Posten & Postens ombud i ett nötskal

[Lastbryggan]

Jag blir så jäkla trött på posten och deras förbannade ombuds inkompetens.
Återigen är det dessa varubrev som står för skandalen i fråga.

Måndagen den 17 oktober skickade vi en beställning som varubrev till en kund i Uppsala.
Onsdagen den 26 oktober fick jag ett mejl från kunden enl. nedan.
Hej min beställning har inte kommit fram och enligt länken till posten framgår bara att paketet är inlämnat till posten i Nässjö för 10 dagar sen.
Har ni nån mer koll på vart beställningen tagit vägen??

Som vanligt svarade jag snabbt att:
Hej XX.
Med största sannolikhet är ditt postombud som missat att ankomstregistrera försändelsen. Ta med inlämningsnumret (AE123456789SE) dit och be att de letar, det är skickat som ett varubrev. Ombudet det skall komma till är Hemköp, Dragarbrunnsgatan 50. Återkom till mig om de inte hittar det så får jag efterlysa det på posten.

I måndags 31 oktober fick jag svar från kunden enl. nedan.
Har inte lyckats få tag på paketet än tyvärr. I torsdags var jag i kontakt med utlämningsstället (Hemköp), uppgav kollinumret jag fått av er
men dom hade inget sådant registrerat hos sig. Dom lovade undersöka saken och sedan återkomma vilket dom aldrig gjorde.
I fredags (28/10) fick jag en postavi i brevlådan. Där står det att en försändelse från en M. Karlsson anlänt till utlämningsställe 18/10 (Antar att M. Karlsson är ni). På denna avi står dock ett annat kollinr än det jag fick av er, det kolli nr som står på avin är: AV987654321SE. När jag går in på utlämningsstället med avin säger dom att försändelsen inte anlänt till dom och att jag ska återkomma. Killen i kassan lyckades dock ankomstregistrera försändelsen av misstag när han blippade av streckkoden på avin, något han inte lyckades få bort från datorn. Så när jag idag kom till utlämningsstället för tredje gången sa dom att försändelsen anlänt i fredags kl 17.54 (samma tid som jag var där i fredags) men att dom inte hade nån hyllplats registrerad. Upplyste dom då om att det berodde på att dom lyckats ankomstregistrera försändelsen av misstag i fredags, varpå personalen såg ut som frågetecken och bad mig ringa till posten för dom har ingen aning om vart min försändelse är.

Igår kom ytterligare ett mejl från kunden som följer.
Skickade nedan mail till er för några dar sedan. Tänkte bara kolla hur ni går vidare med det här, har ni efterlyst paketet på posten? Är det något jag kan göra?

Snabbt svar från mig enligt följande.
Vad jag förstod på raderna du skrev "och bad mig ringa till posten för dom har ingen aning om vart min försändelse är." så uppfattade jag det som att du hade/skulle ringa posten och att det hade löst sig. Jag kontaktar posten i morgon och ber dem ta reda på vad som händer. Jag återkommer till dig under morgondagen. Det är bedrövligt dåligt skött av postens ombud och självklart skall jag se till att du får din beställning omgående!

Idag kom den förbannade försändelsen i retur till oss med hänvisning att adressaten är okänd på adressen!
När jag i vredesmod ringer posten och berättar hela historien får jag som vanligt reda på att varubrev är en brevtjänst som inte är spårbar eller försäkrad och det enda jag kan göra är att skicka den på nytt till kunden eftersom "något måste ha hänt". Goddag Yxskaft!

[GregerA]

Tack Mats. Då skall jag inte börja skicka varubrev efter nyår (något som jag annars gått o funderat på ett tag).

Som nämns i nån annan tråd haltar det rejält med avisering av skrymmande brev också.

Men dom sitter väl på Postens HK och skissar på en ny tjänst ... får man föreslå Skicka Rätt?

[Lastbryggan]

Ursprungligen postat av GregerA

Tack Mats. Då skall jag inte börja skicka varubrev efter nyår (något som jag annars gått o funderat på ett tag).

Som nämns i nån annan tråd haltar det rejält med avisering av skrymmande brev också.

Men dom sitter väl på Postens HK och skissar på en ny tjänst ... får man föreslå Skicka Rätt?

Varubrev är en lysande tjänst och den största bristen ligger inte hos Posten utan hos deras ombud som måste få bättre information om hur varubreven skall hanteras vid ankomst.

Jag skickar ungefär 1000 varubrev/månaden och gissningsvis 2% av dessa råkar ut för strul i någon form. 18-19 av dessa beror på att ombudet missat att ankomstregistrera det.

Tyvärr ingår det inte service i tjänsten alls och posten kundtjänst vägrar konsekvent numera att kontakta ombudet eftersom det inte ingår i postens brevtjänster = varubrev. Problemet är att jag oftast inte har tillgång till ombudets telefonnummer (020-posten) och därför inte kan kontakta ombudet vid missad ankomstregistrering. När detta tas upp med Posten kundtjänst får man till svar att dom inget kan göra och att spårning/service inte ingår i tjänsten.

Det tråkiga i kråksången är att det alltid är kunden som blir lidande och vi skickar alltid ut en ny försändelse med spårning (MyPack). I 9 fall av 10 kommer varubrevet i retur efter några veckor...

Hade bara posten fått ordning på sina ombud och lärt dem hur varubreven skall hanteras så är det som sagt en lysande tjänst.

[bloggus]

Ursprungligen postat av Lastbryggan

Varubrev är en lysande tjänst och den största bristen ligger inte hos Posten utan hos deras ombud som måste få bättre information om hur varubreven skall hanteras vid ankomst.

Ganska intressant hur du ser på det. Enligt mig är Varubrev är mycket dålig tjänst. Tyvärr så skiljer jag inte Posten från ombuden, utan för min del är ombuden en del av Posten och en del i ledet för en tjänst man betalar för. Ombuden är som de är och kommer att förbli så, oavsett Posten, DHL eller Schenker. Det är dessa företag som får införa rutiner så att det fungerar ändå.

Varubrev är en 50%-tjänst enligt mig, där någon på Posten tänkte ut hur breven skall spåras fram till att de lämnar terminalen, men sedan var nog klockan 17.00 och han/hon gick hem. Dagen efter tog man inte tag i vidareplaneringen och tyvärr blev den andra delen inte klar, men tjänsten togs i bruk ändå ....

[GregerA]

Nja, Varubrev är väl en bra tanke, men de har inte lyckats hela vägen, vilket gjorde att många gjorde tummen upp för Skicka Lätt - tills det stod klart att tjänsten inte var tänkt för oss e-handlare. Men det har vi redan spytt galla över i en annan tråd.

Jämfört med vanliga brev så har Varubrev i alla fall fördelen att kunden får ett kollinummer som han kan sitta och bevaka medan han väntar på grejorna. En del kunder blir lugnare av det - men ett fåtal blir tyvärr superstressade om någon info i spårningen avviker från vad de hade tänkt sig. Det händer att man får kunder av typen "Hjälp, mitt brev är i Nässjö nu - det måste ha blivit felsorterat. Ni måste kontakta Posten och KRÄVA att de genast transporterar det till rätt ort." ... men det är ju inte direkt Postens fel att det finns kunder med paranoida drag.

Vad som är trist är att Posten inte har lyckats kvalitetssäkra sina ombud, utan där finns det stor spridning. Trots allt arbetar ombuden på uppdrag av Posten, under Postens varumärke, och det är Posten som är min avtalspart - så visst är det deras ansvar att ombuden gör sin del av jobbet rätt.

Vad som är ännu tristare är att Postens kundtjänst inte kan/orkar/vill ta tag i ärenden där Posten gjort fel. Det kanske inte finns något strikt juridiskt ansvar baserat på avtalet, men det är i alla fall en grundförutsättning för avtalet att de skall klara av att leverera försändelsen från avsändare till mottagare om alla uppgifter är korrekta.

De fel som Lastbryggan och andra beskriver ligger definitivt inom Postens kontrollansvar, och det bör ligga i deras intresse att lösa problemen både på systemnivå och i de enskilda fallen. Postens internkommunikation skall inte behöva gå genom deras kunder.

[fotofyndet]

Skulle inte några av forumets mer prominenta medlemmar kunna ta ett snack med Posten och höra om det inte går att få komma dit med en liten delegation? Om man är 3-4st som representerar totalt 3.200 e-handlare eller med e-handelsintresse kanske man åtminstone kan få komma och framföra åsikter på produkter och ombudens kvalitet.

Arne verkar ju för övrigt ligga väldigt lågt nuförtiden. Det är mest Twittrande.

[Parvelito]

Arne m.fl. av potentaterna på Posten var med och lyssnade på t.ex. Emeet i Postens egna lokaler för någon månad sedan, så jag tror inte de är särskilt ovetande om problemet.

Ett litet problem är väl kanske att Arne bryr sig mer om hur sakerna är packade än att de kommer fram och att Postens marknadsavdelning tycker det är viktigare att byta namn på "paket" till Mypack istället för att se till att det kommer fram... :-)

[Arne]

Jag kan försäkra er om att jag inte bara är intresserad av hur det är packat utan synnerligen intresserad av hela processen. Att jag inte går in och bemöter i vissa diskussioner är att jag inte har detaljkunskapen som exempelvis Anna har (varubrev).

[Parvelito]

Ursprungligen postat av Arne

Jag kan försäkra er om att jag inte bara är intresserad av hur det är packat utan synnerligen intresserad av hela processen. Att jag inte går in och bemöter i vissa diskussioner är att jag inte har detaljkunskapen som exempelvis Anna har (varubrev).

Jag vet det Arne!

Det skulle ändå vara lite intressant om du kanske kunde berätta lite för E-handlarna om om hur ni utbildar ombuden, hur processen går till med ankomstregistreringar, vilka krav man har på ett ombud etc. Lägg också gärna till hur man egentligen hanterar reklamationer, hur man gör med försändelser på villovägar etc. Lite sådan transparens tror jag att många E-handlare skulle uppskatta, istället för bara vackra inslagningar och statistik på alla ledder. Om inte annat kan det ju bli en nyttig intern genomlysning ur e-handelsperspektiv.

[Arne]

Bra idé. Återkommer om det.