Snabbkassa

[danielandersson]

Så, rykten säger att vi (äntligen) ska bli med snabbkassa(!)

Och vi är självklart optimistiska på en ökad konvertering.

Är det några här som först kör med “vanlig” kassa och sedan snabbkassa som vill dela med sig av lite erfarenheter?

Ungefär hur mycket kan vi hoppas på?

Ja, jag vet, vi kan vänta och se, men vi gillar att drömma

[Katrin Lundgren]

Japp, men det var länge sen nu vi skaffade snabbkassa så mitt minne börjar bli lite suddigt….

Det som framförallt var bra var att vi började med personnrhämtning och då försvann många felskrivningar av adresser vilket gjorde det enklare att packa.

Konverteringen blev ingen jätteskillnad hos oss, några % vill jag minnas.

[danielandersson]

@Kodmyran 20533 wrote:

Konverteringen blev ingen jätteskillnad hos oss, några % vill jag minnas.

Mäh!

Vi har ju drömt om en ökning med 20-30%..

[Katrin Lundgren]

Kan ju vara så att vår kassa var så bra innan , och att ni har en sån dålig nu att ni ökar 20-30 %…..

[danielandersson]

Håller tummarna!

[Jimmy Ostrom]

20% har ett företag jag besökt i Svedala uppgifter på, tror nog detta kan stämma beroende på bransch och annat.

Men ni behöver öka mer om ni ska över 100 miljoner innan sommaren är över, eller ska ni “låna” fler saker av Dan :rolleyes::eek:

@lunarmys 20534 wrote:

Mäh!

Vi har ju drömt om en ökning med 20-30%..

[Robin]

Jag får nog precis som Katrin skylla lite på dåligt minne men skillnad gjorde det definitivt. Det jag minns är att det var lite svårt att avgöra ökningen pga att vi “tyvärr” gjorde en del andra ändringar på siten och ändringar i villkor i samma veva vilket kan ha påverkat åt båda håll vad gäller konvertering.

Men, jag tycker inte att man ska stirra sig blind på just konceptet med snabbkassa och tro att allt blir guld och gröna skogar bara för att man byter till en sådan, även om jag så klart hoppas att ni omedelbart ökar konverteringsgraden 10-20% . Det finns ju väldigt många andra saker i upplägget för kassan som påverkar konvertering och lättheten för kund att genomföra köpet.

Kassan (och varukorgen) är nog den del av vår site/shop som vi arbetat överlägset mest med senaste åren och jag tror att vi haft fyra eller fem olika varianter av snabbkassan sedan vi bytte från flersideskassa i början av 2009. Den befintliga versionen har vi slitit vårt hår över och testat till förbannelse (damn you, Internet Explorer!) men det är den första varianten som jag egentligen är helt nöjd med. På ytan skiljer sig inte den nuvarande så mycket från den förra men jag kan säga att ändringarna har gjort mirakel vad gäller antal avbrutna order och antal kundtjänstärenden relaterade till kassa-problem. De största förändringar vi gjort, och som jag tror är det som gjort verkan, är:

1. Fokus ligger i fältet för personnummer när man kommer till kassan. Kunden kan börja fylla i fältet utan att tabba eller klicka. Hämta-adress-funktionen aktiveras oavsett om man lämnar det fältet via tab eller musklick eller klickar på “Hämta adress”. Om fältet är tomt aktiveras dock inte funktionen, för att slippa onödiga felmeddelanden för dom som inte ska handla mot faktura och inte vill uppge pers.nr. Ett av våra kunders vanligaste problem tidigare var att de försökte handla mot faktura utan att ha uppgivit personnummer eller att de inte använt “hämta adress” och därför ibland fick meddelande om att adressen inte stämde mot den som finns kopplat till pers.nr. De här åtgärderna har nästan eliminerat de problemen helt och kunderna slipper dessutom irriterande felmeddelanden.

2. Validering direkt i formuläret. Så fort kunden fyllt i tillräckligt med info i ett fält visas grön bock (vi har varit rätt liberala vad gäller acceptansnivån för att undvika felmeddelanden så gott det går) och om de lämnar fältet utan att fylla i korrekt info visas rött kryss samt koncist logiskt felmeddelande bredvid fältet. Förhoppningsvis gör detta att de uppmärksammar felet redan i detta skede snarare än när de väl klickar på “Bekräfta & betala”.

3. Validering av domän i e-postadress. Jag är allergisk mot formulär där man måste uppge samma info 2 ggr, vilket många använder sig av för just e-post. Det leder ofta till att man skriver fel, får jobbiga felmeddelanden och det tar inte minst – tid. Problemet om man kör ett fält helt utan eller med begränsad validering av “syntax” är ju att folk skriver fel och inte får orderbekräftelse, vilket ger irriterade kunder och mer kundtjänstärenden. Därför kör vi nu validering av domännamnet under tiden som kunden matar in adressen. Om domännamnet inte existerar visas omedelbart felmeddelande bredvid fältet, innan de gått vidare till nästa fält. Adressens användarnamn på domänen är dock helt “öppet” och valideras inte alls. Min erfarenhet är att få skriver fel i själva användarnamnet och numera har vi väldigt få som återkommer angående utebliven bekräftelse/felaktig adress.

4. Auto-scroll till fält där info saknas/är felaktig. Det här med felmeddelanden i alert-dialoger är inte helt lätt. Man ska få kunden att först förstå vad felet består i och sedan få dem att förstå var de ska åtgärda det. Därför har vi rensat bort alla pop-up-fönster och dialogfönster och istället lagt in ev felmeddelanden bredvid aktuellt fält samt ställt in så att autoscroll görs till det ställe där felet/felen finns vid klick på “Bekräfta & betala”. Auto-scrollen gör att kunden ser att något händer och det röda krysset och den röda texten gör förhoppningsvis att de snabbt lokaliserar felet. Undantaget är fel pga ej godkända köpvillkor där vi kör en alert-dialog pga att autoscroll inte ger effekt då de redan befinner sig på den delen av sidan. Har funderat på att baka in godkännande av köpvillkor i betala-knappen (som jag har för mig att t ex Katrin har gjort), men vill inte riktigt göra det då många av våra produkter är rätt komplexa och ofta tillverkas mot beställning vilket gör att man vill få så många som möjligt att faktiskt ta en titt i villkoren.

Övriga effekter som de här ändringarna medfört är att kunder som genomför sitt köp spenderar kortare tid i kassan än förut och att fler faktiskt öppnar köpvillkoren, vilket skulle kunna bero på att de har färre distraherande moment än innan och får färre felmeddelanden. En följdeffekt är att våra kunder nu kan avsluta sitt köp genom som minst 3 tabbar, 3 klick och att fylla i 3 fält.

En del kanske tycker att det här är icke-frågor och alldeles för mycket på detaljnivå men jag tror att rätt små detaljer kan göra rejäla skillnader. Om man, som vi, säljer rätt kostsamma varor och har svårkonverterade kunder tror jag det finns en hel del att tjäna på att kapa klick, felmeddelanden och så långt det bara går minska risken att kunden inte lyckas avsluta. Det som är en rätt rejäl utmaning är att kombinera all den funktionalitet som underlättar för kunden med just en snabbkassa på en och samma sida. Min erfarenhet är att det uppstår en hel del problem och nötter att knäcka när man bakar ihop val för land, kundtyp, betalsätt och fraktsätt på ett och samma ställe och alla påverkar varandra på ett eller annat sätt. Lägg där till leverans till alt. adress som ska spärras för vissa betalsätt och krydda med validering live i formuläret så blir det lite knepigt ibland att behålla logiken gentemot kund. Vad tycker ni?

Det vore intressant att höra vad ni andra har för erfarenheter och tips vad det gäller just den här typen av detaljer i kassaflödet och vad det gett för effekter när ni gjort ändringar. Sedan vore det självklart även väldigt intressant att höra vad iPhonebutikens nya snabbkassa får för effekter på konvertering också

[danielandersson]

Robin, jättetack för ditt inlägg! Nu när snabbkassan är på plats så ska vi första style’a till den lite och sedan gå igenom din lista som ser mycket intressant ut!

Fick snabbkassa igårkväll och om man bara kollar på dagens stats (som inte är färdiga, men iaf) så ser det ut som följande:

ökning från förra veckan: 13,3%
ökning från andra söndagen i förra månaden: 22%

[Robin]

Grattis! Då får vi hoppas att ökningen håller i sig framöver. Har ni testat kassan eller några delar av den något mot kunder innan, eller gjorde ni som vi och släppte allt på en gång och hoppades på det bästa?

Jag kan lägga till ytterligare en sak till min lista ovan:
– Lagt in kontaktuppgifter till kundtjänst direkt inuti kassan. Sedan den ändringen får vi in betydligt fler samtal från kunder som sitter framför datorn och befinner sig i kassan och har någon avslutande fråga om leveranstid, produktspecs och liknande (där det egentligen inte rör sig om att de har några direkta problem att handla). Just den åtgärden kanske inte ger så jättemycket om man inte har telefonsupport men jag tror att det för kunder som är osäkra och tvekar är bra att visa att man verkligen vill ha kontakt med dem och verkligen vill hjälpa dem även om det endast rör sig om en e-postadress.

[Skogstrollet]

@Robin 20591 wrote:

Grattis! Då får vi hoppas att ökningen håller i sig framöver. Har ni testat kassan eller några delar av den något mot kunder innan, eller gjorde ni som vi och släppte allt på en gång och hoppades på det bästa?

Jag kan lägga till ytterligare en sak till min lista ovan:
– Lagt in kontaktuppgifter till kundtjänst direkt inuti kassan. Sedan den ändringen får vi in betydligt fler samtal från kunder som sitter framför datorn och befinner sig i kassan och har någon avslutande fråga om leveranstid, produktspecs och liknande (där det egentligen inte rör sig om att de har några direkta problem att handla). Just den åtgärden kanske inte ger så jättemycket om man inte har telefonsupport men jag tror att det för kunder som är osäkra och tvekar är bra att visa att man verkligen vill ha kontakt med dem och verkligen vill hjälpa dem även om det endast rör sig om en e-postadress.

Skogstrollens enda motto är; “framtida bekymmer!”, så nej, vi har inte testat snabbkassan innan, men det har onekligen börjat bra ändå

Som Daniel sa, stort tack för din input, så gott som alla dina punkter ligger nu på vår önskelista.

[Författare]

Inlägg