Hantering av reklamationer och kostnader därför

[Soffs]

Vi har inte så där jättemånga reklamationer men de senaste veckorna har det varit ett antal. Som det är idag betalar vi returfrakten för den reklamerade varan till oss och frakten för den nya varan ut till kund. Vi har inga särskilda regler för hur reklamationen ska skickas (en följd av det låga antalet reklamationer tidigare) vilket innebär att de alltid kommer med posten som postpaket eller som REK och det blir förstås väldigt dyrt. Jag upplever inte heller att jag har någon möjlighet att skjuta över den kostnaden på leverantören vilket leder till att vi i många fall går vi back på affären.

Hur gör ni? Använder retursedlar? Involverar leverantören och ber dem skicka direkt? Bestämmer hur reklamationen ska skickas för att ni ska ersätta?

Goda råd och tips mottages tacksamt!

[Parvelito]

Till att börja med är det rimligt att man diskuterar med leverantörer som levererar produkter som ofta genererar reklamationer att de är med och tar en del av sitt ansvar. Annars blir det ohållbart i längden. Hur det sedan lämpligast sker är väl en deal mellan er och dem, men försök behålla kundkontakterna hos dig. Det är din kund, och kunden känner förtroende för dig som leverantör.

Reklamationer bör man försöka styra över lite själv genom att skicka ut ett förbetalt adresskort till kunden som denne kan använda med det fraktsätt som du föredrar och som du har förhandlat ett bra pris på. Annars lär du få använda en oproportionerligt stor tid för att åka runt och samla ihop paket som kommer med Schenker, DHL, Posten och Bussgods utöver dina kostnader för det. Sedan får man väl vara lite flexibel och inte hårdnackat kräva att den som bor 2 mil från närmaste inlämningsställe och saknar bil skall släpa ett par skidor på bussen för att lämna in dem.

[hansanders]

Man får väl sätta priset (netto) i relation med fraktkostnaderna. Om du är övertygad om att det verkligen är en reklamation och att värdet på den trasiga grejen är noll för din del, är det ju ingen vits att kosta på returfrakt och pappersexercis.
Men om värdet motiverar en retur, eller om du kan skicka vidare till din leverantör blir det ju nåt annat.
(Dessutom gäller inte Konsumentköplagen mellan dig och leverantören)

[Björne]

Har inte så speciellt många reklamationer, men då det händer så brukar jag ofta bara be om ett foto på den trasiga varan. Det uppskattas att man försöker lösa det hela så smidigt som möjligt för kunden och att få en missnöjd kund att bli positivt överraskad kan innebära att kunden ifråga blir en väldigt bra kund som gärna berättar positivt om din butik till vänner. Men det beror ju förstås helt på vad man säljer om man har möjlighet att lösa det så.

[busbjörnen]

Jag är helt inne på Björnes resonemang.

När vi hanterar reklamationer så handlar det i första hand om att
ta redo på om varan verkligen är trasig, på vilket sätt och hur den har gått sönder.
I de allra flesta fall så är kunden ärlig och korrekt, och varan har antingen varit trasig när den kom eller gått sönder med normal hantering.

Så då handlar allt bara om att få kunden nöjd, och det är olika med alla kunder. Många gånger handlar det om att skicka en ny vara (som man då kontrollerar noga innan man skickar så att den är hel). Men i många fall så kan man även skicka delar av varan. I vårt fall så kan det saknas en ratt till en tramptraktor, eller en strömadapter till en discokula osv. Då är det oftast billigare att öppna en befintlig vara på lagret och bara skicka den del som är trasig/saknas. Sedan reklamerar man varan som då blir kvar på lagret till leverantören. Om du har kört ett tag så brukar leverantörerna heller inte kräva varor tillbaka om du inte har extremt mycket returer, och då är en returfrakt från kund helt onödig.

Men annars gäller det vid returer att vara mycket lyhörd, och lyssna på hurvida kunden blir nöjd. De flesta kunder blir mycket nöjda bara man är snabb i hanteringen och inte skyller ifrån sig. Men så finns det en del som tycker att en rabatt etc är på sin plats och då ger man en generös rabatt. Givetvis förlorar man både förtjänsten på varan + en hel del till. Men det brukar visa sig att dessa kunder senare blir väldigt värdefulla då de gärna ger positiv feedback till andra kunder, både på facebook och andra ställen. Så jag tror man får tillbaka dessa pengar med råge.
Men som sagt, försök på ett bra sätt att kontrollera om varan verkligen är trasig och hur det gått till. Det finns även fula fiskar som man bör se upp för.