Enkla returer ökar både konvertering och lojalitet

Smidiga returer bidrar till både ökad konvertering och högre kundlojalitet. Yasmina Djedou på PostNord förklarar hur en lyckad retur kan vara starten på en lång kundrelation.

Lojala kunder som gör återkommande köp är drömmen för de flesta e-handlare, och många lägger både tid och pengar på att försöka skapa den här relationen. Men det finns en aspekt som många glömmer: vikten av enkla returer.

- Vi ser i våra undersökningar att en smidig returlösning påverkar tilliten som kunden känner för e-handlaren, säger Yasmina Djedou, produktägare Paketbox & MyPack Collect på PostNord.

Men tvärtom är också sant. Krångliga returer skapar frustrerade kunder, och kan hindra att köpet ens påbörjas.

- Som e-handlare får man då inte ens chansen att skapa en kundresa. Om man däremot har smidiga returer ökar konverteringen, samtidigt som de konsumenter som har den här tilliten ofta är väldigt lojala.

Två tredjedelar vill ha mer information

Trots att smidiga returer är en så viktig del av ett lyckat köp, visar PostNords E-barometer för 2021 att hela 65 procent av kunderna hade velat få tydligare information om returvillkoren när de genomförde sitt senaste e-handelsköp. 

För att hjälpa e-handlare att skapa smidiga returer erbjuder PostNord flera olika returlösningar. Dels  en variant där en chaufför kommer hem till kunden och hämtar upp returen, dels en variant där kunden kan lämna in sin retur hos något av PostNords 2 200 serviceställen. Under året kommer PostNord dessutom erbjuda möjligheten att lämna returer i sina paketboxar.

- Det här innebär att konsumenten kan välja precis vad som är enklast och mest passande vid varje givet tillfälle, något som gör vardagen enklare.

QR-koden ökar enkelhet och minskar pappersspill

Även returetiketten är en del i en smidig returupplevelse. Idag skickar många e-handlare med en returetikett med alla sina paket, något som innebär ett stort slöseri med papper eftersom de allra flesta av de här etiketterna aldrig används. För att lösa det här har PostNord lanserat möjligheten att skriva ut en returetikett hos ombudet via QR-kod.

- Konsumenten får en QR-kod skickad till sig i PostNord-appen, eller via sms eller mail. Koden visas upp för ombudet som skriver ut fraktsedeln. På så vis sparar vi både miljö och gör det enklare och kostnadseffektivare för kunden på samma gång. Konsumenten får också både ett kvitto på inlämningen samt kan smidigt få full koll på returen då paketet kan spåras i appen, hela vägen till returmottagaren. 

Några som använder tjänsten Return Drop Off är företaget Sellpy, som säljer secondhand-varor online.

- Det är väldigt smidigt, säger Alma Riihelä, Sverigechef på Sellpy.

- Om kunden märker att något inte är som de hade önskat med varan går de bara in på sin ordersida, anger vad som ska returneras och får en QR-kod. Sen är det bara att gå till ombudet, skanna QR-koden och lämna in paketet.

 Det enklaste sättet att hantera returer med QR-kod är att använda PostNords kostnadsfria e-handelsverktyg Portal Business. Boka en demo med en av PostNords rådgivare för att se hur det funkar.