Hur hanterar ni support?

Mortfiles · #1 (**permalink**) 2011-09-02, 08:53

Jag har ganska länge varit lite nyfiken på hur E-handlare hanterar support eftersom jag som kommer från Hosting branschen är mer eller mindre van vid så kallade ticket system för hantering av ärenden och det verkar väldigt få E-handlare använda?

Kör ni med kontaktformulär enbart eller har ni det kopplat till ett ärendehanteringssystem i backend på något sätt?

När ni kommer upp i volymer och får mer kommunikation via supporten skulle det inte vara enklare att ha en samlad historik för varje kontakt, eller känns det lättare med email?

Jag är riktigt nyfiken faktisk!

Kodmyran · #2 (**permalink**) 2011-09-02, 09:03

KAYAKO :-), men så länge man inte har jättevolymer klarar man sig rätt långt på vanlig e-post

Parvelito · #3 (**permalink**) 2011-09-02, 09:08

Så länge jag är liten så gör jag det med kundens bästa för ögonen. Vill denne ringa, maila, SMS:a, skriva brev eller använda formulär så är det upp till denne, jag bangar inte för något så länge folk kan tänka sig att ringa på något så när normala kontorstider.

Mortfiles · #4 (**permalink**) 2011-09-02, 09:36

Citat:

Ursprungligen postat av Kodmyran

KAYAKO :-), men så länge man inte har jättevolymer klarar man sig rätt långt på vanlig e-post

Kayako är en favorit, men det finns gratis alternativ som inte går av för hackor heller

Frågan är bara hur kunden upplever skillnaden mellan ett ärendehanteringssystem och ett kontaktformulär...

Citat:

Ursprungligen postat av Parvelito

Så länge jag är liten så gör jag det med kundens bästa för ögonen. Vill denne ringa, maila, SMS:a, skriva brev eller använda formulär så är det upp till denne, jag bangar inte för något så länge folk kan tänka sig att ringa på något så när normala kontorstider.

Hur ser det ut i din verksamhet, kommer det in många förfrågningar på mail eller föredrar folk att ringa? Jag kan tänka mig att support inte är lika affärskritiskt eftersom snittordervärdet inte är så högt i ditt fall?

--

Ett ärendehanteringssystem innebär en investering för företaget som har det och det kan upplevas både positivt och negativt för besökaren beroende på kundkrets. Vissa butiker kan räkna med en ökning av besökarens förtroende, dvs känslan att butiken lagt ner tid och pengar på att erbjuda en bra service.

lunarmys · #5 (**permalink**) 2011-09-02, 09:41

Citat:

Ursprungligen postat av Mortfiles

Kayako är en favorit, men det finns gratis alternativ som inte går av för hackor heller

Frågan är bara hur kunden upplever skillnaden mellan ett ärendehanteringssystem och ett kontaktformulär...

Vi har kontaktformulär som skickar in mail till Kayako, så kunden ser inte ärendesystemet förrän vi svarar.

Ingen har klagat än så länge och vi hanterar ärenden SÅ otroligt mycket smidigare och bättre nu, så alla är glada

Jimmy Öström · #6 (**permalink**) 2011-09-02, 09:46

Mycket bra fråga Jimi.

Men jag spinner vidare.

Är http://www.kayako.com/ the shit?

Jag såg detta första och som jag trodde sista gången när jag var hos http://www.iphonebutiken.se/ och det verkade helt sjukt bra tyckte jag.

Jag har G-mail idag och det funkar väl okej, men vi får mer och mer mail och jag vet inte vad vi snittar (kanske man kan se i G-mail??????) men skulle tippa ca 30 mail om dagen i snitt.

Så är http://www.kayako.com/ något för mig och min verksamhet?

Nästa fråga, om man har flera olika företag kan detta då känna av detta och skicka olika signaturer osv osv osv?

lunarmys · #7 (**permalink**) 2011-09-02, 09:48

Citat:

Ursprungligen postat av Jimmy Öström

Är http://www.kayako.com/ the shit?

Jag såg detta första och som jag trodde sista gången när jag var hos http://www.iphonebutiken.se/ och det verkade helt sjukt bra tyckte jag.

Jag har G-mail idag och det funkar väl okej, men vi får mer och mer mail och jag vet inte vad vi snittar (kanske man kan se i G-mail??????) men skulle tippa ca 30 mail om dagen i snitt.

Så är http://www.kayako.com/ något för mig och min verksamhet?

Nästa fråga, om man har flera olika företag kan detta då känna av detta och skicka olika signaturer osv osv osv?

Vi är väldigt nöjda, utan tvekan. Snittar på över 30 mail per dag, vilket aldrig skulle gå att hantera av 6 pers om man använde (g)mail.

Känna av olika företag osv? Tror inte det, vi har en installation/licens per butik.

fotofyndet · #8 (**permalink**) 2011-09-02, 09:52

Vi har inte så många supportfrågor men vi får dem främst via e-postforumläret i shopen. Vissa ringer, och då försöker vår ordermottagning (=sambon) svara efter bästa förmåga, annars ringer jag upp kunden.

När det gäller det som Parvelito säger om att ringa under någorlunda normala kontorstider så har jag kommit bit på väg i min sjukdomsbild nu och svarar inte på firmanumret vilken tid på dygnet som helst.

Jimmy Öström · #9 (**permalink**) 2011-09-02, 09:54

Okej.

Men då måste ni in och svara från olika adresser eller kan man ha " allt i ett".

Citat:

Ursprungligen postat av lunarmys

Känna av olika företag osv? Tror inte det, vi har en installation/licens per butik.

Jimmy Öström · #10 (**permalink**) 2011-09-02, 09:55

Jag svarar inte i telefon om jag inte finns på jobbet, men sitter jag och arbetar till klockan 21,00 svarar jag om det ringer men inte annars.

Funkar inte i längden anser jag annars.

[QUOTE=fotofyndet;23255

När det gäller det som Parvelito säger om att ringa under någorlunda normala kontorstider så har jag kommit bit på väg i min sjukdomsbild nu och svarar inte på firmanumret vilken tid på dygnet som helst.[/QUOTE]