Reklamation

[jockesoft]

Har precis hört av en kund som hämtade ut ett paket från oss, la det i en påse tillsammans med en tröja som kunden just köpt. Nu visade det sig i efterhand att en flaska sås i paketet gått sönder och läckte på hans nyinköpta tröja och han vill nu ha kompensation.

Hur hanterar ni problem som detta? Att vi skall ersätta hans tröja känns inte rätt, då det kan bli väldigt höga belopp om vi skall börja ersätta saker som kunderna lägger i samma påse som ett paket som råkar vara sönder.

Sen kanske det är bättre kundservice att bara ersätta kunden och inte bråka om det.

Hur skulle ni göra? Och vad säger lagen om detta?

[Parvelito]

Det finns två sätt:

1: Anfall! Om ett paket inte är det minsta kladdigt när det hamnar i en påse tillsammans med en tröja, men plötsligt börjar läcka, så måste man ju börja fundera över vad han gjort med påsen?

2: Ta skeden i vacker hand och betala en skälig kompensation. Och så har du en ny slogan "Kryddlandets såser sätter spår!".

Men det är onekligen rätt så knepigt. Vad gör man om paketet hamnar i baksätet på en alldeles ny och svindyr Merca med exklusiv klädsel av kashmir-ull? Det är dags att fundera över självrisken på ansvarsförsäkringen.

Lagen är väldigt luddig om sådant här, och eftersom det är väldigt dyrt att driva processer (civilmål) så finns det inga direkta riktlinjer och prejudikat. ARN vet jag har dömt till både kundens fördel och nackdel i liknande fall, främst har de riktat in sig på om följdskadorna är rimliga. Bl.a. fick Jula för några år sedan betala för att sanera en bil som blivit rökskadad efter att en av deras värmedynor fattat eld i bilen.

Huruvida ett paket med grillsås som förvaras i samma kasse som en tröja är en rimlig konsekvens som man kan förutsäga efter en transport är verkligen en 50/50, i synnerhet som jag utgår från att tröjan inte är jättedyr.

[jockesoft]

Jag tycker inte det är så bra idé att bråka med kunder över denna typen av problem, det är bättre att bara ersätta och gå vidare med livet.

Min tanke är att kunden får skicka tröja och kvittot på tröjan till oss, så vi ser att han faktiskt betalt det priset som står på prislappen, behöver vi nåt mer från kunden så att vi kan bokföra det? Behöver kunden skriva på något för att vi skall kunna betala ut ersättning?

[Richie72]

Det är väl bara att konstatera att ni ska skriva in i era villkor att kunden direkt skall kontrollera innehållet i paketet och att ni inte ansvarar för följdskador om innehållet har gått sönder i transport. Sen kan man alltid ha med i leveranbeskedet: kontrollera alltid att innehållet i paketet direkt när du tar emot det.

Sen kan man alltid fråga sig om såsflaskan gått sönder under transporten så borde det ju synts när de tagit emot paketet.

Knepig situation. Jag hade nog inte ersatt följdskadan. Känns orimligt.

[Parvelito]

Ursprungligen postat av jockesoft

Jag tycker inte det är så bra idé att bråka med kunder över denna typen av problem, det är bättre att bara ersätta och gå vidare med livet.

Min tanke är att kunden får skicka tröja och kvittot på tröjan till oss, så vi ser att han faktiskt betalt det priset som står på prislappen, behöver vi nåt mer från kunden så att vi kan bokföra det? Behöver kunden skriva på något för att vi skall kunna betala ut ersättning?

Nej, det behövs inte en massa byråkrati mer än kvittot och kanske lite mailkonversation i bokföringen.

[jockesoft]

Tack så mycket för era kommentarer, finns en del saker vi måste se över verkar det som. Skall kolla upp exakt vad försäkringen täcker och självrisken, skall uppdatera våra villkor då det absolut bör stå med att kunden skall kontrollera paketet när de hämtar ut det.

Blir nog till att ersätta kunden denna gången för att jag hoppas att det i längden kommer att löna sig att ställa upp för kunderna.

[Robin]

Erbjud ett rejält tillgodokvitto/presentkort (t ex dubbelt upp jmf med vad kunden vill ha i kompensation) och se om kunden nappar. Om han/hon accepterar och lägger ny order på mer än tillgodokvittot så kanske du i slutändan har både en nöjd och återkommande kund samtidigt som du själv inte behövt lämna alls mycket kompensation i rena pengar.

[Thomas THL]

Jag hade inte ersatt.

I exemplet med Jula som Parvelito drog så förstår jag att de fick betala.

Hade såsen missfärgat kundens stekpanna så hade jag ersatt.

/Thomas

[Richie72]

Jag håller med Thomas. Du ska ersätta fel som uppstår när produkten används. Om du köper en värmedyna, använder den som tänkt och den går sönder så har leverantören ett ansvar. Tror det kallas adekvat kausalitet eller liknande. Men om du köper en värmedyna använder som stoppning i ett hål på din segelbåt och båten sjunker så är inte leverantören skyldig för segelbåten.

[jockesoft]

Vi erbjöd oss att ersätta men kunden valde att själv försöka tvätta tröjan ren och jag undrar om det varit mer problem om vi satt oss på tvären och inte erbjudit att ersätta den.

Vad lagen säger är ju absolut en sak, sen kan jag tycka att det beror på beloppet vilken "goodwill" som vår e-handel skall stå för, hade det rört sig om stora summor så hade vi troligtvis agerat annorlunda.

Jag både hoppas och tror att denna goodwill kommer att gynna oss i längden, sen måste vi ju naturligtvis lära av misstagen och göra allt för att liknande inte skall hända igen.