Kundtjänst via telefon

[Gustav]

Vi har tidigare bara erbjudit kundtjänst via e-post. Nu tänkte vi dock komplettera med telefon på prov för att se hur det fungerar.

Mitt största bekymmer är att vi inte alltid kan svara på frågor på rak arm. Vill en kund veta om en produkt är vattentät, så provar vi helt enkelt och svarar därefter. Det fungerar naturligtvis utmärkt då vi ger kundtjänst via mail, men kommer förmodligen att bli problematiskt då man har kunden i luren.

Vad tror ni? Är valfrihet någonting som man bara bör erbjuda kunden då man hanterar alla alternativ lika väl? Vi kan konkurrera med tex DELL när det kommer till kvalitén på svar över e-post. Men vi kommer aldrig att bli lika bra som DELL över telefon. Risken är snarare att vi blir en DIBS (alla som någon gång ringt DELL eller DIBS kundtjänst vet förmodligen vad jag menar).

Ni som redan erbjuder kundtjänst över telefon, kan ni ge några allmänna rekommendationer och tips på sådant som vi bör tänka på?

[Christoffer Tyrefors]

Min erfarenhet säger att det går lika bra att testa när folk ringer - det är ju bara att ta telefonnummer och be att få ringa upp?

Det kan i många fall upplevas bättre, för om det (att verkligen KOLLA, och sedan ringa upp) inte är bra kundservice så vet jag inte vad bra kundservice skulle vara...

[Kodmyran]

jag har samma problem, och det har aldrig varit ett problem för oss. Jag har ju mina varor 60 mil bort från mig, så jag ber att få återkomma och ringer ner till lagret får svar och ringer tillbaka. Det mesta brukar man kunna svara på, så det är inte så ofta man behöver kolla, men det händer någon gång ibland, det är ingen kund som blivit arg över det.

[Stor & Liten]

Hej Gustav, Jag skulle gå in på din sida och kolla vad du säljer. Jag sitter normalt på dagarna på ett stort företag och jobbar, och din butik är spärrad här. Risk för pornografiskt innehåll... Skulle gissa på att det är ordet "passion" som det triggar på. Kan vara bra för dig att känna till. Har du otur ligger den spärren på flera storföretag som kör filter.

Vad gäller kundtjänst på tel, så får vi mest förfrågningar om "vill bara kolla att det verkligen finns i lager innan jag beställer"...."hinner vi få paketet till helgen om jag beställer idag"..."min son är 11 år, kommer han kunna bygga den här legomodellen" etc.
För oss är det bara positivt att få prata med en del kunder.

Jag tycker du ska ha tel support. Det inger förtroende!

[Parvelito]

Det är nog inte bara namnet på shopen som porrfilter reagerar på... ;-)

De flesta telefonfrågor som kommer är leveransfrågor, pre-salesupport och användarsupport. Jag tror att supportfrågorna för dig blir rätt så få, utan istället är det mest leveransfrågor som dyker upp.

[Tigern]

Jag tror att det inger en ökad trygghetskänsla hos kunden att se att det finns ett telefonnummer utskrivet. Sen tror jag som Parvelito att de direkta produktfrågorna kanske inte kommer dominera, men det är äl olika för olika sajter antar jag så du får väl testa dig fram.

En mellanväg som jag kör på en sajt är att skriva telefonnumret med tillägget att det inte gäller produktfrågor. Produktfrågor hänvisas till mail, chatt, facebook där vi har lite mer tid att författa bra och korrekta svar. På telefon är det endast frågor om orderstatus, ekonomi/betalning/fakturafrågor etc.

[verngren]

Jobbar själv på kundtjänst och det allra största irritationsmomentet är när folk blir lovade att bli uppringda och ej blir det.

Det jag skulle uppmuntra er att göra (om ni nu skaffar telesupport):

- Trippelkolla numret.
- Logga varje samtal vad ni pratat om (stödord) och vad ni kommit överens om.
- När ni ber om att få komma tillbaka säg något som: Vi återkommer till dig inom 1,2,3,4 timmar .. whatever du känner att ni behöver i tid. Så kan ni inte bli upphängda på att ni lovades ett samtal om dem ringer 2 timmar senare men ni inte hunnit kolla ännu.
- När ni ringer och inte får nåt svar, skicka sms. Hej försökte ringa kl: 12.12 inget svar/upptaget. vänligen kontakta oss.

Det kanske verkar overkill, men det finns inget som kan sänka ett företag som ett rykte om att ge dålig service över telefonen...

David

[Lastbryggan]

Självklart skall du ha tel till kundtjänst.

Ett tips på vägen är att lägga ut "Telefon fakturafrågor 08-120 120 00".
Då slipper du alla fakturafrågor som är en stor del an tel-support, bättre att låta Klarnas personal ta det direkt

[Kodmyran]

skapade egen tråd i stället