Att införa en ny funktion i nätbutikens gränssnitt kräver samordning mellan teknik och juridik. Processen innebär att konsumenten ska kunna initiera och bekräfta sitt val direkt på webbplatsen, vilket därefter ska registreras i systemen och utlösa ett automatiskt kvitto. Trots detta har projektet inte hamnat överst på agendan hos många företag.
Min uppfattning är att ångerfunktionen inte ansetts vara en ”stor ändring” från e-handlarnas sida och att det därför inte har prioriterats. I praktiken kan det krävas tekniska förändringar på sajten och det krävs att man som e-handlare har koll på vilka juridiska krav som ställs på funktionen. Jag och mina kollegor som arbetar i vårt team för e-handelsjuridik har själva informerat om att denna ändring skulle komma sedan långt tillbaka för att förbereda e-handlarna på detta, säger hon.
Köpvillkoren avgör vem som betalar
En av de frågor som diskuterats mest bland e-handlare rör de ekonomiska transaktionerna kring returfrakten.
Eftersom lagen slår fast att det ska vara kostnadsfritt att använda själva ångerknappen, har det uppstått missförstånd om huruvida konsumenten har rätt till fri frakt tillbaka till lagret.
I en intervju med Ehandel.se igår lyfte Jennie Gerum, marknadschef på returplattformen Inretrn, riskerna med just detta. Hon konstaterade att svensk e-handel redan förlorar 7,3 miljarder kronor årligen på returer. Enligt henne kan det uppstå nya ekonomiska läckor om företagen inte anpassar sina avtal, eftersom en nätbutik utan rätt formuleringar tvingas betala hela returfrakten när kunden ångrar köpet.
Agnes Hammarstrand bekräftar den juridiska bilden och klargör att den fysiska transportkostnaden följer samma princip som tidigare, förutsatt att nätbutikens avtalstexter är korrekt utformade.
Reglerna angående vem som står för returfrakten ändras inte. Reglerna om ångerrätten som sådan gäller på samma sätt som innan – ångerfunktionen är endast ett nytt sätt för konsumenten att kunna ångra sig. Handlaren kan alltså fortfarande kräva att kunden står för returfrakten under förutsättning att handlaren gett tydlig information om detta innan köpet, förklarar hon.
För att undvika att drabbas av oväntade kostnader på grund av otydligheter poängterar hon vikten av att granska företagets texter.
Jag rekommenderar e-handlarna att passa på att se över den information man har sedan tidigare om ångerrätt - så att informationen följer lag.
Tekniska lösningar blandas ihop med blanketter
De juridiska kraven för den nya tvåstegsfunktionen skiljer sig från de dokument som e-handlare tidigare har varit skyldiga att tillhandahålla. Att endast erbjuda en länk eller placera en knapp i fel del av kundresan är exempel på lösningar som inte uppfyller lagens nya kriterier.
När Agnes Hammarstrand beskriver de vanligaste missförstånden bland de företag hon möter, pekar hon på förväxlingen av gamla och nya regler.
Många blandar ihop den nya tekniska funktionen med standardformuläret för ångerrätt (ångerblanketten). Kravet på att tillhandahålla ångerblanketten är ett separat krav som gäller sedan tidigare. Det är också en vanlig missuppfattning att det räcker med det vanliga ”returformuläret” vissa e-handlare har sedan innan – vill man använda denna typ av funktion som sin ”ångerfunktion” är det viktigt att säkerställa att man följer de nya kraven, säger Agnes Hammarstrand och avslutar med:
Min upplevelse är också att många tror att det räcker att skicka en länk via orderbekräftelsen eller ha en information i form av en knapp eller länk i kassan, vilket inte är tillräckligt för att följa kraven.