Med tanke på de senaste månadernas rapportering i media skulle man kanske kunna få en annan uppfattning, men det är inte bara hanteringen av e-handelspaket från Kina som uppehåller PostNord i dessa dagar. Bakom kulisserna pågår ett intensivt arbete för att utveckla företagets e-handelsverksamhet, och den som är ytterst ansvarig för det hela är Annemarie Gardshol.
Hon har arbetat för PostNord sedan 2012, och är sedan ett par veckor tillbaka ny vd för PostNord Sverige. I en exklusiv intervju med Ehandel.se berättar hon hur hon ser på att leda PostNord mot framtidens e-handelslogistik.
LÄS ÄVEN: PostNords vd Anders Holm får kliva av mitt i postkaoset
- Jag ser fram emot att få vara med och utveckla vårt erbjudande till e-handlare och e-handlande konsumenter och bidra till en positiv köpupplevelse för alla som handlar på nätet, säger Annemarie Gardshol till Ehandel.se.
Når inte interna kvalitetsmål
Hon tycker att det är en “spännande uppgift” att ta PostNord igenom den stora omställningen som de minskande brevmängderna och den ökande andelen e-handel har fört med sig.
Och det finns också en annan utmaning:
- Sedan en månad tillbaka är jag en del av ett team som inte vill något hellre än att vinna tillbaka allmänhetens förtroende, för där har vi ju tappat en del, säger hon.
Det låter som att e-handeln ändå kommer att få ett starkt fokus framöver?
- Ja, det är en jätteviktig fråga för oss. Vi har sett en enorm tillväxt i e-handeln, och det finns inget som tyder på att den inte kommer att fortsätta att växa. Vi satsar väldigt mycket på att möta de ökande volymerna på ett bra sätt, säger Annemarie Gardshol.
- Vi har en hel organisation som inte gör något annat än att utveckla vårt e-handelserbjudande så att det ska möta kundernas förväntningar på plats, tid och flexibilitet. Vi har mycket bra på gång. Men det som är mest akut är att få upp kvaliteten i hela vårt system, samt att vinna tillbaka allmänhetens förtroende.
Vad är det med kvaliteten som ni måste förbättra?
- Vi har interna kvalitetsmål och de når vi inte riktigt som det ser ut i dag. Jag skulle inte säga att det är katastrofalt dåligt, men vi kan absolut göra mer.
"Tar tid att bygga förtroende"
Som exempel på områden att förbättra nämner Annemarie Gardshol hemleveranser som inte nådde fram till kunden som tänkt, och paket som kommer fram för sent.
- Jag skulle absolut inte säga att vår service ligger på en bottennivå, utan snarare att vi behöver få upp vår lägstanivå. Men det tar tid att bygga upp ett förtroende när det en gång har tappats.
Merparten av alla e-handelsleveranser når fortfarande konsumenterna via ombud, där kunden själv får hämta upp sin beställda vara. PostNord har länge varit en av leveransmodellens främsta förespråkare, men på senare tid har fraktbolaget lanserat flera nyheter inom framför allt hemleveranser.
LÄS ÄVEN: Kvällsleveranser blir standard hos PostNord
Annemarie Gardshol tror att de båda fraktsätten kommer att komplettera varandra i framtiden.
- Det viktigaste för konsumenterna är att få välja, säger hon och tillägger att 60 procent av de svarande i PostNords rapport E-barometern 2017 uppgav att de hade hämtat sin senaste leverans hos ett ombud.
- Och när vi frågar konsumenterna hur de vill ha sin leverans, svarar 40 procent att de föredrar att hämta hos ombud.
Kan det inte vara så att folk svarar ombud för att de inte ser några andra alternativ?
- Det är svårt att svara på. Vi kan bara konstatera att när vi frågar hur man vill ha sitt paket så svarar 40 procent ombud. Och man kan ju bara se till sig själv, att ibland är det helt okej med ombud. Man kanske ändå har ett ärende man behöver uträtta, och då passar det bra att hämta upp sitt paket.
Ovilja att betala för frakt?
Annemarie Gardshol tror också att den föredragna leveransmetoden har att göra med vilken typ av vara det handlar om. En tyngre vara vill man kanske ha levererad hem till dörren, medan man kan tänka sig att själv bära hem mindre och lättare paket.
- Sedan handlar det förstås om betalningsvilja. Många mottagare har vant sig vid att frakten ska vara “gratis”, men självklart kostar det alltid någonting att köra ut en vara. Och det är naturligtvis billigare att köra ut många paket till ett ombud än att hantera hemleveranser.
Men skulle inte hemleverans också kunna bakas in i priset, så att det uppfattas som gratis för mottagaren?
- Jo, absolut. Men det är upp till e-handlarna att bestämma hur de vill ta betalt.
Framtiden: Digitala lås och fastighetsboxar
Trots att e-handeln växer med runt 20 procent om året, så står den fortfarande bara för mellan fem och tio procent av all detaljhandel i Sverige. Inom e-handeln pratas det ibland om att logistiken är den sista tröskeln som återstår för att handeln på nätet ska kunna nå sin fulla potential och växa till riktigt höga nivåer.
- Jag tror att en leveransmodell där fraktleverantören och mottagaren inte behöver mötas fysiskt hade varit det allra smidigaste. Då behöver inte mottagaren vara på plats och vi behöver inte anlända en specifik tid. Där är vi inte i dag, men vi ser att digitala lås och fastighetsboxar blir allt vanligare, och vi jobbar i den riktningen.
Är det det alltså digitala lås och fastighetsboxar som ska få bort den här tröskeln?
- Ja, det skulle jag säga. PostNord har alltid varit duktiga på att frakta ett paket från en adress till en annan. Det som är nytt nu är att det finns en mottagare som vill vara med och bestämma hur leveransen ska gå till, och det är den biten som måste utvecklas, säger Annemarie Gardshol, och tillägger att hon för ett par år sedan ansvarade för PostNords e-handelsverksamhet, och då var med och myntade begreppet “konsumentdriven logistik”.
- Vi lägger otroligt mycket resurser på att lösa den sista milen i leveranserna inom e-handeln.
Dagens varubrev leder till sen leverans
Utöver projekten som rör hemleveranser - PostNord har bland annat gjort kvällsleverans till standard under det senaste året - arbetar logistikföretaget på att fler paket ska nå kunderna via så kallade fastighetsboxar. Enligt PostNord är fastighetsboxar mer eller mindre standard i nybyggda flerfamiljshus, och de blir även allt vanligare hos landets villaägare.
Flitiga läsare av Ehandel.se har knappast missat att PostNord är i färd med att göra om tjänsten varubrev, så att dess mått passar bättre för leverans till just fastighetsboxar. Förändringarna har mötts av protester bland e-handlarna, men är enligt PostNord helt nödvändiga att genomföra.
LÄS ÄVEN: Upprop mot strypta varubrev överlämnat till PostNords vd
- Det handlar om att möta mottagarens förväntning. Tanken har hela tiden varit att varubreven ska levereras hem, men i dagsläget går 50 procent av dem till ombud. Det innebär att de blir en dag sena ut till kunden, och att transporten blir dyrare.
Men då måste ju måtten ha varit feltänkta från början?
- Ja, det kan man ju tycka. Men när varubreven kom till förstod man inte riktigt hur stor del e-handeln skulle ta.
"Brevet ska bära sina kostnader"
Vid det här laget är det vida känt att PostNord har tvingats ställa om sin verksamhet för att lyckas möta de fallande brevmängderna. Samtidigt går e-handeln som tåget, och drar alltså in en hel del pengar till logistikaktören.
Får e-handlarna indirekt stå för kostnaderna som uppstår i samband med er brevhantering?
- Svaret på den frågan är nej. Brevet ska bära sina kostnader, det är grundmodellen. Sedan försöker vi förstås alltid att få till synergieffekter genom att till exempel samköra transporter, vilket vi ser fördelar med ur både ekonomi- och miljösynpunkt.
Sedan den 1 januari behöver PostNord inte leverera brev dagen efter i samma utsträckning som tidigare. Dessutom har kostnaden för frimärken höjts.
Innebär det alltså att breven bär sina kostnader i dag?
- Ja, det gör de. Men det ska också sägas att de förändringar som har gjorts i servicekraven inte kommer att vara tillräckliga eftersom brevmängderna hela tiden minskar. Vi kommer att behöva göra mer, avslutar Annemarie Gardshol.
