@robin
Forumsvar skapade
-
Inlägg
-
Jag skulle vilja spinna vidare lite ytterligare på det här med ångerrätt. Finns det några här som i någon större utsträckning jobbar med beställningsvaror? En väldigt stor del av vårt sortiment utgörs av beställningsvaror vilka beställs hos tillverkaren när kunden lagt order och tillverkas specifikt för denna kund. Dessa varor har vi allt som oftast ingen möjlighet att återsända till leverantören efter att de levererats till oss och med tanke på vår stora mängd produkter/utföranden/varianter/tillval är det inte ovanligt att en specifik vara i ett specifikt utförande kanske bara säljs en gång vartannat år eller liknande. Eftersom vi säljer designmöbler kan det röra sig om väldigt stora värden, t ex en fåtölj för 25.000 kr.
I distans- och hemförsäljningslagen finns följande paragraf:
2 kap. 5 § Avser distansavtalet en vara som skall tillverkas eller väsentligt ändras efter konsumentens särskilda önskemål eller som annars skall få en tydlig personlig prägel, får konsumenten och näringsidkaren skriftligen avtala att det inte skall finnas någon ångerrätt.
Vi (och våra konkurrenter som arbetar med samma eller liknande varor/sortiment) tolkar denna paragraf som att man i ett fall som det ovan kan avtala bort ångerrätten. Detta eftersom varan beställs och tillverkas specifikt för denna kund enligt dennes önskemål (exempelvis att kunden valt färg på klädsel, material på stomme och valt till nackkudde, snurrfunktion och vippfunktion).
I våra köpvillkor, som kunden måste godkänna vid köp, uppger vi vilka varor som ångerrätten inte gäller fullt ut för. Vi uppger där även att för dessa varor gäller ångerrätten 14 dagar från det att kunden godkänt köpvillkor och mottagit orderbekräftelse, i enlighet med distans- och hemförsäljningslagen 2 kap. 7 § samt 10 § andra stycket.
Nyligen blev jag kontaktad av en konsumentvägledare som hävdade att vi enligt lagen inte kunde/fick begränsa ångerrätten på detta sätt. Detta på grund av att hon ansåg att alla produkter i alla utföranden som vi presenterar i vår nätbutik är att betrakta som att de ingår i vårt fasta sortiment och därmed har full ångerrätt eftersom ”man kan ju klicka på dem och välja vilken man ska beställa”. Vidare ansåg hon att om ångerrätten ska förhandlas bort mellan säljare och köpare så räcker det inte med godkännande av köpvillkor utan att det i princip måste vara en gammal hederlig skriftlig överenskommelse, vilket jag antar innefattar underskrift av båda parter.
Vad gäller e-handel med denna typ av varor så känns lagen väldigt föråldrad och oklar. Om man går på konsumentvägledarens linje/tolkning så går det ju i princip inte att sälja varor med högt värde som tillverkas mot beställning med tanke på den stora risk säljaren löper att få massor av kostsamma returer som inte går att sälja. Vägledaren verkar tolka lagen som så att ångerrätten endast kan begränsas om varan har tydlig personlig prägel där kunden själv har bestämt unikt utförande, t ex personligt tryck på t-shirt eller gravyr på en ring eller att vi presenterar en vara i svart utförande men att kunden kontaktar oss och vill beställa den i vitt. Jag (och uppenbarligen de flesta andra i samma bransch) tolkar den dock som att ångerrätten kan begränsas om varan tillverkas specifikt för kunden enligt dennes önskemål (notera lagtextens ”eller”). Lagen anger förvisso att det ska vara ”särskilda önskemål” men att detta i sin tur skulle innebära ett utförande som inte finns i säljarens sortiment står det ju faktiskt inget om.
Jag har letat lite efter prejudicerande fall eller förarbeten till de senaste årens ändringar i lagen för att få lite mer klarhet i det här utan framgång. Är det någon som har bra koll på detta eller egna erfarenheter?
Jag hade en diskussion med vår säljare om just detta för ett drygt halvår sedan. Min fundering var om det inte fanns möjlighet att ta med våra returer i samband med hämtning av våra paket och pallar eftersom den bilen åker från samma terminal som returerna ankommer till innan de körs till utlämningsstället. Det verkade inte alls omöjligt och skulle kanske rentav inte innebära någon extra kostnad. Tyvärr har inte säljaren återkommit i ärendet och jag har inte haft någon prio på det, men nu när jag blev påmind får man väl ta och kolla upp om han kommit fram till något.
Kan bara instämma med Parvelito och Kodmyran. Det är väldigt sällan en kund returnerar en vara där deras returfrakt blir över 400-500 kronor. Tror att vi haft 2-3 sådana fall under 2,5 år. Den typen av returer är dock något vanligare när det gäller kunder i närområdet som själva kan komma till butiken och lämna tillbaks en vara, men då har vi oftast haft en avsevärt billigare frakt till kund också. Man kan ju hinta kunden om att de kanske kan spara en hel del pengar på att lägga ut varan på Blocket eller liknande istället för att betala en dyr returfrakt.
Det som, tyvärr, händer då och då i sådana här fall är att kunden helt plötsligt reklamerar varan på väldigt vaga och oklara grunder när de inser att de måste stå för en dyr returfrakt (eller när det rör sig om en vara som ångerrätten inte gäller för) och kräver att vi ska stå för retur och göra återköp. Man förstår mellan raderna att det egentligen handlar om att varan inte blev riktigt som dom tänkt sig. Det blir nästan alltid väldigt jobbiga ärenden med tjafs kring lagar, köpvillkor osv oavsett hur ”rätt” vi har. Det blir en balansgång mellan om man ska få en någorlunda nöjd kund men en rejäl förlust eller om man ska stå på sig och undvika förlusten men få en kund som kommer tala illa om oss så fort de får möjlighet trots att vi följt lagar och informerat i köpvillkor om vad som gäller kring returer och ångerrätt.
Internetworld listar en del olika events i ”sin” Google Calendar: https://www.google.com/calendar/embed?src=fufnapsev9nc2cmke2bdadg6hg@group.calendar.google.com&ctz=Europe/Stockholm&gsessionid=OK
Jag håller med jockesoft och pyhobby till 100%. Avsändaren till sådana mailutskick som du planerar hamnar i min mentala svarta bok, med en notering om att jag aldrig ska handla av företaget eller ha något att göra med dem.
Ett personligt mail (till mig som företagsrepresentant) där avsändaren tagit sig en titt på min verksamhet och argumenterar för varför just deras tjänst/produkt skulle passa mig är dock en helt annan sak, även om jag inte är så förtjust i det heller…
Erbjud ett rejält tillgodokvitto/presentkort (t ex dubbelt upp jmf med vad kunden vill ha i kompensation) och se om kunden nappar. Om han/hon accepterar och lägger ny order på mer än tillgodokvittot så kanske du i slutändan har både en nöjd och återkommande kund samtidigt som du själv inte behövt lämna alls mycket kompensation i rena pengar.
Väldigt bra initiativ det här och det hade varit både kul och intressant att vara med. Tyvärr verkar alla roliga och intressanta, både jobbrelaterade och privata, sammankomster gå av stapeln 11-13 november så jag kan tyvärr inte komma.
Hoppas att datumet passar bättre för min del nästa gång eller också får jag hoppas på att någon (eller jag) styr upp liknande träff i Stockholm.
Resonemanget är väl att tjänsten (frakten) är kopplad till köpet av varan och inte går att köpa/nyttja utan att köpa varan. Därför ska fraktkostnad betalas tillbaka vid retur/återköp eftersom kunden inte anses ha nyttjat frakten då de inte längre köpt varan.
Jag tycker också att det är ett rätt märkligt resonemang och att konsumentens rättigheter är orimligt stora på just denna punkt. Jag ser det mer som att de faktiskt köpt och förbrukat en tjänst, dvs betalat för att få en vara hemskickad för att kunna titta på, klämma på och prova den – varuprovsavgift eller vad man ska kalla det.
För egen del uppstår inte problematiken så ofta då vi erbjuder fri frakt inom Sverige, men det är inte så roligt när någon köpt en större vara som skickats på pall och de dessutom köpt till tjänsten inbärning och sedan returnerar. Vi får betala Posten runt 700-1.200 kr för frakt och inbärning och får betala tillbaka hela ordersumman inkl 400 kr för inbärning till kunden…
Jag är väldigt glad att vi tog beslutet att lägga ut all fakturering på Svea Ekonomi. Kollade i Svea Webpays gränssnitt för ett tag sedan på fakturor som gått till inkasso och ännu inte är betalda. Det rörde sig om väldigt mycket pengar som ännu inte betalats in/drivits in och mer än hälften av de fakturorna förföll under 2009. Det är iofs inte ett stort antal fakturor det rör sig om men eftersom vi har ett högt snittordervärde så blir det fort väldigt mycket pengar.
Jag tror nog inte att våra kunder är sämre på att betala än snittet, men om vi skötte fakturering själva skulle det i princip räcka med att vi gör kreditförlust på 10 ordrar under ett år för att gå back jämfört med att lägga ut det på Svea, förutsatt att vi skulle ha samma (hårda?) kreditkontroll som Svea.
Vi kör en hel del Varubrev och våra är åtminstone inte spårbara mer än till sorteringsterminal. Om jag kollar upp senaste månadens varubrev i Pacsoft så har ungefär hälften status ”På väg” och den andra hälften ”Utskriven”. För de som har status ”På väg” så finns en registrerad scanning och det är när de mottagits/sorterats på terminal och där finns tidigast möjliga leveransdag angiven. För de som har status ”Utskriven” ger spårning inget resultat och resulterar i felmeddelande om att kolli-id är felaktigt, tillhör annan distributör, ej är registrerat eller att det är en försändelse till/från utlandet. Kan nämna att Posten hämtar våra varubrev i postbehållare där de ligger blandade med Postpaket och ingen scanning av dessa görs vid hämtning.
Jag har inte hunnit/orkat gräva mer i varför det blir så här och av förklarliga skäl skickar vi inte ut kolli-id till kunden när varan skickats som varubrev. De allra flesta varubreven kommer iaf fram till kunden. Vi hade lite problem med försvunna brev i våras, men nu var det ett bra tag sedan något inte kom fram.
