Annons

Artificiell intelligens hanterar 500 000 aktiva kunder Ocado

Artificiell intelligens hanterar 500 000 aktiva kunder

2016-10-14 08:15

Nätmatjätten har löst kundtjänsten med AI från Google.

Ocado är en nätmatbutik i Storbritannien med över en halv miljon aktiva kunder. Kunder som alltså gör återkommande köp ganska ofta, med tanke på att det handlar om dagligvaror. Detta kan förstås skapa ett rejält tryck på kundtjänsten under ordertoppar och vid eventuella problem.

E-handlaren säger att de har satt tusen utvecklare på problemet. Vilket låter mycket men vad vi vet så säljer även Ocado sin e-handelsteknologi till andra företag.

Har lärt datorn att läsa kundtjänstmailen

Ocado har med hjälp av maskininlärning och Googles artifiella intelligens i molnet lärt "datorn" att läsa alla deras kunders frågor till kundtjänst.

- I ett traditionellt call center, skulle varje e-post läsas och kategoriseras av en anställd och sedan skickas vidare till den berörda avdelningen. Denna modell har stora brister: om verksamheten börjar skala upp snabbt, kan kundtjänsten få svårt att hålla jämna steg, vilket leder till förseningar som kommer att skapa arga kunder, förklarar Alexandru Voica, kommunikationschef på Ocado.

E-handlaren förklarar även att det är en mycket repetitiv uppgift att gå igenom e-postmeddelanden vilket ofta orsakar frustration för kundtjänstarbetarna. Deras energi borde helt enkelt gå till att lösa kundernas problem först och främst.

Tvinga inte kunderna att lösa ditt problem

Du kan förstås sätta upp olika formulär och steg för olika kundtjänstfrågor men detta tycker Ocado är att lägga över problemet på kunderna.

Annons
Annons
- Att komma i kontakt med ett företag kan ibland kännas krångligt. För att göra hela processen trevlig och lätt för våra kunder, ber vi dem inte att fylla i några formulär. I stället levereras alla meddelanden till en central mailbox oavsett vad de innehåller, förklarar Alexandru Voica.

Efter att ha analyserat den senaste tidens forskning kring maskininlärning ska Ocados teknikteam insett att de kunde applicera tekniken på kundtjänstproblemet. Med hjälp av artificiell intelligens kunde de snabbt sortera mellan positiv feedback och arga kundfrågor. De senare behöver förstås få en återkoppling mycket snabbare än de förstnämnda.


AI-lösningen identifierar mailet som en återkoppling av en nöjd kund

- Programvaran vi har byggt tolkar e-postmeddelandena och skapar taggar som hjälper kundtjänstarbetarna att bestämma prioriteten för varje e-post.

Om en kund i motsats till exemplet ovan lyfter en fråga om en order så ska Ocados system markera mailet, med färg och passande markering, så att en representant måste svara på meddelandet skyndsamt.

Den nya AI-kundtjänsten har i dagarna aktiverats hos Ocado och företaget säger att kundtjänsten kommer att spara många timmar när man nu slipper kategorisera tusentals kundtjänstmail.

Julius Gunnilstam

Redaktör och tekniskt ansvarig

Annons
Motorsweden kör sitt eget race

Videointervju: Motorsweden kör sitt eget race

Stärker sitt varumärke genom återförsäljare.

Annons
Annons
Lush dissar över 1 miljon följare på sociala medier

Lush dissar över 1 miljon följare på sociala medier

"Trötta på att slåss med algoritmer".

Landet där Amazon förlorade fajten om <nobr>e-handeln</nobr>

Landet där Amazon förlorade fajten om e-handeln

Ger upp efter 15 år.

Sveriges mest <nobr>e-handelsvänliga</nobr> stad

Sveriges mest e-handelsvänliga stad

Klättrade 124 platser.

Annons
Annons

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Svensk e-handel omsatte 268 miljarder kronor

Svensk e-handel omsatte 268 miljarder kronor

Varor tar andelar av resor.

Jula ökade med 26 procent -

Jula ökade med 26 procent - "Når nya kundgrupper online"

Sen påsk firas i e-handelsvärlden.

Cykelbolagets investerare, vänner och familj får hjälpa till

Cykelbolagets investerare, vänner och familj får hjälpa till

"Hade nog inte räknat med att växa så pass snabbt".

Annons
Annons
Qliros Q1:

Qliros Q1: "CDON Marketplace ökade kraftigt försäljningen"

"Nettoomsättningen minskade 31 procent".

Annons
Jobb på Ehandel.se

OK-Förlaget söker:

Marknadsförare med digital kompetens

Bythjul Norden AB (www.bythjul.com) söker:

Category Manager

iDeal of Sweden söker:

CRM Manager

JFR E-COMMERCE AB söker:

Content Creator


Om Ehandel.se

Vi är en objektiv community och nättidning utan ägarintresse från leverantörer. Vårt mål är att främja svensk e-handel genom att sprida kunskap.

Kontaktinformation

info@ehandel.se

Vill du annonsera?

marknad@ehandel.se

Bolagsinformation

EHANDEL SE AB
Orgno. 556861-7517

Emblem Emblem Emblem
×

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Varje fredag får du exklusiva nyheter först av alla samt en summering av hela veckan. Stäng denna ruta