Beställa på nätet och hämta i butik

Jag är övertygad om att de detaljhandlare som förstår möjligheterna med sömlös integration mellan sina kanaler är de stora vinnarna i kampen om kunderna framöver. I Norden idag har vi inte kommit speciellt långt i frågan, men det är ändå många som försöker. Jag har varit med om flera projekt där man tagit fram en lösning för att låta kunden beställa på nätet och hämta ut varan i en av de fysiska butikerna, alltså istället för att få det hemlevererat eller till ett av distributörernas utlämningsställe. Flödet i sig skiljer sig inte så mycket och är alltså inte så speciellt svårt att implementera rent tekniskt, de stora utmaningarna ligger i förändringsarbete som jag tänkte gå in lite på nedan. Flödesmässigt sker alltså detta vanligtvis genom att det kommer in en e-handelsorder och att man skeppar varor från centrallagret ut till butik, aviserar kunden som sedan åker till butiken och hämtar ut paketet. I en framtid kommer vi få se en utveckling där beställningen går direkt mot butikens lager så att konsumenten kan hämta ut paketet direkt istället för att vänta 1-3 dagar, men detta innebär andra utmaningar som jag kan blogga om vid ett annat tillfälle.

Så, mina tips till er som funderar på att införa ”köp på nätet, hämta i butik”:

Få med butikspersonalen på tåget

Det räcker inte med att bara införa denna funktion rent tekniskt. Det räcker heller inte med att skicka ut ett mail till alla butikschefer och lägga ut lite text på intranätet. Det krävs utbildning av butikspersonalen så att de vet hur de skall hantera detta flöde. Man behöver antagligen också se över affärsmodellen en vända för att säkerställa att man inte tappar engagemang på grund av att butiken inte får någon affär ut av att ta hand om ”paketutlämningen”. Tänk på att det ofta är rätt stor omsättning på personal (extrapersonal etc) i butikerna och att det alltså måste löpande informeras om det här flödet i den vanliga introduktionen.

Missa inte att lösa aviseringen

Det blir ju ett lite annorlunda flöde här så glöm inte att tänka till lite extra på hur aviseringen skall lösas, dvs hur vet man att butiken har fått paketet och är redo att leverera ut det? Om ni inte har egen distribution till butikerna kan säkerligen distributören hjälpa er med den här aviseringen och skicka den med SMS eller e-post. Säkerställ att aviseringen innehåller den information som behövs, till exempel informera om vad kunden behöver ha med sig till butiken (tex ordernummer & legitimation). Missa heller inte att skicka med adress och öppettider till butiken.

Glöm inte att hjälpa konsumenten i butiken

Ok, jag har köpt på nätet, fått avisering och åker ner till butiken. Var skall jag ta vägen nu då? Skall jag gå till kassan, ställa mig i kö och sedan fråga var jag hämtar upp min e-handelsorder? Eller skall jag knacka på en dörr någonstans i lokalen där det bakomliggande lagret är? Eller skall jag försöka stoppa någon av säljarna i butiken? Se till att skylta upp tydligt i butiken och informera hur en e-handelskund skall göra för att hämta ut sitt paket!

Psst. Best Buy har speciella parkeringsplatser precis vid ingången till de större butikerna som är till för e-handelskunder, just sayin’…

Det här kommer ge oss stora möjligheter till merförsäljning

Jo, om man gör detta på rätt sätt kommer det absolut att finnas stora möjligheter att sälja mer till den kund som beställt varor på nätet och sedan kommer för att hämta ut dem i butik. Men, för att lyckas med detta måste man tänka till ordentligt på processen. Hur vet butikspersonalen vad som finns i paketet för att föreslå passande varor till det man handlat? Kanske kan lagerpersonalen klistra på en fin rekommendationslapp på paketet som butikspersonalen kan använda sig av för att tipsa om passande varor? Kanske kan butikspersonalen plocka upp ordern i mobilen eller via en läsplatta för att se vad som är i och få rekommendationer på varor att tipsa om som baseras på köphistorik både på nätet och i butik? Koppla ihop med lojalitetsprogram, plocka upp tidigare köp kunden gjort för att på det sättet hitta bra varor att tipsa om? Möjligheterna är många!

Det hela blir också mycket enklare om man löser ut ”beställa på nätet, hämta ut och betala i butik”. Har kunden redan betalat på nätet blir det ju ett nytt köp och lite besvärligare process.

Lite andra tankar

  • Erbjuder du fri frakt på detta leveranssätt är det inte ovanligt att över 40% väljer det
  • Fundera på hur detta påverkar eventuell omsättningshyra i butiken
  • Kanske vill kunden inte ha det extra emballaget, erbjud er att packa upp och ta hand om det
  • Kanske har kunden köpt kläder, erbjud dem att prova dem på en gång istället för att åka hem och prova så kan ett eventuellt byte gå snabbare

Hoppas detta var en fin julklapp, god jul önskar vännerna på Brightstep!

 

Konferenstider vår 2012 – Kort summering av pågående aktiviteter

Nu så här i slutet på vårens konferensmaraton tänkte jag ge mig på att kort summera mina samlade intryck. Det går rätt fort då det inte hänt så enormt mycket sedan förra året, den enda riktigt stora skillnaden tycker jag är att mobilen nu verkligen gjort intåg i e-handeln på allvar. Med besöksvolym på 10-20% hos de flesta e-handlarna är det ju verkligen tid att agera, speciellt då det dessutom börjar ske ordentligt med transaktioner i de mobila enheterna. Jag bloggade ju om detta redan förra året som sagt, läs mer här: http://www.ehandel.se/blogg/mattias/5-20-av-besokarna-fran-mobila-enheter-nu-ar-det-dags-att-agera/

I övrigt verkar detta vara det som de flesta e-handlare arbetar med just nu:

  • Plattformsbyten. Hybris, EPiServer Commerce och Magento är glödheta leverantörer just nu.
  • Fortsatt utforska nya sociala medier, just nu mycket snack om Pinterest och dess möjligheter om marknadsföringskanal
  • Bli mer transparent med sin kundservice, delvis flytta ut dialogen till sociala medier
  • Införa systemstöd för hantering av produktinformation (PIM). Hybris och inRiver är glödheta aktörer här.
  • Optimera sina lager och logistikprocesser, inklusive förhandla och utvärdera avtalen med leverantörerna
  • Sökmotoroptimering ala sunt förnuft, get the basics right
  • Laborera med re-targeting
  • Arbeta med statistik som stöd vid affärsutveckling och prioritering av nyutveckling
  • Internationalisering, vi går utanför Sveriges gränser och konkurrensen utifrån ökar
  • Testa små steg istället för att göra total remakes, tex genom A/B testning
  • Organisationsförändringar, e-handeln flyttar in i finrummet och får mer utrymme centralt i verksamheten
  • Multikanalsintegration, detaljhandlarna har nu på riktigt insett att man måste ha en bra strategi och plan för integration av kanalerna
  • Lojalitet 2.0 – Nu sneglar vi på lojalitetsprogram i multipla kanaler som bygger på annat än plastkort och bonus på köp
  • e-postmarknadsföring – Transaktionella mailen får sig en rejäl genomlysning och lyfts upp som marknadsföringskanal
  • Funderar på om Klarna Checkout kan vara rätt alternativ för framtiden, det har varit mycket problem med kortbetalningar senaste tiden
  • Tillverkare / Varumärken säljer direkt – Handlarna kontrar med egna varumärken

Så, har du ovanstående på din checklista är du antagligen inte helt ute och cyklar, rock on!

 

Summering från Detaljhandelsdagen 2011

Market arrangerar varje år en konferens som heter detaljhandelsdagen, ett mötesforum för detaljhandlare för att utbyta erfarenheter om hot och möjligheter. I år gick den av stapeln 19 maj på China teatern i Stockholm. För några år sedan pratades det mycket om ”hur möter vi hotet från e-handeln”, nu har man vänt lite och verkar prata om möjligheterna med framtidens förändringar och temat för året var ”Detaljhandeln Go Mobile”.

Bland talarna såg vi personer från bland annat Sephora, Google, Facebook, Panagora, Babyshop och Kjell & Company.

Kort summering i punktform:

  • Den som har en bra multikanalstrategi är framtidens vinnare. Det verkar som att 2011 blir återkomsten för multikanalstrategier hos våra detaljhandlare, nu har man provat sig fram lite och haft kanalerna både integrerade och separerade och förstår effekten av att integrera dem och sätta kundens behov i fokus. Google levererade bra siffror, Sephora och Kjell & Company berättade om sina tankar, helt rätt och ljuv musik i mina öron!
  • Mobilen är inga konstigheter, på scenen avdramatiserades och förenklades utmaningarna lite väl mycket kanske men att det gäller att omgående få din sajt att fungera i mobilen var alla helt eniga om, sätt fart och svettas! Som tur är kan verkar det som att de ledande e-handelsplattformarna på marknaden släpper bättre stöd för att presentera sajten i mobilen i kommande versioner, några har redan släppt bra stöd, tex svenska aktören Panagora.
  • Panelen på scen samt deltagarna på konferen sen var eniga om att framtidens vinnare förutom en bra multikanalstrategi även har fullt fokus på service.
  • Facebook presenterade lite siffror och drog lite tankar kring sin nya tjänst Facebook deals som Stadium, Statoil, MC Donalds och OnOff nu provar. Prissättningen för handlarna var fortfarande oklar dock.
  • Chinateatern som lokal fungerade perfekt, kinamat till lunch var som pricken över i för arrangemanget 🙂
  • Oväntat lite detaljhandlare i publiken vilket var synd, många hade nog kunnat lära sig och inspireras
  • Groupon vann pris som bästa e-handel, M by Mekonomen vann pris för bästa butik och Desigual vann priset som bästa kedja. Läs mer om motiveringarna här: http://www.market.se/Brancher/Ovriga/Har-ar-Arets-basta-detaljhandel/

Ett bra event och jag lär besöka detta även nästa år, vi ses där!

 

Summering från konferensen Reality check, Social Shopping – när kunden sätter agendan

17 maj samlades runt 40 personer på Lärarnas hus, Alviks strand, för att lyssna på mig och ett gäng andra personer. Syftet var att förkovra oss och dela erfarenheter samt att spåna lite kring trender runt social medias påverkan på handeln.  Konferensen arrangerades av IDG tillsammans med Dataföreningen.

”Bland talarna hittar vi bl a guldäggsvinnaren Daniel Ilic från North Kingdom som pratar om interaktiv storytelling, internetstrategen Ulrika RudqvistMattias Pihlström, vd för e-handelskonsultbolaget Brightstep, Malin Ströman, fd produktchef i teamet som byggde Stardoll. Sven Törnkvist, Industry Head för Google Sverige, SEO-experten Nikke Lindqvist, från Reco, Joachim Alvarez från TV4 Expressen Mobilab, Gustaf Löwbäck från Ellos och sist men inte minst Micco ”The Brand Man” Grönholm, Director Brand Development  på Pyramid i Helsingborg.”

Alltså, ett rätt kompetent gäng både från verkligheten (e-handlarna) och leverantörsledet 🙂 Det hela modererades av Magnus Höij och programmet knåpades ihop av Peter Wirhed, bra jobbat!

Snabba summeringen i punktform:

  • Mobilen är extremt viktig i kopplingen mellan det sociala spelet och handeln
  • Det finns många tekniska lösningar så handlarna måste inte uppfinna hjulet, det handlar mer om att ha en bra IT strategi för att integrera de olika teknikerna på ett bra sätt, och som vanligt, utgå från affärsnytta först
  • Ellos gjorde en omfattande undersökning av sitt kundregister och kom fram till att 40% av deras kundbas var ”sociala shoppare”, detta var en del av beslutsunderlaget inför framtagandet av Ellos Friendstore
  • Joachim Alvares aktiverade våra SMS fingrar och såg till att vi fick en rabattkupong på en glass, stort tack för det
  • Malin Ströman pratade mycket om gamification och många inspirerades av det som händer inom spelvärlden, det finns mycket vi kan kopiera till den vanliga handlen därifrån, speciellt inom lojalitet
  • Nikke gick utanför sin traditionella SEO box och pratade om betygsättning och recensioner och sin tjänst reco.se, inspirerande och tänkvärt. Om du får en negativ recension, lägg inte allt krut på att ta bort den / få ner den i sökresultatet utan ta till dig av kritiken och förbättra din tjänst / produkt. Se även till att bemöta det som sägs om dig i sociala medier, transparens är viktigt!
  • Micco avslutade dagen med ett inspirerande och fartfyllt föredrag om varumärkestänk

En bra dag med förvånansvärt lite deltagare, jag var lika förvånad över det på den här konferensen som på Social E-commerce Conference (SECC) som gick av stapeln i mars i Stockholm. Till viss del beror det säkert på att det så här i vårtider är extremt många konferenser och samtidigt mycket att göra på arbetet för de allra flesta.

 

Kort summering av Nordic Ecommerce Summit

Infriades mina förväntningar på eventet? Ja!

Hetast just nu i punktform:

  • Mobilt, Det är dags för m-commerce på riktigt nu, marknaden finns där. Vi har kunder som har över 10% av sin totala trafikvolym från mobila enheter.
  • Test och On Site Optimering. A/B testning nämndes många gånger, det är väl ingen helt ny företeelse men det är många som hoppar på tåget nu och har sett nyttan av att the best best practice is no best practice. About time säger jag.
  • Kundtjänst och lojalitet, nöjda och återkommande kunder är bra kunder.
  • Emballaget är viktigt, tänk på hela kundupplevelsen.
  • En liten bubblare fortfarande är Social Commerce, dock drog Halens en bra presentation och påvisade stor nytta av sina aktiviteter inom Social Commerce på tex Facebook och sin egen sajt. Vi ser nog ännu mer av det här nästa år?!

Alltså mycket fokus på aktiviteter som ökar försäljningen vilket är naturligt. Om jag tittar på våra kunder så ser jag att många också arbetar hårt med att öka sin effektivitet och få ner kostnaderna för tex logistik vilket jag inte tycker kom upp så mycket på den här konferensen. Ämnet nuddades, men då var det mest med fokus på kundupplevelsen (emballaget) och inte på kostnadseffektiviseringarna som kan göras.

Jag fick heller inte se en VD från en traditionell detaljhandlare på scen som berättade hur viktigt e-handeln är för dem. Dock tycker jag att Sebastian Heimfors från Boomerang var rätt på det när han nämnde att vi antagligen behöver jobba oss upp en hel del från de cirka 5% som e-handeln står för idag för att komma in i finrummet. Så, vi fortsätter det hårda arbetet ett år till och sen tror jag det blir annat ljud i skällan.

Stämningen var mycket god både på dagarna och kvällarna, enormt bra nätverkande och öppenhet i dialogen. Lokalen är fantastisk på många sätt, men jag tror att många med mig upplevde att det var svårt att hitta till symposierna, där kan man nog förbättra en del till nästa år. Matupplevelsen blir ju lite vad den blir på en sådan här konferens, att äta stående med tallriken i den ena handen, glaset i den andra och gaffeln med fötterna är alltid en utmaning. Dock måste jag ge en stor eloge till arrangören som lyckades ordna en strålande middag på kvällen, maten var kanon. Extra kul inslag med Gary och vinprovningen. Tidigare gånger jag varit på Waterfront har det trådlösa nätverket lämnat mycket övrigt att önska, men nu tycker jag det fungerade utmärkt under hela konferensen.

Stort tack till Kristian och gänget på NEK samt alla som deltog på konferensen, vilket gäng!

 

Korta slutsatser efter social e-commerce conference (secc)

Det här var en av de bättre konferenserna jag besökt på senaste tiden. Ett litet gemytligt event med runt 60 deltagare inklusive talare. Som vanligt såklart mycket personer från leverantörsledet, men främst var det e-handlarna som genom sin öppenhet bidrog till ett lyckat event. På scenen såg vi bland annat Ving, Hybris, Fritidsresor, St George, Bygghemma.se, Björn Borg, Best Buy, Dell, Halens och Headweb.

Några punkter om vad som sades:

  • Videofilmer med instruktionsfilmer / produktdemostrationer ökar konverteringen 2-5 gånger för Bygghemma.se
  • Halens har lyckats bra med sin satsning på Facebook och en av framgångsfaktorerna är att man vågar prova. Aktiviteterna i social media står för väldigt liten del av försäljningen idag, men den växer
  • Björn Borg genomförde en mycket stor kampanj, ”The Blog Project”, som var oerhört framgångsrikt ihop med Google Display Network, dock missade man antagligen en enorm potential då man inte integrerade sin e-handelslösning i kampanjen alls. Click To Play annonser kostade mycket och genererade nästan inget värde och plockades bort tidigt.
  • St George har ingen strategi och inga mål med sina Facebook aktiviteter men prövar sig fram och tycker ändå att den tid man lagt är en god investering
  • Headweb genomförde en lyckad kampanj när SJ gjorde fiasko, mycket smart sätt att nyttja sociala medier ihop med ett erbjudande (http://www.dagensmedia.se/nyheter/dig/article130448.ece)
  • Fritidsresor har utvecklat en egen iPhone app med 0 kronor i budget (Appmkr) och ser det som ett mycket bra sätt att lära sig mer om mobila kanalen
  • Best Buy har separata parkeringsfickor nära butiksingången för ”reserve online, pick up in store”
  • Dell säljer väldigt bra via sitt erbjudandeflöde på Twitter
  • Generellt fungerar tävlingar och erbjudanden bra för att få fler fans till sin sida på Facebook (den som gillar får något speciellt erbjudande)
  • Victor som tidigare arbetade på Pricerunner tipsade om en mycket bra sajt: www.consumerbarometer.eu
  • Franck från Neolane fick mycket frågor om huruvida det var OK att lagra information från Facebook lokalt via Facebook Connect, vilket det är så länge man får OK från användarna
  • Mobilt idag är lite av vad e-handel var för Ving 2000 (då hade man 5% av bokningarna via e-handel, idag har man 65% via e-handeln)
  • Ving arbetar med utveckling enligt R.E.A.N modellen http://en.wikipedia.org/wiki/REAN
  • Best Buy har startat ett koncept de kallar för Twelpforce där alla anställda uppmanas bidra och svara på konsumenternas frågor: http://twitter.com/#!/twelpforce
  • Dell har ett centralt ”Command Center” på över 100 personer som dedikerat lyssnar på vad som sägs om Dell och deras produkter i Sociala Medier. Utöver detta har de dessutom flera liknande lokala initiativ.
  • Plattformsleverantören Hybris upplyste oss om vikten av att att ha en multikanalsstrategi och var samtidigt väldigt ödmjuka inför utmaningarna det innebär
  • Headweb var världens första videobutik på Facebook enligt dem själva (lanserades november 2010)
  • St George har bytt e-handelsplattform flera gånger, varje gång sjönk konverteringsgraden rejält i en period precis efter bytet
  • Bygghemma.se säger att den optimala längden på ett filmklipp relaterat till en produkt är 25-40 sekunder. De betalar endast 1000-3000 kronor i produktion per film (!!). Man använder Youtube som spelare av kostnadsskäl samt att det då fungerar bra att titta på filmerna i mobilen också.
  • Hybris nämner Argos och Best Buy som två av de bästa företagen i världen på ”multichannel commerce”

Ett otroligt bra event och jag tackar arrangörerna, deltagarna och talarna för två bra dagar!

 

All records broken och trender inför 2011

Det är väl kanske lite tidigt att summera e-handelsåret 2010 ännu, men trots att året inte är slut har de flesta e-handlare jag pratat med slagit all time high försäljningsmässigt redan. Julhandeln överträffade förväntningarna och vi har pratat mycket om att e-handeln nu slagit igenom på riktigt.
Många är vi som siar om trender och fler blir vi för varje dag som går, branschen mognar samtidigt som den blommar som allra bäst just nu.  Det är fortfarande ett stort antal företag som inte har lanserat e-handel, men jag möter få som inte har det högt på agendan.

Så, vad kommer vi se under 2011?

Det har ju varit väldigt mycket snack om att driva trafik till sina sajter, både hos små nystartade e-handlare likväl som hos de stora. Det jag sett under senare delen av året och som jag tror vi kommer se mer av under 2011 är hårt arbete bakom kulliserna, både för att optimera sina processer och sänka sina kostnader samt för att öka konverteringen och bättra på lojaliteten hos de som redan besöker sajten. Jag tror vi kommer se mer hårt arbete än massiv nyutveckling och laborerande med nyheter, alltså fokus på kärnprocesserna kring produktinformation, orderprocess (lager, distribution etc) och kundlojalitet. Naturligtvis kommer det också fortsatt bli en del laborerande med mobila lösningar och integration till social media. Vi kommer också se fler stora detaljhandlare i e-handelsvärlden under året vilket glädjer mig, det finns färre hinder idag och frågan är mer NÄR istället för OM.

Ha nu ett gott slut på 2010 och en underbar start på 2011, go e-commerce!

 

Uppmaning: Kom igen kära e-handlare, använd e-posten för att öka din försäljning

Jag har redan tidigare lyft upp det som en trend, men jag är chockad över hur usla Nordiska e-handlare är på att nyttja e-postmarknadsföring för att öka sin försäljning. Jag har full respekt för att det är svårt bara att hålla sajten uppe och aktuell, prognostisera för att ha produkter i lager och att föra dialog om intern politik och kanalkonflikt, men alla dessa ursäkter räcker inte. Kom igen nu, titta igenom era transaktionella mail till att börja med (om ni nu skickar några). Dessa e-mail kräver vanligtvis inte ens ett speciellt e-postverktyg utan är något som kan hanteras av er e-handelsplattform.

  • Ny medlem
  • Nytt lösenord
  • Orderbekräftelse
  • Uppdaterad orderstatus

Bara genom att se över dessa e-mail som i stort sett alla skickar kan ni med all säkerhet öka er försäljning ganska rejält. Ordna till lite vettig design på dem, testa lite olika rubriker och visa gärna upp några relevanta produkter (personaliserade rekommendationer helst) så skall ni se att detta är ett område värt att investera i. Adderar ni dessutom lite fiffiga tidsstyrda kampanjer (fri frakt på nästa order vid köp inom x dagar tex) så blir det ju såklart ännu bättre.

Jobbar ni med recensioner och betygsättning på era produkter är det ju ett ypperligt tillfälle att påminna om att skriva en recension med ett uppföljande e-mail några veckor efter att ordern är skeppad, även i ett sådante-mail finns bra möjligheter till merförsäljning.

Go, do it now. Vad är din ursäkt?!

PS.

Glöm inte att testa e-mailen ni skickar så att de fungerar i de många olika e-postklienterna som finns där ute och gör vad ni kan för att de inte skall hamna i mappen SPAM/skräppost. Många e-postverktyg har bra stöd för att testa just sådant här, men det har vanligtvis inte e-handelssystemen.

 

Ny e-handelsbarometer från HUI, Posten och Svensk Distanshandel

Nu har jag precis läst den nya rapporten e-handelsbarometern (Q1 2010) som HUI, Posten och Svensk Distanshandel ger ut. En hel del läsvärd information, om än inte så mycket oväntat.  E-handeln ökar med 12,8% från samma kvartal 2009, e-handelns omsättningen uppgår till 4,5% av totala detaljhandeln, konsumenterna blir irriterade när de måste registrera sig för att handla (oh, wow, ser man på…) och framtidstron är hög bland e-handlarna där ute. DET TROR JAG DET! NU KÖR VI! 🙂

Jag jobbar ju med dessa frågor varje dag men ändå så tycker jag att det är svårt att svara när vänner och bekanta frågar mig ”Varför är så många e-handelssajter så dåliga?”. Jag vet ju vilket enormt slit och hur mycket pengar och tid e-handlarna investerar på kärnprocesserna att det är svårt att orka/ha råd med att säkerställa kundnytta och jobba med annat än att köpa in, lagerföra, plocka, packa och skeppa varorna men det svaret räcker ju inte hela vägen. En vanlig fråga är:

– Varför är det så få e-handlare som erbjuder direktbanksbetalning när i stort sett ALLA har konto på en internetbank idag och när det är så enkelt att införa det som betalsätt på sajterna?

Mitt svar är fortfarande något i stil med det jag skriver ovan, dvs att man inte riktigt orkar med att göra allt som man vill, alla e-handlare jag jobbar med har en lång lista på saker de vet att de MÅSTE göra, alltså är de inte ovetande om sina brister i alla fall. En liten men klen tröst för den som frågar, men självklart måste mer pengar och tid investeras, annars går kunden till en annan sajt!

Nu kommer jag ta med mig just betalsätt som ett område att prioritera upp hos våra kunder, vi har många som inte erbjuder de betalsätten som kunden önskar trots att det är så lätt att införa. Jag lovar bättring!

Betalsätt som e-handlarna erbjuder

Trots att väldigt många konsumenter vill betala med direktbetalning genom bank är det endast 30  procent (!!) av de tillfrågade e-handlarna som erbjuder detta. Grafen kommer från e-handelsbarometern, läs den här http://www.hui.se/web/Nyhet_100505.aspx

 

2010 – hetaste trenderna!

Det händer ju så extremt mycket i e-handelsvärlden nu så det är svårt att plocka ut enskilda trender inför nästa år, men nedan är en punktlista på saker jag tror kommer att hända under 2010 därute hos de medelstora och stora svenska företagen.

  • Ännu fler tillverkande företag och detaljhandlare lanserar e-handel (ja, otroligt nog finns det väldigt många som fortfarande inte har e-handel).
  • Befintliga e-handlare breddar sitt sortiment, när tekniken och grundprocesserna fungerar finns få hinder för att bredda sortimentet.
  • Fokus på att öka trafiken till sina sajter, både nya och återkommande besökare. Mer pengar kommer att investeras i SEO/SEM och e-postmarknadsföring under 2010 än 2009. Självklart kommer man fortsatt att prova sig fram inom social media också inom ramen för detta.
  • Kundklubbar och lojalitetsprogram, några aktörer kommer garanterat att investera i innovativa lösningar för lojalitetsprogram som nyttjar fler kanaler än ”fysiska kundkortet som ger bonus på köp” som man använder sig av idag. Det kan vara så att detta är något jag mer vill än tror att företagen kommer att göra, se multikanalstrategi längst ner i inlägget.
  • Plattformsbyten, många har nu provat e-handel ett tag och kommer att investera i ny teknik, vi kommer att se några få stora plattformsbyten och desto fler inköp av tredjepartsprodukter för tex sök och rekommendationer. De e-handelsplattformar man kommer att byta till är främst Wipcore eNova, Hybris och Litium Scensum.
  • Små förändringar och A/B testning. De befintliga e-handlarna kommer att göra små steg löpande och testa utfallet istället för att göra stora förändringsprojekt. Något flera aktörer kommer att jobba med är att trimma sina checkoutprocesser, personalisering samt produktplacering på sajterna.
  • Mer multikanal. Jag tror inte vi kommer se några revolutionerande steg här, men fler och fler kommer till exempel att lansera funktioner för utlämning och betalning av e-handelsbeställningar i sina fysiska butiker. Kanske kommer en och annan ekiosklösning poppa upp därute i butikerna också.
  • Kreativa kampanjer. De framgångsrika e-handlarna kommer att testa sig fram inom detta området, här kommer vi se mycket labbande med mobila lösningar, social media och kanske till och med lite augmented reality.
  • Internationalisering. Vi kommer under 2010 att få se flera svenska e-handlare som lanserar sin e-handel utanför sveriges gränser.

Inga konstigheter alls, självklara trender för många av oss som är i branschen men det är precis detta jag tror kommer att ske. Jag förutspår alltså inga stora revolutionerande steg för e-handeln under 2010.

Det här skulle jag vilja se mer av, men tror tyvärr att få svenska bolag kommer investera i det:

Utökad produktinformation

Här finns så otroligt mycket mer att göra. Jag skulle vilja se bättre och större (ja, zoom, titta tex på http:///www.burton.com) produktbilder, video och framför allt mer beskrivande och säljande texter. Det finns ju också många lyckade exempel där man jobbar med användargenererat innehåll på produkterna, varför gör inte fler det? Jag är övertygad om att det ökar återbesöksfrekvensen och konverteringsgraden för de flesta.

Single sign-on

Jag vill inte ha olika användarnamn och lösenord på alla e-handelssajter därute, men jag vill ändå kunna vara delaktig i dialogen på sajterna och vara med i företagens lojalitetsprogram. Alltså, jag vill till exempel kunna sätta betyg och skriva recensioner utan att registrera mig på varje sajt. Här finns ju till exempel Facebook Connect och OpenID som fler e-handlare borde titta på.

Innovativa lösningar för sök och navigering

Visst, några företag kommer säkerligen att investera i bättre design, navigation och sökfunktionalitet men man kommer med all säkerhet att göra det traditionellt och tråkigt. Missförstå mig rätt, det skall man absolut göra, men nu är det 2009 och det borde man redan ha gjort. Nu är det dags att köra med lite innovativa lösningar parallellt med det traditionella produktträdet till vänster i kombination med en torr sökruta som gör en textsökning i produktkatalogen. Fram för ”navigera sajten baserat på visst material, din storlek & favoritfärg etc”. Inspireras gärna av http://www.etsy.com/, eller varför inte slå ett öga på http://www.like.com när ni ändå är i gång.

Förbättrad kommunikation

Här tänker jag framför allt på alla de e-postmeddelanden som pumpas ut idag, speciellt de som skickas i samband med en transaktion (ny medlem, orderbekräftelse etc). Detta är ett enastående tillfälle att knyta kunden närmare samt att få dem att återkomma till sajten. Det är många som har börjat med e-postmarknadsföring/nyhetsbrev, men det är få som jobbar aktivt med segmentering och personalisering, det vill jag se mer av då jag vet att effekten är enastående. Varför inte tänka till lite på fraktsedlar och fakturor som skickas ut också, även där finns bra tillfälle för kommunikation!?

Multikanalstrategi

Det är för många svenska detaljhandlare som idag saknar en tydlig strategi och förståelse för multikanaleffekten. Det är inget konstigt att man mäter på försäljningsutfallet i respektive kanal, det skall man självklart göra, men det är ju den totala försäljningen som är viktigast. Man kan göra så mycket mer kring bland annat kampanjer, lojalitetsprogram, produktinformation och orderprocessen än det företagen gör idag. Det är många utmaningar att hantera när man skall uppnå full effekt av sina satsningar i respektive kanal, men det är de företag som ser till helheten som kommer att vinna!

Trendspaningen är inte helt komplett, men ändå förhoppningsvis lite inspirerade läsning!?