knappval i er kundtjänst

Kodmyran · #1 (**permalink**) 2010-10-29, 15:53

Jag har funderat på en lösning med välj 1 för osv, och så att koppla alla fakturafrågor direkt till Klarna, men är osäker på om kunderna gillar det, och om de tycker det är konstigt på en liten butik, vad tror ni? Någon som provat?

banane · #2 (**permalink**) 2010-10-29, 16:31

Jag hade inte gjort så, du har möjlighet att sälja / ge service till kunden som leder till ökad försäljning på dessa samtal. Kopplas dom direkt till Klarna så antar jag att dom inte kopplar tillbaka, och kunderna kan nog av lathet strunta i att ringa tillbaka.
Personlig service före koppling till Klarna tror jag på.

Croona · #3 (**permalink**) 2010-10-29, 16:38

Citat:

Ursprungligen postat av banane

Jag hade inte gjort så, du har möjlighet att sälja / ge service till kunden som leder till ökad försäljning på dessa samtal. Kopplas dom direkt till Klarna så antar jag att dom inte kopplar tillbaka, och kunderna kan nog av lathet strunta i att ringa tillbaka.
Personlig service före koppling till Klarna tror jag på.

Men det handlar ju om fakturafrågor. Alltså kunder som redan handlat. Svårt att sälja en produkt till när kunden frågar var sin faktura är.

Kodmyran · #4 (**permalink**) 2010-10-29, 18:15

de vanligaste fakturafrågor jag får är, jag kan inte hitta min faktura, jag har tappat den, eller jag vill betala senare. några andra varianter existerar knappt bland dessa kunder. Jag tror aldrig någonsin jag sålt något mer till en kund med fakturafrågor, men jag kanske är ensam om det?

banane · #5 (**permalink**) 2010-10-29, 18:47

Citat:

Men det handlar ju om fakturafrågor. Alltså kunder som redan handlat. Svårt att sälja en produkt till när kunden frågar var sin faktura är

Jag håller med, det är säkert jättesvårt om man gjort en stor beställning precis.
Men det kan ju också vara så att man har frågor inför sitt köp? En tvekande kund kan man ju isåfall övertala.
Det kanske är en kund som gjort en liten beställning så du kan slänga in ett erbjudande i stil med "Hoppas katten gillar kexen, handlar du 3 paket så får du fri frakt nästa gång" (behöver ju inte vara något du skräddarsyr, du kanske har fri frakt för över 500 kr redan eller liknande men kunden uppfattar det som kundunikt).

Citat:

de vanligaste fakturafrågor jag får är, jag kan inte hitta min faktura, jag har tappat den, eller jag vill betala senare. några andra varianter existerar knappt bland dessa kunder. Jag tror aldrig någonsin jag sålt något mer till en kund med fakturafrågor, men jag kanske är ensam om det?

Tror absolut inte du är ensam om det, tvärtom tror jag majoriteten har det så.
Jag är ju inte ens e-handlare ännu, hoppas på att bli det en dag utan jag baserar det på erfarenhetet från helt andra branscher.
Just det fakturasamtalet kan ju vara den ända muntliga kontakten du har med kunden någonsin, gör du ett bra intryck där kan det vara skillnaden mellan en trogen stamkund och någon som testar konkurrenten nästa gång.
Konkurrenten kanske har samma kex, för 10 kr lägre pris, samma fraktkostnad och klarnas fakturaalternativ?

Förstår att man vill lägga ut det på Klarna helt klart, jag tror man skall se det som en prioriteringsfråga. Som jag förstår det har du många järn i elden Kodmyran och för dig kan det säkert löna sig att istället lägga ut det och lägga tiden på annat.

Kodmyran · #6 (**permalink**) 2010-10-30, 09:12

Men om vi går tillbaka till huvudfrågan, vad tror ni kunderna gillar knappval hos en liten e-handlare? Vill man hellre möts av en person i luren, eller börjar det bli accepterat med knappval?

Parvelito · #7 (**permalink**) 2010-10-30, 09:38

Knappval kan väl vara OK om det fortfarande är den jag ringt till som svarar. Men ringer jag till Swecat och hamnar hos någon som svarar Klarna så blir jag lite konfunderad.

Fredde · #8 (**permalink**) 2010-10-30, 10:03

Jag tycker det är okej med knappval då det är någon enstaka och det inte är en massa "underknappval" sedan också så det känns som man aldrig kommer fram. Och att man är en liten ehandlare är väl inget som kunden alltid vet om eller?

Sedan om man nu har fakturafrågor som ett knappval och skickar kunden vidare till Klarna så ska man tydligt tala om det också: "Har du frågor om din faktura, välj 2 så kopplas du till Klarna" eller något liknande. Annars får väl kunden välja knappvalet att komma till eran kundtjänst eller något om man nu absolut inte vill kopplas till någon annan.

Seke · #9 (**permalink**) 2010-10-30, 14:28

Vi införde talsvarsystem med knappval för ett par år sedan och det innebar en stor lättnad för oss. Samtidigt vet jag ju att som kund uppskattar man att det är en människa som svarar direkt. Men det är en resursfråga och den trånga sektorn är ostörd arbetstid. Att hela tiden bli avbruten av inkommande samtal som egentligen borde gå till någon annan är ingen höjdare. Tack vare talsvarsystemet så har framförallt Eva som tidigare tog i stort sett alla inkommande samtal blivit ordentligt avlastad. Nu kan vi styra samtalen till olika personer beroende på vad det gäller.

Vi har också direkt koppling till Klarnas kundtjänst via knappvalet för kunder med fakturafrågor, och det är ingen som har klagat (fast hur mycket folk svär utan att vi hör det lär vi ju aldrig få veta..).

En av de bästa sakerna vi gjorde med knappvalet var alternativet "Vill du sälja något till oss, tryck 5", varpå de objudna telefonförsäljarna kommer till röstmeddelandet "Tala in ditt ärende så ringer vi upp om vi är intresserade".

Parvelito · #10 (**permalink**) 2010-10-30, 15:06

Citat:

Ursprungligen postat av Seke

En av de bästa sakerna vi gjorde med knappvalet var alternativet "Vill du sälja något till oss, tryck 5", varpå de objudna telefonförsäljarna kommer till röstmeddelandet "Tala in ditt ärende så ringer vi upp om vi är intresserade".

Den funktionen kan ju vara värd en hel del, för ärligt talat så är de mycket mer besvärliga än någonsin en kund.