Debatt: Ge makten till kunden!

Patrik Weiland är kundtjänstansvarig på CoolStuff och älskar att lösa kundernas problem. Ibland sätter dock Posten käppar i hjulet för Patriks försök att göra alla kunder till nöjda kunder. Nu ska ni få höra vad Patrik skulle vilja ändra på.

Som alla säkert känner till växer e-handeln hela tiden. Beställningar är roligt och bra för oss alla!

Då och då händer det att våra kunder gör misstag. Eftersom e-handeln växer är det fler misstag som måste lösas.

Annons
Annons

Ett av dom vanligaste misstagen från kundens sida är att man råkat skriva fel i sina uppgifter vid beställning. Kunden kan ha lämnat sitt smeknamn, fel postnummer, har nyligen gift sig och glömt bort att dom gift sig och har nytt efternamn, farmor har beställt saker till sina barnbarn och barnbarnen är 3 år gamla och kan därför inte legitimera sig. Där finns massor av olika versioner och jag tror inte jag sett alla ännu.

Har man på kundtjänsten lyckats göra ändringen innan paketet har gått iväg är det självklart inga problem. Men nu står Anna-Lena Stjärnfallsson på sitt Posten ombud spänd på att hämta sina nya saker hon beställt på nätet. Det är första gången Anna-Lena beställer på nätet så hon är lite extra spänd och tycker det är roligt.

Anna-Lena ska hämta ut sitt paket

Det är Anna-Lenas tur! Hon uppger sin kod, personalen på ombudet springer och hämtar paketet - det är dags att legitimera sig. Anna-Lena visar sin legitimation men ombudet nekar att lämna ut paketet.
Anna-Lena har i 40 års tid endast kallats Anna och hade helt glömt att hon hade dubbelnamn, vid beställningen uppgav Anna-Lena endast hennes “smeknamn” Anna.

Anna-Lena blir lite förbryllad då hon menar på att hon har ju skrivit rätt efternamn också! Dessutom ett väldigt unikt efternamn. Det kvittar och Anna-Lena blir nekad att hämta sin beställning.

Postombudet ger henne dock ett gott råd: Ring avsändaren så kan dom ENKELT ändra namnet på paketet.

Anna-Lena blir "lite" irriterad

Anna-Lena blir “lite” irriterad på den stackars anställda på ombudet som får en mindre utskällning. Irritationen sitter i till dagen efter då hon ringer kundtjänsten på företaget hon beställt varan från, men nu är det upp till kundtjänsten att vända på steken och göra kunden nöjd!

Kundtjänsten har här egentligen bara 2 alternativ:

  1. Göra ett ändrande av förfogande som tar 1-2 dagar innan ändringen går igenom till en kostnad av 150 kronor exklusive moms som avsändaren av paketet står för.
  2. Förklara för Anna-Lena att ett nytt paket skickas i rätt namn och att det är framme dagen efter. (Dock tillkommer där en passiv retur som kostar pengar för avsändaren).

Här kan man bli lite förbryllad och undra hur det kan vara så dyrt att göra ett ändrande av förfogande? Paketet skall ingenstans. Det ligger på rätt ställe. Väljer man att skicka ett nytt paket och låta det outhämtade gå i retur är det “billigare” än att göra ett ändrande av förfogande. Dock tillkommer där kostnaden för den passiva returen, en retur kan man räkna lite olika på hur mycket den kostar men en snittkostnad på 400 kronor per retur är inte overkligt.

Annons
Annons

Posten måste komma in i matchen

Det som Anna-Lena kommer fram till med kundtjänsten är att det görs ett ändrande av förfogande och 1-2 dagar senare kan Anna-Lena nu hämta ut paketet. Anna-Lena är inte supernöjd med hela upplevelsen eftersom hennes beställning innehöll presenter. Anna-Lena blir tveksam till att handla över nätet igen.

Nu kommer vi till frågeställningen. Hur kunde denna situationen behandlats bättre så att Anna-Lena hade blivit mer nöjd.

  1. Personalen på ombudet kunde varit mer tillmötesgående. Det är också väldigt bra om ombudet kanske förklarar att där faktiskt finns en kostnad för att ändra namn på paket men att dom flesta butikerna brukar vara snälla mot sina kunder.
  2. Kanske den bästa lösningen: Posten måste komma in i matchen, det är 2015. Låt avsändaren göra ändringen när kunden står och väntar på ombudet. Här skyller posten ifrån sig att det är inte säkert. Jag tycker det är påhitt för det finns många säkra lösningar som hade löst detta relativt enkelt. Ett API (Application Programming Interface) som avsändaren på ett säkert sätt loggat in mot och gjort ändringen i EDI-filen direkt. På detta sätt hade Posten sluppit manuell hantering av ärendet och det hade blivit löst direkt. Självklart om det görs ändringar så blir avsändaren direkt skyldig om det skulle visa sig vara ett bedrägeri. Men det är upp till avsändaren att ta det beslutet.

När nu avsändaren kan lösa allt mer eller mindre själva så bör också priset på ett ändrande av förfogande vid namnbyte ändras från 150 kronor till en mer rimlig siffra.

Sammanfattat: Posten ge makten åt er kund som är avsändaren av paketet!

Annons

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Tack!