Ny e-handelsbarometer från HUI, Posten och Svensk Distanshandel

Nu har jag precis läst den nya rapporten e-handelsbarometern (Q1 2010) som HUI, Posten och Svensk Distanshandel ger ut. En hel del läsvärd information, om än inte så mycket oväntat.  E-handeln ökar med 12,8% från samma kvartal 2009, e-handelns omsättningen uppgår till 4,5% av totala detaljhandeln, konsumenterna blir irriterade när de måste registrera sig för att handla (oh, wow, ser man på…) och framtidstron är hög bland e-handlarna där ute. DET TROR JAG DET! NU KÖR VI! 🙂

Jag jobbar ju med dessa frågor varje dag men ändå så tycker jag att det är svårt att svara när vänner och bekanta frågar mig ”Varför är så många e-handelssajter så dåliga?”. Jag vet ju vilket enormt slit och hur mycket pengar och tid e-handlarna investerar på kärnprocesserna att det är svårt att orka/ha råd med att säkerställa kundnytta och jobba med annat än att köpa in, lagerföra, plocka, packa och skeppa varorna men det svaret räcker ju inte hela vägen. En vanlig fråga är:

– Varför är det så få e-handlare som erbjuder direktbanksbetalning när i stort sett ALLA har konto på en internetbank idag och när det är så enkelt att införa det som betalsätt på sajterna?

Mitt svar är fortfarande något i stil med det jag skriver ovan, dvs att man inte riktigt orkar med att göra allt som man vill, alla e-handlare jag jobbar med har en lång lista på saker de vet att de MÅSTE göra, alltså är de inte ovetande om sina brister i alla fall. En liten men klen tröst för den som frågar, men självklart måste mer pengar och tid investeras, annars går kunden till en annan sajt!

Nu kommer jag ta med mig just betalsätt som ett område att prioritera upp hos våra kunder, vi har många som inte erbjuder de betalsätten som kunden önskar trots att det är så lätt att införa. Jag lovar bättring!

Betalsätt som e-handlarna erbjuder

Trots att väldigt många konsumenter vill betala med direktbetalning genom bank är det endast 30  procent (!!) av de tillfrågade e-handlarna som erbjuder detta. Grafen kommer från e-handelsbarometern, läs den här http://www.hui.se/web/Nyhet_100505.aspx

 

16 thoughts on “Ny e-handelsbarometer från HUI, Posten och Svensk Distanshandel

  1. Det har ju varit ganska stökigt med bankbetalningar eftersom man måste ha avtal med alla storbankerna, eller använda lösningar som kostar rätt mycket. Det tror jag är den främsta anledningen.

    Sedan är bankerna själva fullständigt urusla på att marknadsföra direktbetalning som betalsätt, vilket är märkligt eftersom det torde vara svårare med bedrägerier. Dessutom skulle bankerna kunna ordna en lösning där betalväxlar o. dyl. rundas och bankerna behåller hela avgiften själva. Om de bara ville…

    Men det börjar väl hända saker även på det här området får man hoppas.

  2. Hos många e-handlare jag känner till är det varken krånglet med avtal eller kostnaden som är orsaken dock. Det handlar om prioritering av vad man skall göra. Däremot är det tyvärr väldigt ovanligt att prioriteringen görs helt kundstyrt utan mycket tid läggs på saker som inte går att koppla till kundnytta utan drivet av andra anledningar, tex uppgraderingar av affärssystem, migrering av uppköpta bolag i IT miljön och annat som hämmar utvecklingen av säljdrivande saker på sina sajter. Det är heller inte helt ovanligt att ”man kan själv”, dvs att man gör saker som man tror är bra, utan att faktiskt ha fakta på bordet. Nåja, som sagt, jag lovar att dra mitt strå till stacken för att få nöjdare konsumenter där ute! 🙂

  3. Bland våra kunder är anledning nummer 1 att det är för dyrt med direktbetalningar eftersom man måste ha avtal med alla 4 bankerna och det kostar mycket pengar. Sedan blir det administrativt krångligt eftersom du helt plötsligt måste ha konto i varje bank. En del använder payson för att komma runt detta, men det är inte en bra lösning rent bokföringstekniskt så då faller det

  4. Katrin,

    Det där är ett farligt resonemang tycker jag. Om nu konsumenterna vill ha direktbetalning via bank och inte kan tänka sig ett annat betalsätt betyder det ju att man har råd att tappa kunder? Nu är det väl inte helt svartvitt det där, men jag är säker på att man tappar en del kunder på att inte erbjuda de betalsätt som konsumenterna önskar. Dock handlade mitt resonemang mer om hur svårt det är att vara en ”bra” e-handlare med allt vad det innebär, både kostnader och tid.

    Vad menar du med att det inte är bokföringstekniskt bra att använda en plånbokslösning?

  5. Roligt att du skriver om just detta, efter långt velande har jag i denna vecka varit hos alla (4) bankerna och öppnat konto och fyllt i avtal. Som någon annan nämner är det väldigt förvånande hur lite bankerna själva vet, om sin egen tjänst. Fick förklara hela processen i detalj för exempelvis Nordea, tror knappt de förstod ändå!

    Att jag tar tag i det nu är för att kortbetalningarna bara blir mer och mer svåra för kunden och man vill erbjuda ytterliggare ett annat alternativ.

    Men som sagt, det kostar en slant och pengarna sprids ut till höger och vänster så jag hoppas att du har rätt att det är många kunder som efterfrågar det och kommer använda tjänsten.

  6. Glömde ju det där med dyrt resonemang, jag tror att du och jag har ganska stor skillnad i storlek på våra e-handlare. Våra är små eller medelstora företag, som omsätter kanske max 1-2 miljoner / år. De flesta av dessa tar knappt ut en normal lön ens för att kunna få företaget att växa. Då är avtal med alla fyra bankerna och fasta kostnader på 15-20 000 / år samt transaktionskostnader inte ett alternativ man väljer, eftersom dessa som föredrar att handla via direktbetalning oftast kan tänka sig att handla även via andra betalsätt. Det är inte så att du tappar alla som föredrar att handla med direktbetalning, en del visst men många väljer i stället bara ett annat betalsätt.

  7. Jag förstår resonemanget både hos Mathias och Katrin ovan. Visst ska man väl fixa direktbetalning som Mathias beskriver men visst är det också så som Katrin skriver, det är kanske inte värt det i slutändan. Men utan att ha provat är det svårt att veta utfallet.

    Och som Mathias skriver, din sida av detta är ju att hjälpa andra med e-handel men du driver inte en e-handelsplats själv (vad jag vet) så det är lätt att tycka o tänka om detta men att själv utföra det. Precis som Polsen skriver, (jag har besökt alla 4 banker) den tiden och roddande för att få ihop 4 besök.

    Jag vill vända på det, till dig Mathias/Brightstep, ta på dig själv att försöka lobba/ordna fram för att en gemensam lösning gällande ATT ERBJUDA/SKAFFA direktbetalning till e-handlare kommer fram. Dels kostnadsmässigt men också rent logistiskt att skaffa det. Kan Brighstep, kanske tills. med andra aktörer som håller till på er sida, tillsammans ordna det här tillsammans med bankerna?

  8. Formuleringen i Barometern är felaktig och har varit sedan 2007 då jag först påpekade detta till HUI.

    Man kan inte fråga en konsument utan insikt i betallösningar på Internet om de vill betala med direktbetalning via Internetbank, Förskottsbetalning eller Faktura.

    Det är en felaktigt ställd fråga och leder till att respondenter blandar ihop allt som har med bank och Internet att göra med vartannat. De som betalar sina fakturor via Internetbanken kommer i en stor grad välja fel alternativ och de som betalar sina kreditkortsräkningar med banköverföringar varje månad kommer också i viss mån svara fel.

    Direktbetalning är inte viktigt och kommer aldrig bli viktigt, vilket man skulle se om man ställde frågan rätt. De skrämmande resultaten beror på att ingen någonsin hört begreppet Direktbetalning via Internetbank och helt klart förknippar det med vilken banköverföring direkt och inte det betalsätt det alltså är egentligen.

    Direktbetalning via internetbank är och förblir en bonusbetalmetod och något man ej bör fokusera tid eller pengar på.

    Jag sätter en tusenlapp på att en korrekt ställd frågan skulle resultera i att under 5% av respondenterna skulle svara att de föredrog detta betalsätt.

  9. Just det… 41% vill ha faktura, 30% direktbetalning, 22% kortbetalning…

    Ni hör ju själva hur rimligt det låter, man skulle ju bli miljonär om man började erbjuda direktbetalning direkt

    Nästan så att jag faktiskt kommer testa detta på Roligaprylar bara för att visa hur fel det är, men så kommer jag på att det är både slöseri med min tid och mina pengar på dyra avtal med bankerna och en betalväxel… 🙂

  10. Nu var inte direkt huvudsyftet med mitt inlägg att prata just betalsätt, utan rent allmänt förklara att det som ehandelschef/ehandlare är tufft att göra allt samt att lägga fokus på rätt saker. Det visade sig ju dock vara spot on, detta är en riktigt het potatis och kanske till och med är det en helt felaktigt att ha med på sin top-10 lista om man gör lite mer undersökning än att bara blint lita på en rapport 🙂

  11. Ja, det håller jag med om. Jag blev bara upphetsad av att jag stör mig på att rapporten säger att direktbetalning önskas som förstahandsval för betalning för 30% av konsumenter 🙂

    Men det är helt klart den största konverteringsdödaren och den enklaste åtgärden att fixa sina betalsätt precis som du säger. Det ska man inte tumma på, men man måste läsa både DIBS, Postens/HUI:s och Klarnas innan man vet vilka alternativ som är viktiga.

    Dibs säger att majoriteten vill betala med kort, Klarna faktura och Posten/Hui direktbetalning. Man kan bli förvirrad för mindre 🙂

  12. Fast jag måste erkänna att det är förbaskat smidigt att bara knappa iväg pengarna från sitt bankkonto med dosan och så är det klart sedan. Jag handlar ALLTID så, när det är möjligt. Det kan finnas lite substans bakom de här siffrorna…

    I min egen shop så väljer ungefär 30% av kunderna att betala via Payson. Om de sedan där valt kontokortet eller internetbanken vet jag inte, men det är ytterligare en liten faktor som gör att jag tror att det kan vara en hund begraven i detta.

    Bankerna är ju verkligen urusla på att marknadsföra bankbetalningar. De håller på med krångliga engångskort för ehandel, 3d secure, cvv och en massa annat, hellre än att runda problemet och låta folk knappa iväg riktiga pengar.

    Att sedan de som tjänar pengar på olika betalningslösningar hittar på allsköns undersökningar för att visa sin förträfflighet, och säkert också ibland har underlåtit att publicera något som kanske inte sett så bra ut måste man kunna lämna därhän. Jag påstår inte att Dibs, Klarna och de andra ljuger, men det ligger lite för mycket pengar i potten för att någon skall våga erkänna att något annat är bättre.

  13. Jag tror det handlar om hur man ställer frågorna i sina enkäter helt enkelt. Det påverkar i stor grad vilka resultat man får.

    Det man inte får glömma är att direktbetalning via bank är ett osäkert betalsätt om man jämför med faktura och kort. Det är i klass med postförskott eller ren förskottsbetalning.

  14. tror många missar både att fokusera på och skapa själva shopping upplevelsen och i det att fokusera på varenda liten detalj i den upplevelsen. Varför ska man handla på nätet istället för real life måste vara helt självklart för att det ska bli riktigt bra. Jag vill ha en bra upplevelse – när jag letar saker, när jag köper, när jag har köpt, när jag får hem varan osv.
    http://malinstroman.blogspot.com/2010/09/looking-for-perfect-shopping-experience.html

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *