DIBS – Next Generation

Igår var jag och några till (utvalda kunder och partners) hos DIBS och lyssnade på vad de har för sig nu och framöver och gav vår feedback. Här kommer en snabb summering för den som är intresserad.

Presentationen var indelad i följande ämnen: Next Generation, Enkelhet och ökad konverteringsgrad, Säkerhet, Betalsätt och Mobilt.

Next Generation
DIBS har arbetat mycket med att bygga en ny bättre teknisk grundplattform senaste tiden som skall syfta till bättre stabilitet och flexibilitet. Man ämnar slå ihop alla olika varianter av lösningar som finns idag (grän/blå/Debitech etc…)
Häromdagen lanserade man ett betalfönster med responsiv design, som alltså skall anpassa sig till den enhet besökaren använder. Värt att notera är att 3D Secure fönstret från banken inte är anpassat hos bankerna ännu så det kan bli lite hoppande i skärmstorlek när man använder detta.
Man har också planer på att lansera en Theme Editor där kunderna själva enkelt skall kunna anpassa betalfönstret.

Enkelhet och ökad konvertering
DIBS lägger nu mer tid på att säkerställa att de tjänster man tar fram är lätta att använda och konverterar så bra som möjligt.
Man har ansökt om att bli betalningsinstitut vilket förhoppningsvis är klart under sommaren, detta skapar många nya möjligheter. Läs mer här:http://www.cisionwire.se/dibs-payment-services/r/dibs-ansoker-hos-finansinspektionen-om-att-bli-betalningsinstitut,c9236655
Ett avtal och samlad utbetalning från flera internetbanker.
Återkommande betalningar, något fler borde titta närmare på möjligheterna med om man har många återkommande kunder!
DIBS upplever ingen stor efterfrågan på eWallet lösningar, deras spaning är att detta beror på att den typen av lösningar fungerar bra på marknader där bankerna inte erbjuder bra tjänster.
Man lanserar framöver en tjänst som man kallar för Fast Track som bygger på tanken om ett enklicksköp. I skärmarna som visades hade man integration mot Facebook för att förenkla inloggningen.
På det sociala spåret lanserar man ett samarbete med Vendorshop som gör att man som e-handlare enkelt kan sätta upp en butik på Facebook.
Säkerhet
DIBS presenterade sina tjänster DIBS Defender och DIBS SITE Protectr och vi i gruppen resonerade om detta är något som skall vara DIBS fokus eller om man skall förlita sig på tredjepartsleverantörer här. Det lutar mycket åt att det bästa är att luta sig mot tredjepartsleverantörer.

Betalsätt
DIBS arbetar hårt för att lägga till nya lokalsätt, både i Norden men på nya spännande marknader som tex Polen. Lokalt är krediteringar hos SEB (efterlängtat!) och Den Danske Bank stora nyheter.
De Svenska nischbankerna är inte riktigt redo ännu…
Vi pratade en del om utmaningarna som finns kring prestandatest och tester rent generellt då det är svårt att få konton hos internetbankerna för att testa deras lösningar.

Mobilt
Mycket snack och lite verkstad på marknaden. DIBS fokuserar på att säkerställa att deras tjänster fungerar i mobila enheter, både genom sitt responsiva betalfönster men också genom sina kodbibliotek för applikationsutvecklare (iOS och Android). Bra säger jag, keep it up.

Vi avslutade med en trevlig middag och stämningen var mycket god, tack DIBS!

 

Konferenstider vår 2012 – Kort summering av pågående aktiviteter

Nu så här i slutet på vårens konferensmaraton tänkte jag ge mig på att kort summera mina samlade intryck. Det går rätt fort då det inte hänt så enormt mycket sedan förra året, den enda riktigt stora skillnaden tycker jag är att mobilen nu verkligen gjort intåg i e-handeln på allvar. Med besöksvolym på 10-20% hos de flesta e-handlarna är det ju verkligen tid att agera, speciellt då det dessutom börjar ske ordentligt med transaktioner i de mobila enheterna. Jag bloggade ju om detta redan förra året som sagt, läs mer här: http://www.ehandel.se/blogg/mattias/5-20-av-besokarna-fran-mobila-enheter-nu-ar-det-dags-att-agera/

I övrigt verkar detta vara det som de flesta e-handlare arbetar med just nu:

  • Plattformsbyten. Hybris, EPiServer Commerce och Magento är glödheta leverantörer just nu.
  • Fortsatt utforska nya sociala medier, just nu mycket snack om Pinterest och dess möjligheter om marknadsföringskanal
  • Bli mer transparent med sin kundservice, delvis flytta ut dialogen till sociala medier
  • Införa systemstöd för hantering av produktinformation (PIM). Hybris och inRiver är glödheta aktörer här.
  • Optimera sina lager och logistikprocesser, inklusive förhandla och utvärdera avtalen med leverantörerna
  • Sökmotoroptimering ala sunt förnuft, get the basics right
  • Laborera med re-targeting
  • Arbeta med statistik som stöd vid affärsutveckling och prioritering av nyutveckling
  • Internationalisering, vi går utanför Sveriges gränser och konkurrensen utifrån ökar
  • Testa små steg istället för att göra total remakes, tex genom A/B testning
  • Organisationsförändringar, e-handeln flyttar in i finrummet och får mer utrymme centralt i verksamheten
  • Multikanalsintegration, detaljhandlarna har nu på riktigt insett att man måste ha en bra strategi och plan för integration av kanalerna
  • Lojalitet 2.0 – Nu sneglar vi på lojalitetsprogram i multipla kanaler som bygger på annat än plastkort och bonus på köp
  • e-postmarknadsföring – Transaktionella mailen får sig en rejäl genomlysning och lyfts upp som marknadsföringskanal
  • Funderar på om Klarna Checkout kan vara rätt alternativ för framtiden, det har varit mycket problem med kortbetalningar senaste tiden
  • Tillverkare / Varumärken säljer direkt – Handlarna kontrar med egna varumärken

Så, har du ovanstående på din checklista är du antagligen inte helt ute och cyklar, rock on!

 

Saknar bra lösning för lojalitetsprogram

Jag jobbar nu i ett projekt där vi utformar en ny strategi för lojalitet hos en e-handlare. Det finns mycket att göra här och det är ett roligt område.

Vi samlar parallellt med det strategiska arbetet på oss ett antal IT-relaterade krav och när jag tittar på kraven och de plattformar som finns så ser jag ett väldigt stort glapp. Med plattformar så tänker jag primärt på e-handelsplattformar och e-postplattformar. Jag har till viss del också tittat på fristående CRM lösningar men där har jag inte hittat så många som är bra på just e-handel mot konsument, speciellt inte som passar en lite mindre plånbok.

Jag skulle vilja se mer stöd för att göra händelsestyrda aktiviteter i e-handelsplattformarna, alltså få möjligheten att sätta upp triggers på olika händelser som sen resulterar i en aktivitet. I en del plattformar finns skapligt stöd för att sätta upp personalisering på sajten givet händelser, men få plattformar har stöd för att tex skicka ett e-mail baserat på om en viss händelse uppstår. När man väl fått ner sina önskemål är det ju relativt lätt att utveckla dem själv, men här borde det hända mer i plattformarna framöver tycker jag.

Några få exempel på händelser som vi vill agera på:

  • Kund som handlat för x:e gången
  • Kund som inte loggat in på x dagar
  • Kund som inte handlat på x dagar
  • Kund som delat/gillat mer än x produkter på Facebook

Har någon av Er erfarenhet av bra systemlösningar för att bygga en väl integrerad lojalitetslösning, gärna i ett multikanalscenario, eller bara generellt kan dela med er lite om hur ni gjort?

 

Summering från konferensen Reality check, Social Shopping – när kunden sätter agendan

17 maj samlades runt 40 personer på Lärarnas hus, Alviks strand, för att lyssna på mig och ett gäng andra personer. Syftet var att förkovra oss och dela erfarenheter samt att spåna lite kring trender runt social medias påverkan på handeln.  Konferensen arrangerades av IDG tillsammans med Dataföreningen.

”Bland talarna hittar vi bl a guldäggsvinnaren Daniel Ilic från North Kingdom som pratar om interaktiv storytelling, internetstrategen Ulrika RudqvistMattias Pihlström, vd för e-handelskonsultbolaget Brightstep, Malin Ströman, fd produktchef i teamet som byggde Stardoll. Sven Törnkvist, Industry Head för Google Sverige, SEO-experten Nikke Lindqvist, från Reco, Joachim Alvarez från TV4 Expressen Mobilab, Gustaf Löwbäck från Ellos och sist men inte minst Micco ”The Brand Man” Grönholm, Director Brand Development  på Pyramid i Helsingborg.”

Alltså, ett rätt kompetent gäng både från verkligheten (e-handlarna) och leverantörsledet 🙂 Det hela modererades av Magnus Höij och programmet knåpades ihop av Peter Wirhed, bra jobbat!

Snabba summeringen i punktform:

  • Mobilen är extremt viktig i kopplingen mellan det sociala spelet och handeln
  • Det finns många tekniska lösningar så handlarna måste inte uppfinna hjulet, det handlar mer om att ha en bra IT strategi för att integrera de olika teknikerna på ett bra sätt, och som vanligt, utgå från affärsnytta först
  • Ellos gjorde en omfattande undersökning av sitt kundregister och kom fram till att 40% av deras kundbas var ”sociala shoppare”, detta var en del av beslutsunderlaget inför framtagandet av Ellos Friendstore
  • Joachim Alvares aktiverade våra SMS fingrar och såg till att vi fick en rabattkupong på en glass, stort tack för det
  • Malin Ströman pratade mycket om gamification och många inspirerades av det som händer inom spelvärlden, det finns mycket vi kan kopiera till den vanliga handlen därifrån, speciellt inom lojalitet
  • Nikke gick utanför sin traditionella SEO box och pratade om betygsättning och recensioner och sin tjänst reco.se, inspirerande och tänkvärt. Om du får en negativ recension, lägg inte allt krut på att ta bort den / få ner den i sökresultatet utan ta till dig av kritiken och förbättra din tjänst / produkt. Se även till att bemöta det som sägs om dig i sociala medier, transparens är viktigt!
  • Micco avslutade dagen med ett inspirerande och fartfyllt föredrag om varumärkestänk

En bra dag med förvånansvärt lite deltagare, jag var lika förvånad över det på den här konferensen som på Social E-commerce Conference (SECC) som gick av stapeln i mars i Stockholm. Till viss del beror det säkert på att det så här i vårtider är extremt många konferenser och samtidigt mycket att göra på arbetet för de allra flesta.

 

2010 – hetaste trenderna!

Det händer ju så extremt mycket i e-handelsvärlden nu så det är svårt att plocka ut enskilda trender inför nästa år, men nedan är en punktlista på saker jag tror kommer att hända under 2010 därute hos de medelstora och stora svenska företagen.

  • Ännu fler tillverkande företag och detaljhandlare lanserar e-handel (ja, otroligt nog finns det väldigt många som fortfarande inte har e-handel).
  • Befintliga e-handlare breddar sitt sortiment, när tekniken och grundprocesserna fungerar finns få hinder för att bredda sortimentet.
  • Fokus på att öka trafiken till sina sajter, både nya och återkommande besökare. Mer pengar kommer att investeras i SEO/SEM och e-postmarknadsföring under 2010 än 2009. Självklart kommer man fortsatt att prova sig fram inom social media också inom ramen för detta.
  • Kundklubbar och lojalitetsprogram, några aktörer kommer garanterat att investera i innovativa lösningar för lojalitetsprogram som nyttjar fler kanaler än ”fysiska kundkortet som ger bonus på köp” som man använder sig av idag. Det kan vara så att detta är något jag mer vill än tror att företagen kommer att göra, se multikanalstrategi längst ner i inlägget.
  • Plattformsbyten, många har nu provat e-handel ett tag och kommer att investera i ny teknik, vi kommer att se några få stora plattformsbyten och desto fler inköp av tredjepartsprodukter för tex sök och rekommendationer. De e-handelsplattformar man kommer att byta till är främst Wipcore eNova, Hybris och Litium Scensum.
  • Små förändringar och A/B testning. De befintliga e-handlarna kommer att göra små steg löpande och testa utfallet istället för att göra stora förändringsprojekt. Något flera aktörer kommer att jobba med är att trimma sina checkoutprocesser, personalisering samt produktplacering på sajterna.
  • Mer multikanal. Jag tror inte vi kommer se några revolutionerande steg här, men fler och fler kommer till exempel att lansera funktioner för utlämning och betalning av e-handelsbeställningar i sina fysiska butiker. Kanske kommer en och annan ekiosklösning poppa upp därute i butikerna också.
  • Kreativa kampanjer. De framgångsrika e-handlarna kommer att testa sig fram inom detta området, här kommer vi se mycket labbande med mobila lösningar, social media och kanske till och med lite augmented reality.
  • Internationalisering. Vi kommer under 2010 att få se flera svenska e-handlare som lanserar sin e-handel utanför sveriges gränser.

Inga konstigheter alls, självklara trender för många av oss som är i branschen men det är precis detta jag tror kommer att ske. Jag förutspår alltså inga stora revolutionerande steg för e-handeln under 2010.

Det här skulle jag vilja se mer av, men tror tyvärr att få svenska bolag kommer investera i det:

Utökad produktinformation

Här finns så otroligt mycket mer att göra. Jag skulle vilja se bättre och större (ja, zoom, titta tex på http:///www.burton.com) produktbilder, video och framför allt mer beskrivande och säljande texter. Det finns ju också många lyckade exempel där man jobbar med användargenererat innehåll på produkterna, varför gör inte fler det? Jag är övertygad om att det ökar återbesöksfrekvensen och konverteringsgraden för de flesta.

Single sign-on

Jag vill inte ha olika användarnamn och lösenord på alla e-handelssajter därute, men jag vill ändå kunna vara delaktig i dialogen på sajterna och vara med i företagens lojalitetsprogram. Alltså, jag vill till exempel kunna sätta betyg och skriva recensioner utan att registrera mig på varje sajt. Här finns ju till exempel Facebook Connect och OpenID som fler e-handlare borde titta på.

Innovativa lösningar för sök och navigering

Visst, några företag kommer säkerligen att investera i bättre design, navigation och sökfunktionalitet men man kommer med all säkerhet att göra det traditionellt och tråkigt. Missförstå mig rätt, det skall man absolut göra, men nu är det 2009 och det borde man redan ha gjort. Nu är det dags att köra med lite innovativa lösningar parallellt med det traditionella produktträdet till vänster i kombination med en torr sökruta som gör en textsökning i produktkatalogen. Fram för ”navigera sajten baserat på visst material, din storlek & favoritfärg etc”. Inspireras gärna av http://www.etsy.com/, eller varför inte slå ett öga på http://www.like.com när ni ändå är i gång.

Förbättrad kommunikation

Här tänker jag framför allt på alla de e-postmeddelanden som pumpas ut idag, speciellt de som skickas i samband med en transaktion (ny medlem, orderbekräftelse etc). Detta är ett enastående tillfälle att knyta kunden närmare samt att få dem att återkomma till sajten. Det är många som har börjat med e-postmarknadsföring/nyhetsbrev, men det är få som jobbar aktivt med segmentering och personalisering, det vill jag se mer av då jag vet att effekten är enastående. Varför inte tänka till lite på fraktsedlar och fakturor som skickas ut också, även där finns bra tillfälle för kommunikation!?

Multikanalstrategi

Det är för många svenska detaljhandlare som idag saknar en tydlig strategi och förståelse för multikanaleffekten. Det är inget konstigt att man mäter på försäljningsutfallet i respektive kanal, det skall man självklart göra, men det är ju den totala försäljningen som är viktigast. Man kan göra så mycket mer kring bland annat kampanjer, lojalitetsprogram, produktinformation och orderprocessen än det företagen gör idag. Det är många utmaningar att hantera när man skall uppnå full effekt av sina satsningar i respektive kanal, men det är de företag som ser till helheten som kommer att vinna!

Trendspaningen är inte helt komplett, men ändå förhoppningsvis lite inspirerade läsning!?

 

Open Source eller inte?

Jag läste precis en tänkvärd artikel från Demandware (läs den här). Artikeln ger läsaren lite saker att tänka på inför valet av e-handelslösning. Demandware själva har en Software As A Service lösning som baseras på många open source komponenter. Stephan Schambach som är VD på Demandware var tidigare grundare och VD på Intershop och den första versionen av Demandwares lösning baserades på Intershops mjukvaruplattform Enfinity. Idag är Demandware främst stora i USA men har även verksamhet och några kunder i Europa, deras lösning är mycket kompetent och väl värd en genomlysning för de större bolagen i Sverige som skall satsa på e-handel, iallafall om man är intresserad av en SAAS lösning.

En sak som slog mig när jag läste artikeln är att det i mina ögon inte skiljer sig så mycket mellan open source och en kommersiell plattform när man pratar levnadstid. Ett open sourceprojekt tenderar ju ofta att växa sig stort i en mycket intensiv fas och sedan precis som Demandware nämner så startas nya sub-projekt upp med förbättrade lösningar. Ett exempel är ju OS Commerce som har resulterat i många andra e-handelslösningar, ett annat exempel på open sourceprojekt som fått flera avknoppningar är CVS, där finns idag tex Subversion. Om vi å andra sidan tittar på e-handelsplattformarna så blir det ju lite samma sak där, det är ju inte evigt liv för kommersiell mjukvara heller utan det krävs att man uppgraderar/byter till nyare versioner då och då. Intershop är tex inne på sin (minst) tredje stora generation av plattform, först hade man en Perl baserad variant av plattformen som kallades just Intershop (3 och 4), sedan kom en revolutionerande JAVA plattform som man kallade Enfinity och nu finns deras multisite plattform som kallas Enfinity Suite. Tre helt olika plattformar under cirka 10 år, att byta mellan dem var stora projekt och inte bara en enkel ”uppgradering”. Detta är ju inte Intershop ensamma om utan det ser ut sådär hos i stort sett alla e-handelsplattformsleverantörer och även andra mjukvaruleverantörer, titta bara på Microsoft och alla versioner av operativsystem som kommit från dem under åren.

Kort summering: Det är inte så stor skillnad ur ett livscykelperspektiv på kommersiella e-handelsplattformar vs open source, oavsett vad ni väljer måste ni vara beredda på teknikskiften och uppgraderingar/plattformsbyten på 3-5 års sikt.

Har jag helt fel här i livslängden 3-5 år? Vad är era erfarenheter?