Under den senaste tiden har ett växande antal e-handlare upplevt problem med Kustom, betallösningen som ersatt Klarna Checkout. Kärnan i problemet är ett systemfel i returhanteringen som får konsekvenser för handlare och deras kunder.
Enligt e-handlare som Ehandel.se har varit i kontakt med, uppstår problemen när en kund vill returnera en del av sin beställning.
När e-handlaren sedan försöker korrigera fakturan för att spegla den faktiska returen – att kunden behållit vissa varor och ska betala för dem – skapas en tvist. Systemet tolkar korrigeringen som att handlaren inte följer policyn, vilket i flera fall har lett till att handlaren förlorat tvisten utan sin vetskap.
Det skapas tvister trots att kunden och vi som företag är rörande överens, säger en e-handlare till Ehandel.se.
Kunder och handlare i limbo
Kunder som vill betala för de varor de har behållit möts av fakturor som är makulerade eller pausade. I vissa fall rapporteras kunder fått pengar tillbaka för varor de aldrig returnerat, medan andra har fått hela sin faktura struken och därmed handlat gratis.
Frustrationen riktas ofta mot Klarnas kundtjänst, då det är Klarnas varumärke och app som slutkunden interagerar med för att hantera sin faktura. Enligt vittnesmål har kunder som försökt förklara situationen och göra rätt för sig blivit misstrodda.
För e-handlarna innebär detta inte bara en administrativ börda, utan även en kamp mot klockan med en svårtillgänglig support.
Kustom bekräftar problem
Julia Grönstedt, Head of Marketing på Kustom, bekräftar i en kommentar till Ehandel.se att bolaget är medvetet om situationen.
Det stämmer att vi har haft vissa problem kopplat till tvisthanteringen, samt de returer som registrerats av kunder i Klarnas app. Framför allt har det rört sig om att tidsfönstret för att hantera en retur, innan den övergår till en tvist förkortades, och att vissa returer har redovisats som tvister för tidigt.
Grönstedt försäkrar att Kustom tar situationen på stort allvar och arbetar för att lösa problemen skyndsamt.
Vi går för närvarande igenom alla ärenden kopplat till returhanteringen, och har nyligen utökat vårt supportteam för att se till att alla som hört av sig ska få svar så snart som möjligt. Att erbjuda en bättre och mer tillgänglig merchant support är en central del i vår övergripande strategi och högt prioriterat för oss.
