Telefon eller inte?

[Jimmy Ostrom]

Då jag är magsjuk sedan i Lördags och är hemma idag och imorgon för första gången på jag vet inte hur många år så kan jag helt enkelt inte svara i telefonen för det är inte så trevligt om man skulle behöva springa på toaletten mitt i ett support samtal.

Så jag har funderat, behöver man ha telefonsupport eller inte?

Vi får mycket mail och vi svarar snabbt på dessa.

Men våra telefonsamtal minskar och mailen ökar.

Jag ”tror” att vi skulle kunna mycket högre kvalité på våra mailsvar och mailtiden skulle kortas ner avsevärt om vi tog bort vår telefonsupport.

Jag ”tror” även att vi sparar irritation från kunder när vi inte kan svara i telefonen.

Jag ”tror” även att denna tiden vi sparar på att inte ha telefonsupport gör att jag (det är jag som bara har telefonsupporten) får bättre kvalité på mina arbetsuppgifter samt får mer gjort som jag tror genererar pengar (såklart det måste göra).

Så mina frågor är följande:

1. Vilka har telefonsupport och vilka har inte telefonsupport

2. Tror du man skulle minska sin försäljningen om man tog bort sitt telefonummer på hemsidan, finns det undersökningar som stöder detta?

3. Hur skulle du göra?

[Parvelito]

1; Jag har, trots att jag inte har tid, men helt klart är det lättare att hjälpa kunderna till ett köp via telefon än via mail. I synnerhet äldre människor och de som inte har svenska som modersmål. Idag har jag haft tre samtal, två av dem resulterade i en order. Företag ringer också gärna vid en första kontakt. Jag fick t.ex. min största order någonsin via telefon för några veckor sedan.

2: Jag tror att min försäljning skulle minska, ja. Inte bara från de som inte kan ringa, utan också för dem som vill känna tryggheten i att kunna ringa.

3: Jag behåller telefonen, men bara som 070-nummer för att ändå försöka hålla samtalen nere på en rimlig nivå.

[Jimmy Ostrom]

Tack bernt.

@Parvelito 20372 wrote:

1; Jag har, trots att jag inte har tid, men helt klart är det lättare att hjälpa kunderna till ett köp via telefon än via mail. I synnerhet äldre människor och de som inte har svenska som modersmål. Idag har jag haft tre samtal, två av dem resulterade i en order. Företag ringer också gärna vid en första kontakt. Jag fick t.ex. min största order någonsin via telefon för några veckor sedan.

2: Jag tror att min försäljning skulle minska, ja. Inte bara från de som inte kan ringa, utan också för dem som vill känna tryggheten i att kunna ringa.

3: Jag behåller telefonen, men bara som 070-nummer för att ändå försöka hålla samtalen nere på en rimlig nivå.

[Robin]

Vi har telefonsupport och för vår del skulle det vara otänkbart att inte ha det. Hur mycket man förlorar/vinner på att erbjuda det eller inte tror jag beror rätt mycket på vad man säljer. För enkla, mindre kostsamma, och okomplicerade produkter som kräver lite support och där det är relativt lätt att omvandla besökaren till kund så kan det säkert vara så att man sparar in mer kostnader än vad man förlorar i försäljning och ändå håller god servicenivå. I andra änden av skalan tror jag att man får svårt att överleva utan att ha ett telefonnummer kunderna kan ringa. Vi exponerar vårt kundtjänstnummer i kassan och jag vet att vi får igenom många avslut den vägen när det gäller kunder som har någon sista fundering eller har något problem med betalningen. I det läget i köpprocessen tror jag det är väldigt viktigt att kunden kan få omedelbar respons – vid ett mailsvar 15 minuter senare är risken att många fortsatt till någon konkurrent och handlat där istället.

Komplicerade problem i kombination med att kunden är upprörd kan ofta lösas och vändas till något positivt vid ett enda telefonsamtal, medan det mailledes kanske krävs flera vändor brevväxling innan allt är löst. Jag tycker också att det är betydligt lättare att vända en missnöjd kund till en nöjd kund via telefon. Via mail kan det ibland vara svårt att ”känna av” kunden och veta om de i slutändan blev nöjda eller inte.

Sedan ska man inte glömma bort att många inte vill maila utan faktiskt föredrar att ringa. Precis som för Parvelito är det hos oss ofta företagskunder och äldre kunder som vill lägga ordern via telefon.

[Katrin Lundgren]

1) Har telefonsupport i Gardenhome men ej i Swecat.

2) Ja, min försäljning skulle minska i Gardenhome, faktum är att jag där slår upp att vi har ordertelefon som en trygghetssignal. Mina kunder är ofta äldre och de vill ringa. Dessutom ser de ofta produkterna i tidningen på plocksidor och vet inte att vi är en e-handel. Där anger alltid tidningen telefonnr på köpställen i slutet av tidningen, så att ha telefon är bra av den anledningen. Vad jag vet finns inga undersökningar gjorda.

3) Svårt val, jag gillar att ge mailsupport och dagarna blir onekligen avklippta. Telefontider är en variant, att anlita en svarstjänst en annan, men då kan de oftast bara ta rena order.

[Jimmy Ostrom]

Tack Robin.

@Robin 20377 wrote:

Vi har telefonsupport och för vår del skulle det vara otänkbart att inte ha det. Hur mycket man förlorar/vinner på att erbjuda det eller inte tror jag beror rätt mycket på vad man säljer. För enkla, mindre kostsamma, och okomplicerade produkter som kräver lite support och där det är relativt lätt att omvandla besökaren till kund så kan det säkert vara så att man sparar in mer kostnader än vad man förlorar i försäljning och ändå håller god servicenivå. I andra änden av skalan tror jag att man får svårt att överleva utan att ha ett telefonnummer kunderna kan ringa. Vi exponerar vårt kundtjänstnummer i kassan och jag vet att vi får igenom många avslut den vägen när det gäller kunder som har någon sista fundering eller har något problem med betalningen. I det läget i köpprocessen tror jag det är väldigt viktigt att kunden kan få omedelbar respons – vid ett mailsvar 15 minuter senare är risken att många fortsatt till någon konkurrent och handlat där istället.

Komplicerade problem i kombination med att kunden är upprörd kan ofta lösas och vändas till något positivt vid ett enda telefonsamtal, medan det mailledes kanske krävs flera vändor brevväxling innan allt är löst. Jag tycker också att det är betydligt lättare att vända en missnöjd kund till en nöjd kund via telefon. Via mail kan det ibland vara svårt att ”känna av” kunden och veta om de i slutändan blev nöjda eller inte.

Sedan ska man inte glömma bort att många inte vill maila utan faktiskt föredrar att ringa. Precis som för Parvelito är det hos oss ofta företagskunder och äldre kunder som vill lägga ordern via telefon.

[Katrin Lundgren]

ja, och krypa på dig också, glömde det

[Jimmy Ostrom]

He He jag tackar Katrin, hoppas vara 100% i form (eller ja nästan) på Torsdag.

@Kodmyran 20381 wrote:

ja, och krypa på dig också, glömde det

[nmn]

Det beror väl på vad du vill göra? Tycka ut så mycket varor som möjligt eller se till så att kunderna får den apparat de behöver. Är det bara volym man är intreserad av blir det hela mer ett logistikproblem och marginalerna kommer att pressas över tiden.

I min bransch spar jag mycket mer pengar åt kunden genom att denna köper rätt vara, inte på att kunden alltid köper den där den är någon % billigare.

[Författare]

Inlägg