- Detta ämne har 10 svar, 11 deltagare, och uppdaterades senast för 3 år, 1 månad sedan av
.
-
Inlägg
-
Den här tråden, som jag hoppas kommer få många svar, kommer handla om hur man hanterar en missnöjd kund.
Igår när jag öppnade mailen fick jag veta att en kund som precis hade fått sin vara inte alls hade gjort någon beställning i vår webbshop och genast krävde pengar för returfrakten. Vi använder Woocommerce och har Klarna som betalningsfunktion.
Tyvärr var som sagt produkten redan skickad och då vi fått bekräftelse på kundens order både i woocommerce och i Klarna, kändes det lite olustigt att kunden gick åt så hårt. Vi hade ju trots allt alla hens uppgifter, så i mina ögon var det ju en vanlig beställning.
Jag kände mig tvungen att hänvisa till våra köpvillkor och att vi tyvärr inte kunde återgälda honom helt. Dock erbjöd jag fraktkostnaden i rabatt om han bestämde sig för någon annan produkt (vi har fri frakt på alla beställningar).
Några timmar senare skriver han i vår chat att han pratat med Klarna och att han absolut inte behöver betala någon faktura. Jag ringer då upp klarna som bekräftar att fakturan visst är i liv. Från att ha försökt hjälpa kunden känner jag nu att vi verkligen vill “vinna” den här diskussionen istället.
I efterhand känner jag att jag nog hade erbjudit pengar för returfrakten om kunden hade bett ödmjukt från första början och erkänt sitt misstag. Nu blev det per automatik att hänvisa till köpvillkoren då kunden kändes ganska aggressiv i sin ton och vägrade erkänna att hen hade fel.
Produkten kostade 1295 kr och vi brukar hänvisa till skicka lätt med posten som kostar 54 kr. Hur hade ni gjort? Kunden har alltid rätt oavsett vad eller finns det en gräns?
När jag läser vad du skriver så känns det som om kunden har ångrat sig efter köpet. Vi har vart med om kunder som har ångrat sig och om man säger det och är ärlig så har det hänt att vi tagit returfrakten någon gång. Även om vi inte ska göra det men då får kunden vara ärlig och trevlig från början. Om det är som du säger att han är aggressiv och kanske otrevlig så skulle jag ståt på mig och han får allt betala returfrakten.
Är en kund ärlig och fråga snällt om saker så kan det hända att man som företag är snäll tillbaka och går med på saker som oftast inte “ingår” så att säga. Men är kunden tvär, otrevlig och bara gnäller eller liknande då är man inte lika tillmötesgående. När det gäller saker utanför “villkoren”.
Kunden har absolut inte alltid rätt, nej nej nej.
Vi försöker alltid göra kunden nöjd oavsett (om det inte är orimligt), det är mer värt med en nöjd kund än en missnöjd kund. En missnöjd kund kostar mycket för företaget, speciellt när man är ett litet företag.
Väl.. kunden har verkligen inte alltid rätt. Vissa handlar på impuls över nätet och ångrar sig efteråt!
sinful.seJag tycker man får sätta det i relation till hur många såna här ärenden man har……är det första gången man får nåt sånt här på sig så är det väl bara att se till att kunden blir nöjd. Att motarbeta och hävda att man har rätten på sin sida blir ju bara fånigt och ger ingen bra reklam. Det är ju skillnad om man dagligen har hundratals ärenden, då kan man ju bara hänvisa till gällande villkor för då är ju inte en tappad kund nån större grej.
Jag tycker man ska behandla kunder på samma sätt som man själv hade velat bli behandlad i en liknande situation.
” Jag tycker man ska behandla kunder på samma sätt som man själv hade velat bli behandlad i en liknande situation. “
Enig!
Mvh
Anne Katrine
Lovebuddy.seDetta har hänt mig en gång med, som tur var hade jag inte hunnit skicka eftersom det var över en helg…
Jag tänkte direkt att kunden eventuellt blivit utsatt för någon typ av bedrägeri, så jag uppmanade denna att kontakta Klarna. Satte tillbaka pengarna, så var det ur världen. Jag hade nog gjort samma sak även om jag redan skickat. Visst hade det kanske känts lite trist, men jag hade tagit alla kostnader. Varför skulle kunden ljuga tänker jag?
Man är ju i sin fulla rätt att ångra sig om det är så, då förväntar jag mig att man säger det istället för att krångla till det så…
- Du måste vara inloggad för att svara på detta ämne.