Kund hävdar varor ej i levererade?

sabio · #1 (**permalink**) 2011-02-10, 09:51

Hej,
har precis startat nätbutik och funderar på ett, än så länge, hypotetiskt scenario. Vad skulle hända om en kund hävdar att de mottagit ett tomt paket eller ett paket med felvaror, trots att man levererat rätt?
Eftersom inte bevis finns mer än fraktsedel antar jag att det ord står mot ord? Hur gör ni för att försäkra er om att ni skulle få rätt i ett sådant ärende?

Tack på förhand!

fotofyndet · #2 (**permalink**) 2011-02-10, 10:19

Om varan i paketet är fel så ska han ju givetvis skicka tillbaka den felaktiga varan eller bli debiterad för båda. Om varan är trasig så ska den även då skickas tillbaka. Om det är småsaker så brukar jag ibland be kunden ta en bild på skadan och maila till oss och låta kunden själv slänga bort den trasiga.

När det gäller saknade produkter i sändningar så väger vi varje försändelse och antecknar vikten (för Postens debitering och som minnesanteckning på vad vi skickat) så om en kund hävdar att en produkt saknas i hans leverans så kontrollväger vi. Hittills har det alltid stämt, alltså om kunden säger att vi glömt nåt så HAR vi verkligen glömt nåt, inga försök till blåsningar än så länge.

sabio · #3 (**permalink**) 2011-02-10, 10:30

Hejsan,
ursäkta om jag var otydlig. Givetvis är vi ansvariga om något är fel på varan, det jag syftade var det du svarade på i andra delen av ditt svar, nämligen om en kund helt enkelt tar varan och påstår att varan aldrig fanns i paketet.

Det låter ju bra att ni inte blivit utsatta för "blåsningar", får lita på folks hederlighet helt enkelt. :-)

Tack för svaret!

Logismart · #4 (**permalink**) 2011-02-10, 10:30

Men om varan är fel, varför ska h*n då debiteras för både den felaktiga och den varan h*n skulle ha?

På ett studiebesökhos en grossist i livsmedelsbranchen fick vi höra en historie om hur de arbetade med svinn.
De kunde få samtal från någon kund om att de inte hade fått någon vara i försändelsen (ofta en dyr sprit).
När de började förstå att varor försvunnit så började de filma när de packade varorna under hela ledet till det att transportören hämtade upp vagnen plomberad i krympfilm.
När kunden ringde upp grossisten och hävdade att de saknade sin dyra sprit frågade de om plomberingen var bruten.
Kunden sa oftast att vagnen kom fram oskadd och att grossisten förmodligen glömt att packa in spriten.
Grossisten kollade då på videoinspelningen och frågade (är du säker på att inte spriten placerades uppe i det högra hörnet och att ni kanske har missat den?) kunden svarade oftast att (vi får kolla upp det igen) och då brukar de inte höra av sig igen.

Parvelito · #5 (**permalink**) 2011-02-10, 10:31

I det stora hela så brukar det där vara ett litet problem. Det är lite som snatterier i butikerna. Man gör vad man kan för att komma åt det, men det förekommer ändå. Jag gör fel ibland, och i mer än 90% av fallen som kunden påpekar så kan jag verifiera att jag har gjort fel. I de övriga fallen har jag hittills inte lyckats bevisa att kunden blåser mig, utan det handlar mest om att jag inte orkar ställa mig och kontrollräkna något som jag har flera hundra av i en låda.

Om man inte kan leva med att kanske bli blåst någon gång får man välja en annan sysselsättning än E-handel.

fotofyndet · #6 (**permalink**) 2011-02-10, 10:58

Citat:

Ursprungligen postat av Logismart

Men om varan är fel, varför ska h*n då debiteras för både den felaktiga och den varan h*n skulle ha?

Om kunden har fått fel vara så ska den skickas tillbaka på vår bekostnad. Om h*n behåller den och struntar i vår uppmaning att skicka tillbaka den så tycker inte jag att det är nåt konstigt att kunden får betala den varan också.

Nu har det inte hänt än som tur är. Vi brukar vara väldigt generösa vid såna tillfällen, tex har det hänt att vi har skickat en batteriladdare istället för motsvarande batteri. Då brukar vi rabattera priset på laddaren kraftigt och erbjuda kunden en riktigt bra affär. Kunden får ett bra pris och är nöjd trots att vi gjort fel, vi slipper stå för returfrakt och packa upp, kontrollera och återrapportera produkten som kommer tillbaka.

Men som sagt, det är inget stort problem i vår bransch.

GregerA · #7 (**permalink**) 2011-02-10, 11:49

Det är samma här, vi vet att vi inte är felfria, och finns det bara rimlighet i vad kunden säger så tjafsar vi inte.

Är det något värdefullt som saknas så ber vi kunden skicka en bild på det ...

Citat:

Ursprungligen postat av Logismart

.... så började de filma när de packade varorna under hela ledet till det att transportören hämtade upp vagnen ...

Kanske läge att erbjuda en tillägstjänst vid beställning. För bara 19:- extra kan du se live när vi packar din order ...

Logismart · #8 (**permalink**) 2011-02-10, 12:20

Jag läste fel såg jag nu. läste att kunden skulle betala för båda varorna vilket som.

Citat:

Ursprungligen postat av fotofyndet

Om kunden har fått fel vara så ska den skickas tillbaka på vår bekostnad. Om h*n behåller den och struntar i vår uppmaning att skicka tillbaka den så tycker inte jag att det är nåt konstigt att kunden får betala den varan också.

Nu har det inte hänt än som tur är. Vi brukar vara väldigt generösa vid såna tillfällen, tex har det hänt att vi har skickat en batteriladdare istället för motsvarande batteri. Då brukar vi rabattera priset på laddaren kraftigt och erbjuda kunden en riktigt bra affär. Kunden får ett bra pris och är nöjd trots att vi gjort fel, vi slipper stå för returfrakt och packa upp, kontrollera och återrapportera produkten som kommer tillbaka.

Men som sagt, det är inget stort problem i vår bransch.

Kodmyran · #9 (**permalink**) 2011-02-10, 12:24

Citat:

Ursprungligen postat av sabio

Hej,
har precis startat nätbutik och funderar på ett, än så länge, hypotetiskt scenario. Vad skulle hända om en kund hävdar att de mottagit ett tomt paket eller ett paket med felvaror, trots att man levererat rätt?
Eftersom inte bevis finns mer än fraktsedel antar jag att det ord står mot ord? Hur gör ni för att försäkra er om att ni skulle få rätt i ett sådant ärende?

Tack på förhand!

Jag brukar tänka, vad är viktigast att jag har rätt, eller att kunden blir nöjd?

escola · #10 (**permalink**) 2011-02-11, 11:42

Vi skickade två beställning, en med 7st olika parfymer och en med 5st olika parfymer, båda mot faktura (Klarna), inte samma person eller ort. Ena kunden hörde av sig när de hämtat ut paketet och hävdade att paketet var tomt och att endast faktura och följesedel låg i paketet. Paketet hade inte heller öppnats enligt kunden då vår logo-tejp var obruten. Paketet hade (av Posten) en registrerad vikt om 3,2kg. Dagen efter hörde även den andra kunden av sig och hade även han fått ett tomt paket (vikt 2,8kg).

Efter ett 20-tal mejl fram och tillbaks till dessa kunder till olika mejladresser (men tillräckligt lika och med samma felstavningar) så bad jag kunden att polisanmäla antingen Posten för stöld, eller oss för bedrägeri.
Dagen efter så hade kunden (med 7 parfymer) hittat alla parfymerna (i den tomma lådan! :-) och ville ångra köpet, vilket var ok så länge de var oanvända.

Vi fick tillbaks 7 parfymer, där 2 var öppnade och använda, 2 var från det andra paketet (som fortfarande var tomt), 2 var inte ens från oss? och 1 var ok. Efter vi meddelat detta så hittades givetvis även de andra parfymerna i paket #2 och returnerades. Där var alla öppnade och använda.
Vi skickade tillbaks alla parfymer utom 1, så det blev en dyr (frakt)historia för dessa affärsmän.

Men förutom detta korkade försök så är det inget problem för oss, i stort sett varje gång en kund saknar något så har vi ett plussaldo på artikeln.