I dagsläget är hanteringen av returnerade varor en av e-handelns tyngsta utgiftsposter. Lagerarbetare lägger timmar på att packa upp, inspektera och sortera produkter som skickats tillbaka, medan kundtjänst hanterar frågor om återbetalningar.
Vår sammanställning, baserad på svenska konsumenters beteende, visar att returerna i e-handeln redan idag kostar runt 7,3 miljarder kronor om året, drygt sex procent av omsättningen. Av det är ungefär en tredjedel operativ kostnad du faktiskt kan automatisera bort. Resten är värdeminskning och kassationer, säger Jennie Gerum till Ehandel.se.
Jennie menar att den faktiska risken med det nya lagkravet beror helt på hur företagen väljer att hantera administrationen bakom kulisserna.
Så risken med ångerknappen är liten om du gör det strukturerat. Stor om du gör det fel, säger hon och fortsätter:
Håll isär två saker. En retur styrs av din egen returpolicy. Du sätter tidsfrist, krav och skick. Ett ångrat köp styrs av distansavtalslagen: kunden behöver ingen orsak, har 14 dagar från det att varan hämtats ut, och du får inte kräva att produkten är i ett visst skick.
Fällorna som dränerar kassan
När lagstiftningen nu tvingar fram en friktionsfri, digital väg för kunden att frånträda sitt köp, uppstår nya utmaningar för de bakomliggande affärssystemen. Om en e-handlare enbart lägger till ett formulär på sin sajt utan att koppla ihop det med lagret, uppstår snabbt kostsamma glapp i kedjan.
Risken uppstår när flödet sätts upp fel. Tre vanliga läckor: du har inte ändrat köpvillkoren och tvingas betala returfrakten. Utfrakten måste du alltid betala tillbaka vid ånger av en hel order, den kommer du aldrig undan. Och avdrag för varor som inte är säljbara igen måste vara automatiserat, annars förlorar du antingen pengar eller drunknar i manuell bedömning av varje enskilt ärende, säger Jennie Gerum.
Ett annat scenario är när tidsfristerna inte synkroniseras med lagrets inleveranser.
Lägg till att du måste kunna blocka ärenden efter 14 dagar. Annars: hur hanterar du ett ångrat köp som dyker upp på lagret dag 20? Du blockar det innan det kommer in. Var för sig låter det smått. Multiplicerat med varje manuellt ärende blir det mycket pengar.
Regelverket kring fraktkostnaderna har varit ett diskussionsämne bland handlare inför lagändringen. Den digitala knappfunktionen måste vara gratis att använda, men det står företagen fritt att låta kunden betala för transporten tillbaka till lagret.
Det är upp till varje bolag om man vill stå för returfrakten eller inte. Vill du att kunden betalar den är det helt okej, men då måste det stå tydligt i köpvillkoren. Står det inget där faller kostnaden på dig, säger Jennie Gerum, men poängterar samtidigt att pengarna för vägen till kunden följer en annan regel:
Men utfrakten kommer du aldrig undan. Vid ånger av en hel order ska den alltid tillbaka. Det är själva skillnaden mot en vanlig retur. Tar du betalt för utfrakt vid köpet får du alltså återbetala den när kunden ångrar sig.
Fokus på marginaler över volym
En återkommande fråga inför den 19 juni har varit huruvida enkelheten i den nya funktionen kommer att få konsumenter att returnera mer än tidigare.
Det finns en risk att de ökar, men jag tror att det blir marginellt. Kunden är medveten idag, och man returnerar sällan för att man vill utan för att man måste. Sedan finns det såklart alltid cornercases och avvikelser.
Istället menar hon att e-handlare bör titta på utgifterna per hanterad artikel.
Det som däremot ökar, om du inte satt upp allt rätt, är kostnaden. Där ligger det avgörande: kostnadskontroll. Automatiska avdrag för varor som inte går att sälja igen, och ett kostnadsflöde som håller hela vägen. Gör du inte det är det där marginalen läcker, inte i volymen.
När det kommer till de tekniska förberedelserna finns det en etablerad syn på att resursstarka jättar har ett försprång framför mindre verksamheter.
I teorin är det ingen skillnad. Det handlar om att bygga en integrerad efterköpsprocess, inte om storlek. Stora bolag har ofta mer avancerade lösningar, fler butiker, marknader och volym, och etablerade processer. Kör de redan en returlösning är det enklare, då adderar de ångerflödet till det befintliga, säger Jennie Gerum.
Målet, oavsett storlek på webbutiken, är att systemen ska hantera tidsfristerna på egen hand.
Det du vill ha är att 14 dagars ånger automatiskt går över i returpolicyn efter dag 14, och att garanti och reklamation blir det enda naturliga flödet när den tiden stängs. Sömlöst. Mindre bolag är ofta mer agila.
Kundtjänst kan dränkas under sommarrean
Att ta genvägar med den nya funktionen kan snabbt slå tillbaka mot den egna personalen.
Fällan, oavsett storlek: en enkel form-lösning på sajten löser inte problemet. Du måste kunna trigga ett bekräftelsemail direkt, skilja ångerköp från returer och reklamationer på lagret, och hålla ärenden borta från kundtjänst. Tänk på sommarrean. Gör du det här fel dränks kundtjänst.
Jennie Gerum lyfter fram hur rätt optimering kan kapa utgifterna för varje inkommande paket, och nämner sportkedjan Stadium som ett exempel.
För bolag som Nelly och Stadium sitter optimering av efterköpsresan i ryggraden. Stadium har gått från 50 kronor till under 10 kronor i returkostnad. Det är den inställningen som krävs: se allt som en integrerad process, där varje beslut påverkar om kunden kommer tillbaka eller inte.
För de nätbutiker som redan ser sina vinstmarginaler ätas upp av returhantering finns det specifika åtgärder att ta tag i på logistiksidan.
Sluta köra alla returer som ett enda one-size-fits-all-flöde. Det är där de flesta förlorar mest. Man vet inte vad som kommer in på lagret förrän det är där, vilket skapar väntan och gör produkten långsam att få ut säljbar igen.
Utöver lagerhyllorna är det personalens tid som kostar.
Börja mäta hur mycket kundtjänst sitter i returärenden. Det är både en stor kostnad och en flaskhals: överbelastad kundtjänst gör att ärenden växer, kunden får vänta i dagar, det blir dåliga Trustpilot-omdömen och färre återkommande kunder. Titta på processen. Vad hanteras manuellt idag? Tar du bort det sjunker kostnaden, kundupplevelsen blir bättre, och till slut påverkar det top line.
Inte redo för fredagens deadline
Med bara dagar kvar tills lagen träder i kraft, riktas blickarna mot hur väl förberedd marknaden faktiskt är. På frågan om den svenska e-handelsbranschen är redo med ångerknappen på plats svarar Jennie Gerum:
Nej. Det märks att den inte är det. Samtidigt är trycket och intresset för ångerköp enormt. Med nya lagar är det alltid svårt att veta exakt vad man ska göra. Därför bör e-handlare luta sig mot en efterköpsplattform som vet hur lagen tolkas och har en lösning för det.
För de som ännu inte uppdaterat sina system finns det fortfarande saker att göra innan fredag.
Det viktiga inför fredag är att ha en tydlig implementationsstrategi, och det är inte för sent att lägga den, säger Jennie Gerum och avslutar med att summera de krav som företagen måste förhålla sig till:
Många ser fortfarande inte hela processen. Den måste täcka: 14 dagars ångerrätt från uthämtning, 14 dagar att betala tillbaka efter att varan lämnats in, en tydlig bekräftelse, möjlighet att ångra hela eller delar av ordern, återbetalning av utfrakten, och av returfrakten om det inte står i köpvillkoren och direkt bekräftelse per mail.