, några kommer vi att se mer av inom kort.  En stor skillnad mellan Svenska och Amerikanska e-handlare är att e-handeln är en central fråga på ledningsnivå hos de stora i USA medans det fortfarande verkar vara en ”sidofråga” för många av de största Svenska bolagen. Jag upplever också att man generellt är bättre på att mäta och jobba med ett hårt mätbart resultatfokus på sin e-handel i USA än i Sverige/Europa.

All in all ett bra event, men vädret i Barcelona kunde varit bättre, +10 grader och mulet.

 

ATG's partnerdagar i Barcelona

Nu har jag packat och gjort mig redo, imorgon bär det av till Barcelona för deltagande på ATGs partnerdagar i veckan. Deras plattform är en av världsledarna men den är inte så utbredd bland företag i Sverige, fokus ligger på top100 i världen. De som har hört talas om ATG här syftar antingen på hästar eller på ATG dynamo som var den gamla java applikationsservern där det hela började. Det finns nog ett eller flera bolag som kan tänkas passa för deras plattform även i vårt lilla land så det skall bli spännande att träffa det mycket kompetenta ATG gänget igen. Vi har bevakat deras plattform några år nu och den är grymt stor och kompetent. Jag hoppas på en hel del inspiration och kanske en eller annan solstråle i pannan. Vi får se om jag lär mig något nytt eller ser några nya trender som vi bör ta tillvara på här, avrapportering kommer.

 

Samma priser i alla kanaler?

Läste precis en artikel om Netonnet på IDG.se (läs den här) och såg att den handlade om ett ämne som bara blir hetare och hetare nu när dom stora detaljhandelsbolagen börjar sälja på nätet. Kräver verkligen vi konsumenter samma pris i alla kanaler, eller kan vi tänka oss att betala mer i en fysisk butik för att få varan i handen på en gång?

Kostnaden per order är olika per kanal, men det är svårt att hitta ett riktigt bra sätt att mäta kostnaden på då många moment i processen delas mellan kanalerna men betyder mer för en kanal än en annan, tex säljande texter på en produkt måste ju finnas för att den skall sälja på nätet, men det behövs inte på samma sätt i den fysiska butiken.

Jag har varit med om företag som har olika pris i olika butiker beroende på var i landet de ligger, så detta är ju ingen ny fråga direkt.

Är inte skillnaden gigantiskt stor och om det alltid är billigast på nätet tror jag inte att det spelar någon större roll. Vad tror ni?