- Detta ämne har 17 svar, 6 deltagare, och uppdaterades senast för 14 år, 9 månader sedan av
.
-
Inlägg
-
Njae, det är snarare så att om det INTE står 181775 så har de inte pratat med mig först.
Naturligtvis kan det ju också finnas skäl till att ett formulär på webben inte är det optimala för kunden i just det momentet, och då får man väl vara lite flexibel.
Jag förstår att djurtillbehörsbranschen är lite speciell, men de som till syvende og sidst betalar för alla byten är ju de som mäter från början och inte krånglar. Det känns lite som att man premierar fel kunder med ett väldigt enkelt bytessystem med låg tröskel. Jag vill ha motsatsen där de som läst manualen för sin kamera och vet skillnaden mellan SD och CF skall känna att de gjort livets bästa affär, medan de som “slarvade” med den ganska enkla researchen skall känna att det där gör jag inte om.
Kanske är det lite fel att leka uppfostrande “gud”, men jag vet vilka kunder det är som ser till att jag har mat på bordet, och vilkas fel det är att det är blodpudding istället för lövbiff.
Enligt lag måste du meddela köpare om ångerrätten även efter köpet, helst via medföljande papper fick jag veta via konsumentverket. därför gör vi det på plocksedeln / retursedeln. De tycker inte att det räcker med info på sidorna. Sedan att lagen kan tolkas så att det räcker med info på sidorna är en annan sak…blir du granskad är det bara att bita i det sura äpplet kan jag meddela…
Jag ser ingen skillnad alls i antalet returer sedan vi införde detta, bara i enkelheten för vår del. Egentligen kan man inte neka returer som skickas tillbaka bara för att inte ens egna föreskrifter kring returer inte följts eftersom ångerrätten är så fast i lagen, och det är våra kunder VÄLDIGT medvetna om.
Hade vi haft ett system som du Parvelito hade ryktet väldigt snabbt spridit sig på webben att vi är ett oseriöst företag och att man inte borde handla hos oss, så utan konkurrens kanske jag tyckte att ett sånt system var ok, men knappast med 50 andra djurbutiker….
Jag vet också vilka kunde som kostar och vilka som inte kostar, men jag vill också gärna finnas kvar som butik, och det gör jag genom kundservice. Det är min enda fördel eftersom alla andra prispressar som f-n, eftersom 99% av handlarna är djurägare som inte alls tänker leva på detta utan enbart ge sina vänner bra pris på grejor, och sig själv gratis grejor.
Hej!
Jag känner mig lite missförstådd. Jag nekar inga returer, utan vill påstå att jag tillhör den 10% snällaste i branschen, där i praktiken kunden har rätt om jag inte kan bevisa att de har fel. Jag vet att allt annat får jag äta upp, förr eller senare. Men det betyder inte att man inte kan ha en fasad utåt som gör att kunderna tänker efter en gång extra. Det är rätt så vanligt i den bransch där jag verkar, men där är å andra sidan 15-25% bruttomarginal att anse som riktigt bra, och dyrare saker säljs ofta med mindre än 10% marginal. Det faller på sin egen orimlighet att man kan hantera särskilt många strulande kunder under de omständigheterna.
Det låter som att returerna inte ökat när du skickat med färdig retursedel, men samtidigt visar det lite på en sjuk bransch som är svår att bedriva på nätet. Det du berättar får håren att resa sig i nacken på mig, men samtidigt kittlar det ju lite att ge sig in där. Marginalerna lär ju inte vara sämre än de jag är vana vid, men kunderna möjligen jobbigare.
Utan att kunna din bransch särskilt väl skulle jag kanske ändå kunna tänka mig att man borde köra en test. Förslagsvis ett A/B-test med att i kundvagnen informera om bytesrätten och ångerrätten men helt frankt skriva att ett utbyte tar två veckor och skall pengarna återbetalas tar det tre veckor från det att du får tillbaka sakerna. Tryck gärna på returfrakterna också.
Att du sedan klarar av processen betydligt snabbare gör kunden glad, men om var tredje som idag returnerar istället går tillbaka och mäter rätt, kollar en gång till etc och därmed beställer rätt, så torde det ge effekt på resultatet. Kanske mera än de kunder skulle ha genererat som eventuellt hoppar av i kundkorgen.
Vet du om Konsumentverket har kunnat hänvisa till några prejudikat i högre rätt för sina tolkningar av lagen? Jag skall inte påstå att jag letat noga, men jag har letat i alla fall, och det är få saker som prövats rättsligt vad jag kan finna.
Jag gör som parvelito. Det står tydligt på faktura/följesedel att man inte kan returnera varor utan returnummer.
Anledningen är att jag innan fick massa skit tillbaka utan någon info eller faktura i dem, bara en pryl utan förpackning. Där stod jag… jaha? Vad är detta?
Jag menade bara att man nog inte bara kan säga att ni måste meddela oss via vår hemsida – vi accepterar inte meddelanden som kommer in på annat sätt. Jag tror inte heller att det är acceptabelt att man bara kan ringa eller faxa till ett betalnummer som kostar typ 19:-/min eller 100:-/samtal.
Det är helt ok att man ger instruktioner för hur varan skall sändas tillbaka, t.ex med angivande av returnummer.
Så om det kommer grejor tillbaka som kunden inte har meddelat i förväg eller där returnummer saknas så har man nog vissa möjligheter att neka returen.
Lyckligtvis har vi ytterst få returer.
För övrigt måste jag säga att jag avskyr returer och reklamationer. Det är något av det jobbigaste arbetet vi har. Funderar skarpt på att fixa ett reklamationssystem som är helt automatiserat så man även kan göra mätningar på vilka varor som är defekta, vilka leverantörer som har hög felprocent osv.
Jag håller med dig Dan. Själv är man ju normalt helt oskyldig och det blir bara en massa extrajobb för att antingen kunden inte vet vad han vill ha, eller att leverantören levererat skräp.
Har man själv gjort fel så känner man sig lite mer motiverad att fixa till det så snabbt som möjligt.Att föra statistik på returer och reklamationer är nog inte så dumt, och det är lika bra att börja införa sådana rutiner medan man är “liten” för sen får man aldrig tid.
@Parvelito 1438 wrote:
Hej!
Jag känner mig lite missförstådd. Jag nekar inga returer, utan vill påstå att jag tillhör den 10% snällaste i branschen, där i praktiken kunden har rätt om jag inte kan bevisa att de har fel. Jag vet att allt annat får jag äta upp, förr eller senare. Men det betyder inte att man inte kan ha en fasad utåt som gör att kunderna tänker efter en gång extra. Det är rätt så vanligt i den bransch där jag verkar, men där är å andra sidan 15-25% bruttomarginal att anse som riktigt bra, och dyrare saker säljs ofta med mindre än 10% marginal. Det faller på sin egen orimlighet att man kan hantera särskilt många strulande kunder under de omständigheterna.
Det låter som att returerna inte ökat när du skickat med färdig retursedel, men samtidigt visar det lite på en sjuk bransch som är svår att bedriva på nätet. Det du berättar får håren att resa sig i nacken på mig, men samtidigt kittlar det ju lite att ge sig in där. Marginalerna lär ju inte vara sämre än de jag är vana vid, men kunderna möjligen jobbigare.
Utan att kunna din bransch särskilt väl skulle jag kanske ändå kunna tänka mig att man borde köra en test. Förslagsvis ett A/B-test med att i kundvagnen informera om bytesrätten och ångerrätten men helt frankt skriva att ett utbyte tar två veckor och skall pengarna återbetalas tar det tre veckor från det att du får tillbaka sakerna. Tryck gärna på returfrakterna också.
Att du sedan klarar av processen betydligt snabbare gör kunden glad, men om var tredje som idag returnerar istället går tillbaka och mäter rätt, kollar en gång till etc och därmed beställer rätt, så torde det ge effekt på resultatet. Kanske mera än de kunder skulle ha genererat som eventuellt hoppar av i kundkorgen.
Vet du om Konsumentverket har kunnat hänvisa till några prejudikat i högre rätt för sina tolkningar av lagen? Jag skall inte påstå att jag letat noga, men jag har letat i alla fall, och det är få saker som prövats rättsligt vad jag kan finna.
Känn dig inte missförstådd, jag trodde inte heller att du nekade returer, jag drev det bara till sin spets. Hur man kan göra.
Marginalerna är ok i djurbranschen, men jag skulle aldrig rekommendera någon att ge sig in där, och med facit i hand skulle jag veta vad jag vet i dag skulle jag aldrig heller ge mig in där, utan jag skulle gå in på en annan nisch.
Du måste verkligen förstå kunderna och vara djurägare själv, samt ha otroligt hög smärttröskel för att stå ut med klagomål och rent gnäll. Dödshot för att frakten är för hög är inte ovanligt samt allmänt otrevliga kunder som klagar på allt. Tyvärr så finns det generell många psykiskt instabila kunder framförallt kattägare (det är inte fördomar, res runt på lite kattutställningar ett tag förstår ni vad jag menar). Naturligtvis finns det även normala trevliga kunder också, men man ska vara medveten om att det är många gånger speciella människor man har att göra med.
Jag har MÅNGA gånger funderat på att lägga av, och får jag igång min trädgårdsbutik så att den snurrar på, vet man aldrig vad som händer.
ett a/b test vore säkert givande, men jag gissar att 99% då struntar i att beställa i stället. Allt som verkar kostar pengar, eller är lite besvärligt gör att denna grupp drar sig undan, klagar på nätforum över butiken och går på ÖB och handlar skit i stället.
Nej konsumentverket hänvisar inte till något, utan där säger det att det är vår tolkning som gäller. Att dra det till sin spets är inte intressant för min del, det är enklare att bara göra det de säger. Dessutom är jag trygg e-handlare och då gäller alltid konsumentverkets tolkning eftersom de samarbetar. Jag började med ångerrättsinfo efter köp för ca 4 år sedan när en granskning gjordes på just det på näthandlare. De kanske har blivit mindre hårda nu och godtar info enbart på sajterna, men vid den granskningen godtogs inte enbart det utan de flesta fick anmärkingar….
- Du måste vara inloggad för att svara på detta ämne.