Handlare som säljer via Fyndiqs marknadsplats kan sedan slutet av förra veckan automatiskt skicka ut en ny vara om en kund anmäler att en vara till ett värde av max 200 kronor har försvunnit. Tidigare har handlarna varit tvungna att meddela Fyndiq hur de ville göra när marknadsplatsens kundtjänst hörde av sig med rapporter om saknade varor.
Bakgrunden till att detta ändras är att de flesta varor som kostar under 200 kronor skickas ut med vanliga brev som inte går att spåra. När en kund anmäler att han eller hon inte har fått sin leverans väljer de flesta av handlarna helt enkelt att bara skicka ut en ny.
- Vi har lärt oss med tiden efter att ha hanterat hundratusentals kundtjänstärenden att det allra vanligaste är att e-handlaren skickar ut en ny produkt. Det är det snabbaste och billigaste sättet att hantera de här reklamationerna, säger Tariq Qandil, Chief Supply Officer på Fyndiq.
"Hoppas kunna höja gränsen"
Enligt Tariq Qandil vill de flesta av Fyndiqs handlare undvika administration och det är inte ovanligt att handlarna själva föreslår att Fyndiq inte behöver upprätta ett ärende eftersom det är enklast att handlaren bara skickar ut en ny vara.
- Vi förstår om alla kanske inte är nöjda, men för majoriteten är det här en bra förändring, säger han.
En del e-handlare ska ha uppfattat förändringen som att det nu blir ett tvång att skicka ut en ny produkt när en vara för under 200 kronor har gått förlorad. Men så är det inte, intygar Tariq Qandil. En e-handlare som hellre vill lösa situationen genom att till exempel ge kunden ekonomisk ersättning kan helt enkelt höra av sig till Fyndiq och säga det. Skillnaden är att skicka ut ny vara nu blir default-alternativet, medan man tidigare var tvungen att meddela Fyndiq oavsett hur man ville göra.
- Jag tror att vi har brustit i vår kommunikation. Vi har inte varit hundraprocentigt tydliga så det har helt enkelt blivit ett missförstånd.
Varför ändrar ni inte det här även för varor som kostar över 200 kronor?
- Vår undersökning visar att det här är det absolut vanligaste alternativet när det gäller varor för mellan en krona och 200 kronor. Därefter blir det mer av en diskussion så då har vi valt den gränsen. Vi hoppas kunna höja den längre fram men det är handlarna som styr. Vi följer utvecklingen och försöker underlätta så mycket som möjligt.
Ser ingen ökad risk för fusk
Tariq Qandil tror inte att de nya reglerna ökar risken för att kunder ska utnyttja systemet och anmäla försändelser som saknade för att få en ny vara.
- Detta innebär inte någon ny möjlighet för kunden utan det här är något som pågår på alla marknadsplatser. Men vi har koll på våra slutkunder så om en kund ofta rapporterar saknade produkter kan vi agera, säger han.
Vad kan ni göra då? Stoppa dem från att handla?
- Nej, det är svårt att stoppa någon från att handla eftersom de lika gärna kan gå via en kompis konto. Men vi kan ifrågasätta beteendet och få dem att förstå att de inte kan spela det spelet längre.
