En representant för en svensk nätbutik valde nyligen att kontakta Ehandel.se för att uppmärksamma problemet, som de menar beror på slopade textmeddelanden. Företagaren beskriver hur en specifik ändring i början av månaden förändrade flödet.
Postnord har på senaste tiden haft stora problem med aviseringar. Den 9 februari slutade Postnord avisera kunder som har Postnord-appen med sms-påminnelser, skriver personen till redaktionen.
Beslutet att förlita sig på appens egna notiser ifrågasätts av e-handlaren, som menar att många konsumenter missar denna typ av information på sina skärmar.
Katastrofalt beslut då folk inte har koll på sina mobilnotiser och behöver sms även om de har appen.
Utöver valet av kommunikationskanal uppger företaget att det även förekommer tekniska hinder. Kunderna hör av sig till nätbutiken då de saknar information om var deras beställningar befinner sig fysiskt, vilket leder till tidsbrist innan liggtiden hos ombudet löper ut.
Det är även stora problem med appen och att paket inte dyker upp i den. Det har de senaste dagarna ökat med kunder som inte vet vart paketen är, vart de kan hämtas och ofta hinner de gå i retur till oss. Vi är små men ej uthämtade paket har typ tredubblats. Tänk då hur det bör se ut hos stora e-handlare.
Enligt handlaren är detta inte en isolerad händelse, utan något som diskuteras inom branschen. Dialog förs även direkt med logistikföretag.
Jag har kontakt med andra e-handlare som upplever samma och min säljare på Postnord och kundtjänsten där är medvetna om problemen. Jag tror dock att problemet håller på att eskalera kraftigt just nu, säger företagaren och avslutar med:
Tror det är många som sitter o drar sitt hår just nu och är irriterade på Postnord.
Postnord svarar
Ehandel.se vände sig till Postnord med frågor om de inställda textmeddelandena, de tekniska utmaningarna och den rapporterade ökningen av returer. Företagets presschef, Anders Porelius, bekräftar via presstjänsten att ett systembyte har skett och att detta har förändrat kommunikationen.
I februari genomfördes ett byte av aviseringsplattform. I samband med detta började Postnord skicka påminnelser på samma sätt som vid ankomstaviseringar: Push i Postnords app eller SMS, alternativt e-post när användaren inte använder appen.
Den nya plattformen har dock fört med sig oväntade visuella resultat för mottagarna.
Anders Porelius förklarar att informationen har skickats ut från deras system, men att gränssnittet har gjort det svårt för konsumenterna att uppfatta meddelandena. Något som nu dock nu ska vara löst:
I samband med plattformsbytet visades aviseringar inte på samma sätt som tidigare vilket kan ge intrycket av att ingen avisering har skickats – trots att den faktiskt gått ut. Vi är medvetna om problemet och har gjort det tydligare för både kund och mottagare.
Åtgärderna för att minska returerna
Logistikföretaget uppger att de ser över de konsekvenser som systembytet har medfört för nätbutikerna. De berörda handlarna uppmanas nu att ta kontakt med företagets support för vidare hantering.
Vi beklagar den påverkan det fått för e-handlare som drabbats och vill uppmana dem att höra av sig till kundtjänst, säger Anders Porelius.
För att se till att paketen faktiskt hamnar hos konsumenterna och inte går i retur, har Postnord nu aktiverat flera åtgärder, vilket inkluderar en återgång till textmeddelanden i vissa skeden av leveransen.
Vi har vidtagit åtgärder för att hantera de problem som uppstått vid övergången till det nya systemet. Det innefattar en extra påminnelse via SMS för alla ej uthämtade paket, en översyn av när aviseringar ska skickas som push respektive SMS vid ankomst till ombud, samt monitorering av notifieringsflödena för att säkerställa att åtgärderna får effekt.