DIBS – Next Generation

Igår var jag och några till (utvalda kunder och partners) hos DIBS och lyssnade på vad de har för sig nu och framöver och gav vår feedback. Här kommer en snabb summering för den som är intresserad.

Presentationen var indelad i följande ämnen: Next Generation, Enkelhet och ökad konverteringsgrad, Säkerhet, Betalsätt och Mobilt.

Next Generation
DIBS har arbetat mycket med att bygga en ny bättre teknisk grundplattform senaste tiden som skall syfta till bättre stabilitet och flexibilitet. Man ämnar slå ihop alla olika varianter av lösningar som finns idag (grän/blå/Debitech etc…)
Häromdagen lanserade man ett betalfönster med responsiv design, som alltså skall anpassa sig till den enhet besökaren använder. Värt att notera är att 3D Secure fönstret från banken inte är anpassat hos bankerna ännu så det kan bli lite hoppande i skärmstorlek när man använder detta.
Man har också planer på att lansera en Theme Editor där kunderna själva enkelt skall kunna anpassa betalfönstret.

Enkelhet och ökad konvertering
DIBS lägger nu mer tid på att säkerställa att de tjänster man tar fram är lätta att använda och konverterar så bra som möjligt.
Man har ansökt om att bli betalningsinstitut vilket förhoppningsvis är klart under sommaren, detta skapar många nya möjligheter. Läs mer här:http://www.cisionwire.se/dibs-payment-services/r/dibs-ansoker-hos-finansinspektionen-om-att-bli-betalningsinstitut,c9236655
Ett avtal och samlad utbetalning från flera internetbanker.
Återkommande betalningar, något fler borde titta närmare på möjligheterna med om man har många återkommande kunder!
DIBS upplever ingen stor efterfrågan på eWallet lösningar, deras spaning är att detta beror på att den typen av lösningar fungerar bra på marknader där bankerna inte erbjuder bra tjänster.
Man lanserar framöver en tjänst som man kallar för Fast Track som bygger på tanken om ett enklicksköp. I skärmarna som visades hade man integration mot Facebook för att förenkla inloggningen.
På det sociala spåret lanserar man ett samarbete med Vendorshop som gör att man som e-handlare enkelt kan sätta upp en butik på Facebook.
Säkerhet
DIBS presenterade sina tjänster DIBS Defender och DIBS SITE Protectr och vi i gruppen resonerade om detta är något som skall vara DIBS fokus eller om man skall förlita sig på tredjepartsleverantörer här. Det lutar mycket åt att det bästa är att luta sig mot tredjepartsleverantörer.

Betalsätt
DIBS arbetar hårt för att lägga till nya lokalsätt, både i Norden men på nya spännande marknader som tex Polen. Lokalt är krediteringar hos SEB (efterlängtat!) och Den Danske Bank stora nyheter.
De Svenska nischbankerna är inte riktigt redo ännu…
Vi pratade en del om utmaningarna som finns kring prestandatest och tester rent generellt då det är svårt att få konton hos internetbankerna för att testa deras lösningar.

Mobilt
Mycket snack och lite verkstad på marknaden. DIBS fokuserar på att säkerställa att deras tjänster fungerar i mobila enheter, både genom sitt responsiva betalfönster men också genom sina kodbibliotek för applikationsutvecklare (iOS och Android). Bra säger jag, keep it up.

Vi avslutade med en trevlig middag och stämningen var mycket god, tack DIBS!

 

F-commerce floppar, eller?

Som vi trevar fram och tillbaka, hur skall vi detaljhandlare / e-handlare förhålla oss till Facebook?

I konkurrentanalyser jag gjort på senare tid har Facebook kommit upp på förstaplatsen flera gånger, det är där konsumenten spenderar tid istället för att vara i butiken och handla. Många satsningar på Facebook har varit framgångsrika, bland annat varumärkesbyggande kampanjer, tävlingar och att öppna upp dialogen med konsumenter ala kundtjänst. Något som inte verkar fungera speciellt bra ännu för den stora massan är att starta en butik på Facebook. Spaningarna kring varför det inte fungerar är många, men att helt döma ut det tycker jag känns för tidigt. Som konsumenter är vi kanske inte helt mogna för att blanda in handel i vårt sociala beteende på nätet, men det kommer med all säkerhet att komma. Det handlar nog om att sätta besökaren i rätt sinnesstämning först, dvs ”nu är jag här för att handla, inte för att mingla runt med kompisar”. Vi är ju i mycket stor utsträckning sociala när vi vandrar runt i butiker på stan ihop med kompisar, men mest köp blir det nog när vi innan bestämt oss för att just gå att handla. Att bygga sociala funktioner på e-handelssajterna fungerar ju väldigt bra för många, titta bara på hur mycket kommentarer, delning och dialog Halens har lyckats få på sina produktsidor.

Jag tycker att Oriflame har gjort en intressant satsning på F-commerce genom att låta konsumenterna starta upp egna butiker på Facebook. Det blir kanske lite mer personligt och accepterat att handla på det sättet, då man handlar via en kompis. Nu har jag inga siffror på just Oriflame’s satsning, men den känns rätt. Läs mer om den här: http://apps.facebook.com/oriflamestore/

Jag antar att Tupperware och andra homeparty produkter/varumärken också skulle kunna vinna mycket på att erbjuda e-handelslösningar väl integrerade med Facebook.

När Stadium lanserade sin nya hemsida med e-handel 2007 gjordes en satsning som på många sätt påminner om det Oriflame gjort , nämligen ”Min Butik”. Tanken var att användare på hemsidan skulle kunna sätta upp en egen butik med sina favoritprodukter och att man sedan själv skulle marknadsföra den och driva försäljning. Som motprestation fanns ett poängsystem där man tävlade mot andra ”butiksägare”. Lösningen var inte integrerad med Facebook på den tiden och Stadium var nog lite tidigt ute. Jag tror att den typen av lösning lämpar sig alldeles utmärkt inom ramen för F-commerce och jag tror vi kommer få se mer sådana framöver…

Läs även den här artikeln på temat, där bland annat Forresters analytiker Sucharita Mulpuru uttalar sig: http://www.bloomberg.com/news/2012-02-17/f-commerce-trips-as-gap-to-penney-shut-facebook-stores-retail.html

 

Summering från Detaljhandelsdagen 2011

Market arrangerar varje år en konferens som heter detaljhandelsdagen, ett mötesforum för detaljhandlare för att utbyta erfarenheter om hot och möjligheter. I år gick den av stapeln 19 maj på China teatern i Stockholm. För några år sedan pratades det mycket om ”hur möter vi hotet från e-handeln”, nu har man vänt lite och verkar prata om möjligheterna med framtidens förändringar och temat för året var ”Detaljhandeln Go Mobile”.

Bland talarna såg vi personer från bland annat Sephora, Google, Facebook, Panagora, Babyshop och Kjell & Company.

Kort summering i punktform:

  • Den som har en bra multikanalstrategi är framtidens vinnare. Det verkar som att 2011 blir återkomsten för multikanalstrategier hos våra detaljhandlare, nu har man provat sig fram lite och haft kanalerna både integrerade och separerade och förstår effekten av att integrera dem och sätta kundens behov i fokus. Google levererade bra siffror, Sephora och Kjell & Company berättade om sina tankar, helt rätt och ljuv musik i mina öron!
  • Mobilen är inga konstigheter, på scenen avdramatiserades och förenklades utmaningarna lite väl mycket kanske men att det gäller att omgående få din sajt att fungera i mobilen var alla helt eniga om, sätt fart och svettas! Som tur är kan verkar det som att de ledande e-handelsplattformarna på marknaden släpper bättre stöd för att presentera sajten i mobilen i kommande versioner, några har redan släppt bra stöd, tex svenska aktören Panagora.
  • Panelen på scen samt deltagarna på konferen sen var eniga om att framtidens vinnare förutom en bra multikanalstrategi även har fullt fokus på service.
  • Facebook presenterade lite siffror och drog lite tankar kring sin nya tjänst Facebook deals som Stadium, Statoil, MC Donalds och OnOff nu provar. Prissättningen för handlarna var fortfarande oklar dock.
  • Chinateatern som lokal fungerade perfekt, kinamat till lunch var som pricken över i för arrangemanget 🙂
  • Oväntat lite detaljhandlare i publiken vilket var synd, många hade nog kunnat lära sig och inspireras
  • Groupon vann pris som bästa e-handel, M by Mekonomen vann pris för bästa butik och Desigual vann priset som bästa kedja. Läs mer om motiveringarna här: http://www.market.se/Brancher/Ovriga/Har-ar-Arets-basta-detaljhandel/

Ett bra event och jag lär besöka detta även nästa år, vi ses där!

 

Summering från konferensen Reality check, Social Shopping – när kunden sätter agendan

17 maj samlades runt 40 personer på Lärarnas hus, Alviks strand, för att lyssna på mig och ett gäng andra personer. Syftet var att förkovra oss och dela erfarenheter samt att spåna lite kring trender runt social medias påverkan på handeln.  Konferensen arrangerades av IDG tillsammans med Dataföreningen.

”Bland talarna hittar vi bl a guldäggsvinnaren Daniel Ilic från North Kingdom som pratar om interaktiv storytelling, internetstrategen Ulrika RudqvistMattias Pihlström, vd för e-handelskonsultbolaget Brightstep, Malin Ströman, fd produktchef i teamet som byggde Stardoll. Sven Törnkvist, Industry Head för Google Sverige, SEO-experten Nikke Lindqvist, från Reco, Joachim Alvarez från TV4 Expressen Mobilab, Gustaf Löwbäck från Ellos och sist men inte minst Micco ”The Brand Man” Grönholm, Director Brand Development  på Pyramid i Helsingborg.”

Alltså, ett rätt kompetent gäng både från verkligheten (e-handlarna) och leverantörsledet 🙂 Det hela modererades av Magnus Höij och programmet knåpades ihop av Peter Wirhed, bra jobbat!

Snabba summeringen i punktform:

  • Mobilen är extremt viktig i kopplingen mellan det sociala spelet och handeln
  • Det finns många tekniska lösningar så handlarna måste inte uppfinna hjulet, det handlar mer om att ha en bra IT strategi för att integrera de olika teknikerna på ett bra sätt, och som vanligt, utgå från affärsnytta först
  • Ellos gjorde en omfattande undersökning av sitt kundregister och kom fram till att 40% av deras kundbas var ”sociala shoppare”, detta var en del av beslutsunderlaget inför framtagandet av Ellos Friendstore
  • Joachim Alvares aktiverade våra SMS fingrar och såg till att vi fick en rabattkupong på en glass, stort tack för det
  • Malin Ströman pratade mycket om gamification och många inspirerades av det som händer inom spelvärlden, det finns mycket vi kan kopiera till den vanliga handlen därifrån, speciellt inom lojalitet
  • Nikke gick utanför sin traditionella SEO box och pratade om betygsättning och recensioner och sin tjänst reco.se, inspirerande och tänkvärt. Om du får en negativ recension, lägg inte allt krut på att ta bort den / få ner den i sökresultatet utan ta till dig av kritiken och förbättra din tjänst / produkt. Se även till att bemöta det som sägs om dig i sociala medier, transparens är viktigt!
  • Micco avslutade dagen med ett inspirerande och fartfyllt föredrag om varumärkestänk

En bra dag med förvånansvärt lite deltagare, jag var lika förvånad över det på den här konferensen som på Social E-commerce Conference (SECC) som gick av stapeln i mars i Stockholm. Till viss del beror det säkert på att det så här i vårtider är extremt många konferenser och samtidigt mycket att göra på arbetet för de allra flesta.

 

Kort summering av Nordic Ecommerce Summit

Infriades mina förväntningar på eventet? Ja!

Hetast just nu i punktform:

  • Mobilt, Det är dags för m-commerce på riktigt nu, marknaden finns där. Vi har kunder som har över 10% av sin totala trafikvolym från mobila enheter.
  • Test och On Site Optimering. A/B testning nämndes många gånger, det är väl ingen helt ny företeelse men det är många som hoppar på tåget nu och har sett nyttan av att the best best practice is no best practice. About time säger jag.
  • Kundtjänst och lojalitet, nöjda och återkommande kunder är bra kunder.
  • Emballaget är viktigt, tänk på hela kundupplevelsen.
  • En liten bubblare fortfarande är Social Commerce, dock drog Halens en bra presentation och påvisade stor nytta av sina aktiviteter inom Social Commerce på tex Facebook och sin egen sajt. Vi ser nog ännu mer av det här nästa år?!

Alltså mycket fokus på aktiviteter som ökar försäljningen vilket är naturligt. Om jag tittar på våra kunder så ser jag att många också arbetar hårt med att öka sin effektivitet och få ner kostnaderna för tex logistik vilket jag inte tycker kom upp så mycket på den här konferensen. Ämnet nuddades, men då var det mest med fokus på kundupplevelsen (emballaget) och inte på kostnadseffektiviseringarna som kan göras.

Jag fick heller inte se en VD från en traditionell detaljhandlare på scen som berättade hur viktigt e-handeln är för dem. Dock tycker jag att Sebastian Heimfors från Boomerang var rätt på det när han nämnde att vi antagligen behöver jobba oss upp en hel del från de cirka 5% som e-handeln står för idag för att komma in i finrummet. Så, vi fortsätter det hårda arbetet ett år till och sen tror jag det blir annat ljud i skällan.

Stämningen var mycket god både på dagarna och kvällarna, enormt bra nätverkande och öppenhet i dialogen. Lokalen är fantastisk på många sätt, men jag tror att många med mig upplevde att det var svårt att hitta till symposierna, där kan man nog förbättra en del till nästa år. Matupplevelsen blir ju lite vad den blir på en sådan här konferens, att äta stående med tallriken i den ena handen, glaset i den andra och gaffeln med fötterna är alltid en utmaning. Dock måste jag ge en stor eloge till arrangören som lyckades ordna en strålande middag på kvällen, maten var kanon. Extra kul inslag med Gary och vinprovningen. Tidigare gånger jag varit på Waterfront har det trådlösa nätverket lämnat mycket övrigt att önska, men nu tycker jag det fungerade utmärkt under hela konferensen.

Stort tack till Kristian och gänget på NEK samt alla som deltog på konferensen, vilket gäng!

 

Korta slutsatser efter social e-commerce conference (secc)

Det här var en av de bättre konferenserna jag besökt på senaste tiden. Ett litet gemytligt event med runt 60 deltagare inklusive talare. Som vanligt såklart mycket personer från leverantörsledet, men främst var det e-handlarna som genom sin öppenhet bidrog till ett lyckat event. På scenen såg vi bland annat Ving, Hybris, Fritidsresor, St George, Bygghemma.se, Björn Borg, Best Buy, Dell, Halens och Headweb.

Några punkter om vad som sades:

  • Videofilmer med instruktionsfilmer / produktdemostrationer ökar konverteringen 2-5 gånger för Bygghemma.se
  • Halens har lyckats bra med sin satsning på Facebook och en av framgångsfaktorerna är att man vågar prova. Aktiviteterna i social media står för väldigt liten del av försäljningen idag, men den växer
  • Björn Borg genomförde en mycket stor kampanj, ”The Blog Project”, som var oerhört framgångsrikt ihop med Google Display Network, dock missade man antagligen en enorm potential då man inte integrerade sin e-handelslösning i kampanjen alls. Click To Play annonser kostade mycket och genererade nästan inget värde och plockades bort tidigt.
  • St George har ingen strategi och inga mål med sina Facebook aktiviteter men prövar sig fram och tycker ändå att den tid man lagt är en god investering
  • Headweb genomförde en lyckad kampanj när SJ gjorde fiasko, mycket smart sätt att nyttja sociala medier ihop med ett erbjudande (http://www.dagensmedia.se/nyheter/dig/article130448.ece)
  • Fritidsresor har utvecklat en egen iPhone app med 0 kronor i budget (Appmkr) och ser det som ett mycket bra sätt att lära sig mer om mobila kanalen
  • Best Buy har separata parkeringsfickor nära butiksingången för ”reserve online, pick up in store”
  • Dell säljer väldigt bra via sitt erbjudandeflöde på Twitter
  • Generellt fungerar tävlingar och erbjudanden bra för att få fler fans till sin sida på Facebook (den som gillar får något speciellt erbjudande)
  • Victor som tidigare arbetade på Pricerunner tipsade om en mycket bra sajt: www.consumerbarometer.eu
  • Franck från Neolane fick mycket frågor om huruvida det var OK att lagra information från Facebook lokalt via Facebook Connect, vilket det är så länge man får OK från användarna
  • Mobilt idag är lite av vad e-handel var för Ving 2000 (då hade man 5% av bokningarna via e-handel, idag har man 65% via e-handeln)
  • Ving arbetar med utveckling enligt R.E.A.N modellen http://en.wikipedia.org/wiki/REAN
  • Best Buy har startat ett koncept de kallar för Twelpforce där alla anställda uppmanas bidra och svara på konsumenternas frågor: http://twitter.com/#!/twelpforce
  • Dell har ett centralt ”Command Center” på över 100 personer som dedikerat lyssnar på vad som sägs om Dell och deras produkter i Sociala Medier. Utöver detta har de dessutom flera liknande lokala initiativ.
  • Plattformsleverantören Hybris upplyste oss om vikten av att att ha en multikanalsstrategi och var samtidigt väldigt ödmjuka inför utmaningarna det innebär
  • Headweb var världens första videobutik på Facebook enligt dem själva (lanserades november 2010)
  • St George har bytt e-handelsplattform flera gånger, varje gång sjönk konverteringsgraden rejält i en period precis efter bytet
  • Bygghemma.se säger att den optimala längden på ett filmklipp relaterat till en produkt är 25-40 sekunder. De betalar endast 1000-3000 kronor i produktion per film (!!). Man använder Youtube som spelare av kostnadsskäl samt att det då fungerar bra att titta på filmerna i mobilen också.
  • Hybris nämner Argos och Best Buy som två av de bästa företagen i världen på ”multichannel commerce”

Ett otroligt bra event och jag tackar arrangörerna, deltagarna och talarna för två bra dagar!

 

Social media + e-handel, vaddå?!

Trots att jag ofta titulerar mig “senior strategikonsult inom e-handel” så står jag med ett ben i verkligheten varje dag i våra spännande e-handelsprojekt och försöker alltid vara så konkret som möjligt. Inom våra strategiprojekt pratar vi nu på våra kunders begäran oerhört mycket om sociala medier (bland annat) och det resulterar ofta i att jag får frågan vad företagen kan göra inom ramen för sociala medier och e-handel i kombination. Min motfråga är som alltid när det känns som att kunden vill göra saker bara för att man kan “Vad vill Du uppnå?” och så får jag utveckla det lite, slutligen hamnar vi i att målet brukar vara att öka försäljningen och att effektivisera interna processer för att sänka kostnaderna. Inget nytt med andra ord.

I en workshop häromdagen listade vi ett antal konkreta saker man kan göra för att just öka sin försäljning och för att sänka sina kostnader som e-handlare. Listan är helt oprioriterad och naturligtvis måste allt sättas i sitt sammanhang och vissa saker är mer relevanta än andra beroende på e-handlarens situation.

Ni kanske kan inspireras lite, bidra med egna erfarenheter eller bara totalt dissa listan nedan. Go ahead!

Aktiviteter som inte rakt av rör e-handelssajten som sådan:

  • Skicka ut erbjudanden och nyheter via Twitter och Facebook
  • Ha en fan page på Facebook
  • Egen kanal på YouTube och andra videosajter där ni delar era videos, tex reklamfilmer
  • Skapa en egen butik på Facebook och andra communities (eller tex via banners)
  • Öppen dialog med kunderna, tex Kundtjänst via Twitter och Facebook
  • Samla in feedback om ert företag / era produkter via sociala medier för att förbättra
  • Bygg egen eller skaffa partnerskap med extern community kring relevant ämne kopplat till era produkter
  • “Multikanaltävlingar” för att engagera kunderna
  • Blogga om nya produkter (RSS flöde)
  • Skapa affiliateprogram för att generera trafik från tex bloggare

Relevanta funktioner inom “social media / social commerce” på din e-handelssajt:

  • Någon tittar just nu på produkt YY
  • Senaste köpta produkterna är XX, YY
  • Social jämförelsefunktion, personer som jämförde dessa jämförde även YY och XX
  • Personer som jämförde dessa köpte sedan YY
  • Fundera på möjligheter med positioneringstjänster, tex någon från ”din stad” tittade på / köpte just det här (se http://www.zappos.com/map/)
  • Betygsättning
  • Bläddra och sortera produktlistor baserat på betyg
  • Recensioner och användarnas egna berättelser om erfarenheter med produkten
  • Uppmana användarna att ladda upp eget innehåll (bilder, ljudklipp och filmer)
  • Användarnas egna samlingar av produkter i era kategorier (min bokhylla, min cd samling, min outfit etc)
  • Låt användarna skapa sin egen butik och bläddra i andras butiker
  • Användarnas egna topplistor (produkter jag har, vill ha etc)
  • Enkelt dela ut länk till produkt i sociala nätverk och bloggar (tex AddThis)
  • Integration mot tex Twingly för att se vilka bloggare som skrivit om en viss produkt
  • Personaliserade produkter som sedan andra kan köpa (tex designa din egen t-shirt)
  • Önskelistor
  • Notifieringsfunktion vid uppdatering på produkt (nytt pris, ny recension etc)
  • Diskussionsforum
  • Facebooks “gilla” funktion på produkterna, varför inte även ”ogilla”?
  • Andra som “gillade” den här gillade även YY
  • Engagera användarna genom olika tävlingar
  • Co-browsing, erbjud möjlighet för två användare att tillsammans surfa på sidan trots att de inte sitter tillsammans
  • Socialt sök och sociala rekommendationer
    • Personer som sökte på XX tittade sedan på YY
    • Personer som sökte på XX köpte sedan YY
    • Personer som tittade på den här produkten köpte sedan YY
    • Personer som tittade på den här produkten tittade även på XX, YY
    • Personer som köpte den här produkten köpte även YY
    • Personer som kom från extern sökmotor (tex google) med sökordet XX tittade sedan på YY
    • Personer som kom från extern sökmotor (tex google) med sökordet XX köpte sedan på YY
  • Förenkla identifieringen av användaren genom “single sign on”, tex koppling till Facebook Connect eller OpenID
  • Helt eget community där medlemmar kan bli vänner med varandra, chatta, skicka meddelanden etc – Här måste ni nogra fundera igenom värdet för konsumenterna/kunderna, varför skulle de vilja vara på ett community drivet av er?

Det finns en hel del mer eller mindre tokiga ideér i mitt anteckningsblock men jag försökte ovan fånga det som vi sett hos e-handlare och som vi vet fungerar utifrån de mål vi pratade om.

PS.
Glöm sedan inte att använda det användargenererade innehållet (betyg etc) i marknadsföringsaktiviteter i andra kanaler som tex e-postmarknadsföringen.