Ej uthämtade paket

[jockesoft]

Hur hanterar ni problemet när en kund väljer att betala med faktura och sen inte hämtar ut paketet? Vi lägger fakturan i paketet så kunden har ju inte fått den men de har ju faktiskt ingått ett avtal.

Vi har just nu ett paket på väg tillbaka och vi har ju lagt pengar på att skicka det och vi kommer att få betala DHL för att de skickar tillbaka det.

Tips mottages gärna hur vi skall hantera detta på bästa sätt.

[Caroline]

För oss har det inte hänt ännu, tack och lov. Men det står tydligt i våra köpvillkor att vi tar ut en avgift på några hundra om paketet inte hämtas ut, denna avgift ska täcka transport- och administrationskostnader. Denna kostnad faktureras då direkt hem till pat efter att paketet kommit tillbaka.

[Christoffer Tyrefors]

Vi har haft otroligt problem med det förr i tiden.

Vi tog bort postförskott som betalalternativ, har slutat skicka fakturorna själva och lagt in straff-/administrationsavgifter i köpvillkoren.

Får vi tillbaks paketet krediterar vi kortet/kontot/fakturan totalbelopp-avgift (som kan vara riktigt hög eftersom vi säljer produkter som har dyr frakt och dessutom kräver monteringsjobb).

Det är dock viktigt att man kollar upp så att man skrivit in alla uppgifter korrekt (har hänt att vi skrivit fel sms-nummer och då har ju kunden inte aviserats osv)

[jockesoft]

Att kunden inte aviserats är ju förstås möjligt, dock så håller vi koll på paketen som inte hämtats ut och skickar ett påminnelsemail, då har de fått både SMS och mail, sannolikheten att bägge är fel hoppas jag är väldigt liten.

Vi får ta och se över våra villkor och lägga in tydliga straffavgifter om detta händer.

Skall vi makulera fakturan som är utskickad till dem när vi väl fått tillbaka paketet?

[Richie72]

Vi hade ett ärende där en kund struntade i att hämta ut paketet. Hon fick förstås påminnelse från Klarna och mailade oss. Hon var extremt arrogant och skapade väldigt mycket arbete.
Jag gör följande (vilket är en rutin när kunder gör dåliga saker jag inte förväntat mig):
1. Går i taket här på kontoret och skriker att det är förjävligt och säger till alla runt omkring: Hur arrogant/dumma/falska/ kan folk vara? Detta pågar mellan 1-3 timmar.

2. Klagar hos min sambo hemma undrar vad det är för tider vi lever i.

3. Mailar kunden och ber henne snällt att i fortsättningen kontakta oss om hon önskar ändra eller makulera en order.

4. Krediterar fakturan och låter kunden slippa alla kostnader

5. Hoppas (naturligtvis väldigt naivt) att någon journalist någon gång ska få upp ögonen för att vi har världens bästa kundservice och att det är bättre att handla stödstrumpor hos oss än det någonsin kommer bli att handla i fysisk butik.

Jag ser det som en del i marknadsföringen. Målet för butik21 är faktiskt att ha världens bästa service vad gäller returer, byten, återbetalningar. Om kunden "glömmer" att avbeställa sin order så får vi vara snälla och ha överseende med det.

Det är en del av e-handeln precis som snatteri är för fysiska butiker.

[Parvelito]

Jag tycker du skall skippa steg 2 helt och hållet, samt korta ned steg ett till något i stil med 1-3 minuter.

I övrigt beter vi oss likadant :-)

[jockesoft]

Detta låter faktiskt trevligare, om detta "bara" händer ett par gånger om året så kan jag leva med kostnaden. Skall prova denna lösningen (hoppar nog över punkt 2 dock ) och se hur det funkar, om det börjar utnyttjas så får vi ju börja ta betalt för det.

Tack för alla synpunkter

[fotofyndet]

Ursprungligen postat av Richie72

Jag gör följande (vilket är en rutin när kunder gör dåliga saker jag inte förväntat mig):
1. Går i taket här på kontoret och skriker att det är förjävligt och säger till alla runt omkring: Hur arrogant/dumma/falska/ kan folk vara? Detta pågar mellan 1-3 timmar.

2. Klagar hos min sambo hemma undrar vad det är för tider vi lever i.

3. Mailar kunden och ber henne snällt att i fortsättningen kontakta oss om hon önskar ändra eller makulera en order.

4. Krediterar fakturan och låter kunden slippa alla kostnader

5. Hoppas (naturligtvis väldigt naivt) att någon journalist någon gång ska få upp ögonen för att vi har världens bästa kundservice och att det är bättre att handla stödstrumpor hos oss än det någonsin kommer bli att handla i fysisk butik.

haha +1 på den.

[Richie72]

Det är för jäkligt! Nu har det hänt igen, och nu jäklar ska det in i villkoren att vi tar betalt för outhämtade paket. Förbannade kunder som inte kan skicka ens ett mail! (OBS Detta är en del av steg 1 i fasen ovan och ni är nu inkluderade som en del av mina kollegor).