Minska antalet returer och reklamationer

Efter en kort dialog med kollegor på ämnet returer har vi satt ihop en kort lista som jag gärna delar med mig av för att få era inspel. I listan finns saker att göra för att minska antalet returer och reklamationer, att ha mellan 0,1-20% returer är vanligt men det beror väldigt mycket på målgrupp och sortiment.

  • Stora produktbilder, gärna detaljbilder eller zoomfunktion
  • Text som detaljerat beskriver produkten och dess egenskaper
  • E-mail till de som köpt en produkt med påminnelse om att skriva en recension, gärna incitamentsbaserat
  • Extra funktionalitet kopplat till recension för att kommentera storleken/passformen om det rör kläder
  • Naturligtvis kan man ta betalt för returerna och på det sättet minska dem, men då riskerar man ju också att få minskat antal beställningar. Det finns många historier om kunder som köper två storlekar och returnerar den som inte passade…
  • Se till att det finns en dokumenterad process för hur returer och reklamationer hanteras, gärna så transparent som möjligt så att det är tydligt för kunderna. Specifikt gäller detta reklamationer så att man inte skapar missförstånd och missnöje.

Som sagt, fyll gärna på med siffror från er verksamhet och tipsa om andra lösningar för att minska antalet returer och reklamationer!

 

7 thoughts on “Minska antalet returer och reklamationer

  1. Jag ligger på cirka 0,5-1% returer där hälften är ångerrätt och hälften dåliga produkter.

    Jag tar aldrig betalt för min utfrakt vid retur eller ånger men kunden får alltid betala sin retur själv om det inte beror på defekta produkter. Skulle det vara en billig produkt så brukar jag skita i att ta tillbaka den och bara skicka nytt. Det lönar sig inte helt enkelt och kunden upplever det som positivt.

    Jag har funderat på det här med recensioner och enkäter efter köpet. När jag skickar nyhetsbrev får jag alltid någon ”retur” direkt efter det för att folk glömt bort sitt köp och kommer på att de inte gillade produkten. Om man skickar enkäter efter köpen ökar inte returerna initialt då? Jag vet inte, men det är en tanke. Dock så förbättras ju min kunskap om produkten och om man publicerar svaren på produktsidan minskar framtida returer såklart.

    Angående processer så brukar kunderna skita i dessa. Nu är jag inte jättetydlig med hur det går till på alla fakturor och liknande, men oftast skickar de bara tillbaka varan utan att maila/ringa först och sedan krediterar jag fakturan eller återbetalar summan. Har dock planerat ett system som hanterar alla returer så att man kan skala denna processen uppåt, vilket knappt går nu när allt är ad hoc.

  2. Det är en imponerande siffra du visar upp, men det beror antagligen på en kombination av bra produkter och påläst målgrupp skulle jag tro, skönt att du inte har problemet som många större e-handlare sliter med.

  3. När jag körde iPhonebutiken.se var problemet större. Då hade man problemet med lägre kvalitet (direktimport från Kina) och versionsskillnaderna på iPhone 2G och iPhone 3G som var ett helvete.

    Sedan dess har jag lärt mig att fasa ut alla leverantörer som ger mig huvudvärk. I mitt e-handelssystem funderar jag även på att börja mäta returer/försäljning/vinstprocent på leverantörsnivå i mitt system så man kan hitta felen snabbare.

  4. På ~20.000 sålda produkter under 2008 har vi en total returfrekvens på ca 1%, då innefattar det både defekta och ångrade varor. Ångrade varor står för någon promille.

  5. Att mäta sina leverantörers leveransprecision och kvalitet är ju såklart också ett bra steg för att minska antalet avbokade ordrar och reklamationer! Ditt system verkar vara rätt avancerat Dan, kanske dags att paketera det hela 😉

Lämna ett svar till Nicolas Avbryt svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *